Sobre os painéis de gerenciamento da força de trabalho

Qual é o meu plano?

Os painéis de gerenciamento da força de trabalho (WFM) proporcionam uma visão geral rápida de como está o desempenho da equipe ou organização. Você pode personalizar os painéis da organização para focar as métricas e os indicadores de desempenho que são mais relevantes para a organização.

Você precisa ser um administrador do WFM para acessar os painéis.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Noções básicas sobre os painéis do WFM
• Acesso aos painéis do WFM

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• Criação e edição de painéis de gerenciamento da força de trabalho

Noções básicas sobre os painéis do WFM

Os painéis de gerenciamento da força de trabalho oferecem uma visão geral rápida e visual do desempenho em tempo real. Em contraste com os painéis do Zendesk Explore, que mostram dados em tempo real específicos do canal e ticket, os painéis do WFM mostram como sua equipe está lidando com a carga de trabalho no momento.

As informações nos painéis são atualizadas em tempo real, com os dados da conta do Zendesk sendo atualizados, aproximadamente, a cada 30 segundos.

É possível criar até 10 painéis. Personalize-os adicionando widgets de painel e selecionando métricas em relação às quais medir o desempenho da sua equipe.

Widgets de painel

Os painéis do WFM são compostos por widgets, que são os blocos fundamentais que você cria para personalizar os painéis da organização. Os painéis podem incluir até 12 widgtes.

Os widgets podem incluir determinadas métricas de ponto e taxa e tempo, além de métricas específicas do painel. Quando estiver criando um widget, você selecionará uma métrica, de qual grupo de trabalho mostrar os dados e escolherá uma disposição na qual exibir os dados. As opções para um widget de métricas varia dependendo de qual métrica é selecionada.

O widget de agentes está sendo descontinuado. Use a página Status do agente para visualizar em que os agentes estão trabalhando em tempo real.

Quem usa os painéis

Os painéis são usados por diferentes usuários de diversas maneiras para visualizar o que é relevante para suas funções. Quando você cria os painéis da organização pela primeira vez, é recomendável alinhar com as outras partes interessadas quais métricas e indicadores de desempenho devem ser incluídos nos painéis.

Por exemplo, gerentes podem usar os painéis para monitorar como as equipes estão lidando com a carga de trabalho. Você também poderia adicionar um widget com a métrica Volume recebido e previsão para monitorar a correspondência do volume atual com o volume previsto.

Acesso aos painéis do WFM

Você precisa ser um administrador do WFM para acessar os painéis.

Como acessar os painéis do WFM

1. Entre em sua conta do WFM.
2. Clique no ícone de Painéis ().

   Se você ainda não criou nenhum painel, a página é aberta no modo de edição. Saiba como criar um painel.

3. Para alternar entre painéis, clique no menu e selecione o painel que deseja visualizar.

   

   Consulte Edição de painéis do WFM para fazer alterações em painéis existentes.