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Comece e termine seu dia de trabalho usando o rastreador de tempo do WFM. Se o rastreamento automático estiver desativado, rastreie manualmente suas atividades para garantir um gerenciamento de tempo preciso. Comece o dia registrando o início de tarefas, monitore atividades como tickets ou intervalos e encerre o dia para evitar que haja tempo sem controle. Use o rastreador de tempo para gerenciar seu trabalho com eficiência e fornecer dados valiosos para relatórios.
Dependendo das configurações da sua conta, seu dia pode iniciar automaticamente quando você começa a trabalhar ou pode ser necessário iniciá-lo manualmente.
Se o monitoramento automático estiver ativado para você, o Zendesk WFM cuidará do gerenciamento de tempo e presença para a maioria dos seus fluxos de trabalho. Quando você começa a trabalhar em um ticket, chat ou chamada, seu dia é iniciado automaticamente e suas horas de trabalho começam a ser contabilizadas. No entanto, se o seu dia começar com uma tarefa geral, por exemplo, uma reunião, você deve iniciar o dia manualmente no rastreador de tempo do Zendesk WFM registrando o início da tarefa.
Se o seu monitoramento automático tiver sido desativado, você deve iniciar e encerrar seu dia manualmente e controlar suas atividades no rastreador de tempo do Zendesk WFM. Nesse caso, alternar entre abas e visualizações no Zendesk Support não acionará automaticamente um novo evento de atividade.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Início de seu dia
Inicie o dia manualmente se sua programação começar com um trabalho que não esteja relacionado a tickets, como uma reunião, ou se o monitoramento automático tiver sido desativado para você. Se o seu dia começar com um trabalho com tickets e o monitoramento automático estiver ativado, você não precisa registrar o início de seu trabalho. O Zendesk WFM começa a monitorar seu tempo automaticamente assim que você começa a trabalhar em um ticket.
Quando você mudar do trabalho com tickets para uma tarefa geral, como um intervalo ou uma reunião de equipe, registre o início da tarefa geral no rastreador de tempo. Suas informações embasam os dados e relatórios de gerentes e garantem que tenham uma visão completa de como seu tempo é gasto.
Como iniciar o dia manualmente
- No Zendesk Support, clique no ícone do rastreador de tempo do WFM (
) no canto superior direito. - Selecione uma tarefa geral no menu ou clique em Iniciar dia se a tarefa não estiver listada.
Monitoramento de sua atividade
O Zendesk WFM usa três tipos principais de atividades para registrar e rastrear atividades em uma linha do tempo:
- Atividade do ticket: tempo gasto em uma página de ticket.
- Não rastreado: tempo gasto em qualquer página que não seja de ticket.
- Tarefas gerais: tempo gasto em tarefas gerais. Essas são as atividades personalizadas do WFM que você pode criar e que podem ser usadas manualmente por agentes ou pelas automações do WFM. Exemplos incluem intervalos, horários de almoço, reuniões ou quaisquer outras tarefas que você crie para suas equipes.
Quando o monitoramento automático é ativado, a movimentação entre abas e visualizações no Zendesk Support aciona automaticamente um novo evento de atividade e você não precisa controlar a atividade manualmente.
Por exemplo, quando você abre o ticket n.º 3 na aba 1, o ticket n.º 4 na aba 2 e uma página não rastreada, como a página de um cliente, na aba 3, o sistema rastreia você como estando trabalhando nesses tickets sempre que abre a aba 1 ou 2, ou como não rastreado quando acessa a aba 3. Depende de qual aba você tem em foco em um determinado momento.
Quando você visualiza a página de um cliente na aba 3 e seleciona uma tarefa geral, como “Intervalo”, usando o rastreador de tempo do WFM, sua atividade é rastreada como “Intervalo”.
Quando o bloqueio de tarefas também está ativado, você pode manter o relógio marcando o horário de um único ticket ou tarefa enquanto abre outros tickets.
Usar o bloqueio de tarefas também impede que novas atividades sejam iniciadas automaticamente. Isso significa que quando você seleciona a tarefa "Intervalo" para iniciar a contagem de tempo na atividade de intervalo e depois abre o ticket n.º 4, sua atividade não é alterada e permanece bloqueada em "Intervalo".
Se um administrador tiver desativado o monitoramento automático, você deve controlar suas atividades manualmente usando o rastreador de tempo do WFM.
Como monitorar manualmente sua atividade
- No Zendesk Support, clique no ícone do rastreador de tempo do WFM () no canto superior direito.
- Selecione uma tarefa geral no menu ou clique em Iniciar dia se a tarefa não estiver listada.
- Ao alternar entre tickets, você pode selecionar o botão Monitorar este ticket manualmente para começar a monitorar um ticket específico.
Quando sua atividade for uma tarefa geral ou um ticket, você verá a opção de interromper o monitoramento logo abaixo do nome da atividade. Clicar nessa opção mudará o status de sua atividade para Não rastreado.
Encerramento de seu dia
É importante encerrar o dia para evitar que o tempo não controlado seja registrado no final do turno. Fechar ou sair do Zendesk não registra sua saída nem encerra seu dia.
Como encerrar seu dia
- No Zendesk Support, clique no ícone do rastreador de tempo do WFM () no canto superior direito.
- Clique em Encerrar dia.