No Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, as trocas de turno fornecem uma maneira eficiente para os agentes trocarem seus turnos e gerenciarem seu tempo. Dar aos agentes a liberdade para trocarem rápida e eficientemente seus turnos garante uma cobertura adequada e libera o tempo dos gerentes.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Ativação das trocas de turno
As trocas de turno precisam ser ativadas no Zendesk WFM antes que os agentes possam solicitar trocas no Zendesk.
Como ativar as trocas de turno
- Passe o mouse sobre o ícone de programação e clique em Gerenciamento de trocas de turno.
- Clique em Ativar trocas de turno.
- Por padrão, a aprovação de um gerente é obrigatória. Clique em Salvar.
Noções básicas sobre as trocas de turno
Os exemplos a seguir descrevem situações de como as trocas de turno podem funcionar.
Troca de turno para o mesmo dia
Neste caso, os agentes trocarão de turno em uma troca 1:1. Os turnos dos dois no mesmo dia será substituído pelos trocados e aparecerão nas programações dos agentes assim que o gerente aprovar a troca. Por exemplo:
- O Agente A tem um turno no dia 25 do mês e o Agente B tem um turno nesse mesmo dia.
- O Agente A quer trocar seu turno no dia 25. O Agente B se oferece para a troca se o Agente A pegar seu turno no mesmo dia.
- As trocas de turno são enviadas pelos dois agentes e aprovadas pelo gerente.
- Os turnos são então oficiais e ficam visíveis nas programações dos agentes.
Troca de turno para dias diferentes
Esta situação envolve agentes que estão trocando de turno em dias diferentes, e como isso interage com suas programações para os dias afetados. Por exemplo:
- O Agente A tem um turno no dia 25 do mês. O Agente B tem um turno no dia 31.
- O Agente A quer trocar seu turno no dia 25.
- O Agente B se oferece para pegar o turno no dia 25 se o Agente A pegar seu turno no dia 31.
- Os agentes enviam as solicitações de troca de turno e o gerente as aprova.
- Agora o Agente A não tem um turno no dia 25 porque é quando o Agente B concordou em trabalhar.
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O Agente B não tem um turno no dia 31 porque é quando o Agente A concordou em trabalhar.
Observação: esses turnos são removidos porque a plataforma não assume que há trabalho planejado para esses agentes. Os gerentes têm a liberdade de ajustar os turnos dos agentes conforme apropriado.