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Complemento Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

No Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, as trocas de turno fornecem uma maneira eficiente para os agentes trocarem seus turnos e gerenciarem seu tempo. Dar aos agentes a liberdade para trocarem rápida e eficientemente seus turnos garante uma cobertura adequada e libera o tempo dos gerentes.

Este artigo abrange as seguintes seções:

  • Ativação das trocas de turno
  • Noções básicas sobre as trocas de turno

Ativação das trocas de turno

As trocas de turno precisam ser ativadas no Zendesk WFM antes que os agentes possam solicitar trocas no Zendesk.

Como ativar as trocas de turno

  1. Passe o mouse sobre o ícone de programação e clique em Gerenciamento de trocas de turno.
  2. Clique em Ativar trocas de turno.
  3. Por padrão, a aprovação de um gerente é obrigatória. Clique em Salvar.

Noções básicas sobre as trocas de turno

Os exemplos a seguir descrevem situações de como as trocas de turno podem funcionar.

Troca de turno para o mesmo dia

Neste caso, os agentes trocarão de turno em uma troca 1:1. Os turnos dos dois no mesmo dia será substituído pelos trocados e aparecerão nas programações dos agentes assim que o gerente aprovar a troca. Por exemplo:

  • O Agente A tem um turno no dia 25 do mês e o Agente B tem um turno nesse mesmo dia.
  • O Agente A quer trocar seu turno no dia 25. O Agente B se oferece para a troca se o Agente A pegar seu turno no mesmo dia.
  • As trocas de turno são enviadas pelos dois agentes e aprovadas pelo gerente.
  • Os turnos são então oficiais e ficam visíveis nas programações dos agentes.

Troca de turno para dias diferentes

Esta situação envolve agentes que estão trocando de turno em dias diferentes, e como isso interage com suas programações para os dias afetados. Por exemplo:

  • O Agente A tem um turno no dia 25 do mês. O Agente B tem um turno no dia 31.
  • O Agente A quer trocar seu turno no dia 25.
  • O Agente B se oferece para pegar o turno no dia 25 se o Agente A pegar seu turno no dia 31.
  • Os agentes enviam as solicitações de troca de turno e o gerente as aprova.
  • Agora o Agente A não tem um turno no dia 25 porque é quando o Agente B concordou em trabalhar.
  • O Agente B não tem um turno no dia 31 porque é quando o Agente A concordou em trabalhar.
    Observação: esses turnos são removidos porque a plataforma não assume que há trabalho planejado para esses agentes. Os gerentes têm a liberdade de ajustar os turnos dos agentes conforme apropriado.
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