Resumo: ◀▼
As trocas de turno permite que os agentes troquem turnos no mesmo dia ou em dias diferentes, ajudando a manter a cobertura e a reduzir a carga de trabalho do gerente. Ative as trocas de turno, exija aprovação do gerente e visualize solicitações de troca pendentes ou fechadas por equipe ou agente. Agentes podem acompanhar suas solicitações de troca e suas programações, garantindo uma comunicação clara e um gerenciamento de turnos eficiente dentro da sua equipe.
No Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, as trocas de turno fornecem uma maneira eficiente para os agentes trocarem seus turnos e gerenciarem seu tempo.
Dar aos agentes a liberdade para trocarem rápida e eficientemente seus turnos garante uma cobertura adequada e libera o tempo dos gerentes.
Este artigo contém as seguintes seções:
Ativação das trocas de turno
As trocas de turno precisam ser ativadas no Zendesk WFM para que os agentes possam solicitá-las.
Como ativar as trocas de turno
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Programação na barra lateral e selecione Trocas de turno. - Clique em Ativar trocas de turno.
- Por padrão, a aprovação de um gerente é obrigatória. Clique em Salvar.
Noções básicas sobre as trocas de turno
Os agentes podem solicitar trocas de turno para o mesmo dia ou para dias diferentes.
Para uma troca de turno no mesmo dia, os agentes trocam seus turnos um por um. Os dois turnos desse dia são trocados e aparecem nas respectivas programações assim que um gerente aprova a troca. Por exemplo, o agente A tem um turno no dia 25 do mês e o agente B tem um turno nesse mesmo dia. O agente A quer trocar seu turno no dia 25. O agente B concorda com a troca se o agente A trabalhar no seu turno naquele dia. Ambos os agentes enviam a solicitação de troca de turno e o gerente a aprova. As alterações de turno tornam-se então oficiais e aparecem nas programações dos agentes.
Em uma troca de turno para um dia diferente, assim que um gerente aprova a troca, os turnos originais são removidos, pois a plataforma não presume mais que haja trabalho planejado para esses agentes. Por exemplo, o agente A tem um turno no dia 25 do mês e o agente B tem um turno no dia 31. O agente A quer trocar seu turno no dia 25. O agente B concorda em pegar o turno no dia 25 se o agente A pegar seu turno no dia 31. Os agentes enviam as solicitações de troca de turno e o gerente as aprova. Agora, o agente A não tem um turno no dia 25 porque o agente B vai trabalhar nesse dia. O agente B não tem um turno no dia 31 porque o agente A vai trabalhar nesse dia. consulte Troca de turnos com outros agentes.
Visualização de solicitações de troca de turno do agente
Visualize as solicitações de trocas de turno pendentes e fechadas por equipe ou agente. As solicitações de trocas de turno fechadas são solicitações que já foram aprovadas, negadas, canceladas ou expiradas.
-
Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em Programação na barra lateral e selecione Trocas de turno.
Por padrão, as solicitações de trocas de turno pendentes são exibidas.
- (Opcional) Selecione uma equipe na barra lateral esquerda para visualizar as solicitações de trocas de turno dessa equipe.
- Para visualizar as solicitações de trocas de turno de um agente específico, selecione o agente na barra lateral. Você também pode pesquisar agentes pelo nome ou e-mail.
- Para visualizar as solicitações de trocas de turno aprovadas, negadas, canceladas e expiradas para uma equipe ou agente específico, clique em Fechado.
Você pode visualizar quem aprovou ou negou as solicitações na coluna Status.