As automações do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk são projetadas para otimizar tarefas repetitivas. Elas permitem gerenciar certas atividades dos agentes de maneira automática, como encerrar o dia dos agentes quando se esquecem de registrar o horário de saída.
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam uma ação quando as condições definidas são atendidas. As automações podem reduzir a carga de trabalho manual e aumentar a eficiência e a precisão.
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Sobre automações do WFM
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam ações quando as condições definidas são atendidas. As automações do WFM são focadas no gerenciamento da atividade do agente.
Alguns usos das automações incluem:
- Correção do tempo registrado caso os agentes se esqueçam de registrar o horário de saída do dia.
- Mudança de agentes de uma tarefa ou grupo de trabalho para uma tarefa geral ou tempo sem controle.
Ao configurar automações, os gerentes ficam livres da execução de tarefas repetitivas relacionadas à correção de quadro de horário dos agentes.
Estrutura de uma automação do WFM
As automações do WFM têm uma estrutura definida. Você pode pensar na estrutura como uma instrução IF. Por exemplo:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
A estrutura de uma automação do WFM consiste em:
- Um gatilho, que é o evento que determina quando a automação é ativada. Atualmente, os gatilhos de automação do Zendesk WFM são definidos para o evento Horário de entrada e não podem ser alterados.
- Uma ou mais tarefas às quais o gatilho está relacionado. Pode ser qualquer tarefa de grupos de trabalho ou tarefas gerais.
- Uma duração definida, que mede em quanto tempo o evento deve ocorrer antes que a automação seja ativada.
- As ações que a automação executará. Escolha entre ações predefinidas, como registrar o horário de saída de um agente e encerrar o dia dele ou enviar uma mensagem ao gerente da equipe.
- Uma lista de agentes aos quais a automação se aplica. As automações podem ser aplicadas a todos os agentes em uma conta ou apenas a agentes especificados.
Como as automações do WFM funcionam
Assim como as automações do Zendesk, as automações do WFM executam ações quando as condições definidas são atendidas. As condições de uma automação do WFM consistem no gatilho, na tarefa e no tempo de duração definidos.
Quando as condições são atendidas, a ação definida é executada para os agentes especificados.