O Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk monitora automaticamente uma variedade de métricas, incluindo:
- Adesão
- Presença
- Simultaneidade
- Equivalente em tempo integral (FTE)
- Tempo da tarefa geral
- Intradiário
- Locais
- Múltiplos grupos de trabalho
- Novo ticket
- Sem grupos de trabalho
- Ocupação
- Encolhimento
- Equipe
Adesão: a eficácia com que o agente segue a própria programação.
Presença: refere-se ao total de horas que os agentes trabalham dentro do tempo programado. Isso inclui o tempo gasto com interações com o cliente, além de tarefas não relacionadas ao trabalho, como intervalos.
Simultaneidade: o número máximo de chats em que um agente pode trabalhar simultaneamente. O padrão do setor é entre 1 e 2, dependendo do negócio e do mercado.
Equivalente em tempo integral (FTE): unidade de medida que indica a carga de trabalho de uma pessoa empregada.
Tempo da tarefa geral: qualquer tempo monitorado em uma tarefa geral e não em um ticket específico. As tarefas gerais são criadas para controlar o tempo do agente sem ele entrar em um ticket. Por exemplo, tempo gasto em trabalho administrativo, reuniões e intervalos.
Intradiário: atividades que acontecem em um único dia. Isso inclui as tarefas que os agentes realizam ao longo do dia, além dos horários de início e término.
Locais: os diferentes conjuntos de condições que os turnos podem ter. Especificamente, para cada local, você pode definir o horário de operação, o número máximo de horas por semana, fusos horários e todos os detalhes dos turnos.
Múltiplos grupos de trabalho: tickets que atendem às condições para dois ou mais grupos de trabalho simultaneamente.
Novo ticket: como um agente é monitorado para um ticket recém-criado que não foi enviado.
Sem grupos de trabalho: refere-se à identificação de um ticket quando ele não atende às condições definidas por nenhum grupo de trabalho.
Ocupação: o tempo que os agentes estão ativamente envolvidos nas interações com o cliente ou executando tarefas relacionadas ao trabalho, dividido pelo tempo total de trabalho. Taxas de ocupação mais altas indicam que os agentes têm cargas de trabalho suficientes e estão gastando tempo nas interações com os clientes.
Equipe: refere-se ao processo de gerenciar a força de trabalho para garantir que o número certo de agentes esteja disponível para atender às demandas operacionais.
Encolhimento: limitações na disponibilidade dos agentes para aceitar trabalho. Os fatores internos que podem causar encolhimento incluem intervalos para almoço, sessões de treinamento, reuniões programadas e trabalho feito entre as chamadas. Os fatores externos de encolhimento incluem absenteísmo, feriados, férias, dias de doença, atrasos e saídas antecipadas.