Os painéis de gerenciamento da força de trabalho (WFM) proporcionam uma visão geral rápida de como está o desempenho da equipe ou organização. Você pode criar e editar os painéis para focar as métricas e os indicadores de desempenho que são mais relevantes para a organização.
Você precisa ser um administrador do WFM para acessar os painéis.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Criação de painéis do WFM
- Adição de widgets a painéis do WFM
- Edição de painéis do WFM
- Métricas específicas de painel do WFM
Artigos relacionados
Criação de painéis do WFM
Você pode criar até 10 painéis para sua organização. Quando você cria os painéis da organização pela primeira vez, é recomendável alinhar com as outras partes interessadas quais métricas e indicadores de desempenho devem ser incluídos nos painéis.
Como criar um painel do WFM
-
Entre em sua conta do WFM e clique no ícone de Painéis (
). - Clique no menu de painéis e selecione + Criar painel.
- Insira um Nome do painel e clique em Criar painel.
Em seguida, adicione widgets ao novo painel.
Adição de widgets a painéis do WFM
Os widgets são os blocos fundamentais que formam os painéis. Eles exibem as métricas escolhidas nas disposições que você seleciona. Saiba mais sobre os widgets de painel.
Como adicionar um widget a um painel do WFM
- Para adicionar um widget a um novo painel ou a um painel sem nenhum widget, clique em Adicione seu primeiro widget.
Para adicionar outro widget a um painel existente, clique no ícone de Personalizar painel (
) e, em seguida, no sinal de +. - Na caixa de diálogo de Adicionar Widget, selecione uma Métrica.
Observação: algumas métricas são específicas dos painéis. Consulte Métricas específicas de painel do WFM. - Escolha um Grupo de trabalho.
- Escolha uma Disposição na qual exibir os dados.
Se você selecionar uma das disposições de meta, insira aos valores da Meta.
- Clique em Adicionar.
- Continue para adicionar mais widgets conforme necessário.
- Para reorganizar como os widgets aparecem no painel, clique em um widget e arraste-o para o local desejado.
- Clique em Salvar disposição.
Edição de painéis do WFM
Você pode editar ou apagar painéis do WFM existentes.
Como editar ou apagar um painel do WFM
- Clique no ícone de Painéis () e selecione um painel.
- Para alterar o nome do painel, clique no ícone de engrenagem (
).Insira ou edite o nome e clique em Concluído.
- Para apagar um painel, clique no ícone de engrenagem ().
Clique em Apagar painel e confirme que deseja apagá-lo.
- Para editar ou reorganizar os widgets, clique no ícone de Personalizar painel (). Consulte Adição de widgets a painéis do WFM para obter mais informações.
Métricas específicas de painel do WFM
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Taxa de resoluções | Essa métrica é comumente usada para entender a proporção de tickets sendo atribuídos para um agente em relação a quantos tickets um agente resolveu. Fórmula: Tickets resolvidos / Tickets recebidos x 100 |
| Mediana do tempo da primeira resposta (FRT) | A mediana do FRT representa o tempo médio entre quando um ticket é inicialmente criado e quando a primeira resposta pública é enviada. Fórmula: Hora da primeira resposta pública - Hora da criação do ticket |
| First Assigned Time | First Assigned Time (Hora da primeira atribuição) é a hora em que um ticket é atribuído pela primeira vez a um agente ou grupo. Essa métrica é usada para medir a eficiência do processo de atribuição de tickets e para garantir que os tickets estão sendo atribuídos com prontidão. |
| Taxa de reabertura de tickets | A taxa de reabertura é uma métrica que mede o percentual de tickets que foram reabertos depois de serem marcados como resolvidos. Fórmula: Tickets reabertos / Tickets resolvidos x 100 |
| Average First Solved Time | O tempo médio da primeira resolução é a quantidade média de tempo necessário para um ticket ser resolvido pela primeira vez depois da criação. Essa métrica é calculada pegando a diferença de tempo entre a criação do ticket e a primeira vez que é marcado como resolvido. Em seguida, é feita a média desse valor entre todos os tickets que foram resolvidos. |
| Average Complete Resolution Time | Average Complete Resolution Time (Tempo médio de resolução completa) é uma métrica usada para medir a quantidade média de tempo necessário para um agente de suporte resolver por completo um ticket, desde a hora da criação até a marcação como resolvido. |
| Tempo de escalonamento | Tempo de escalonamento é uma métrica que mede o tempo necessário para um ticket ser transferido para um nível superior de suporte. É calculada como a diferença de tempo total entre a criação do ticket e a primeira instância de um evento de alteração de grupo ou atribuído. |
| Tickets recebidos | Tickets recebidos refere-se ao número de tickets a que um agente foi atribuído. Pode incluir tickets que o agente atribui para si mesmo, tickets que são atribuídos a ele por outra pessoa ou tickets que são atribuídos a ele por automação ou encaminhamento. |
| Pontos atribuídos | Pontos atribuídos é o número de tickets a que um agente foi atribuído. Um ponto de tickets atribuídos pode ser contado se um agente atribui o ticket a si mesmo OU se outra pessoa atribui o ticket a ele OU se uma automação/encaminhamento atribui o ticket a ele. O agente só pode receber um ponto por agente, por ticket. |