Esse recurso está em um programa de acesso antecipado. Você pode se cadastrar no EAP aqui.
O relatório Previsto versus Real exibe os dados previstos em comparação aos dados reais de Volume de chamadas recebidas, Equipe, Tempo médio de atendimento e Níveis de serviço.
No relatório de previsão x real, você também pode navegar para as datas passadas e futuras. No entanto, é importante observar que as datas futuras não exibem as horas trabalhadas, o tempo médio de atendimento e os dados de nível de serviço.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Acesso ao relatório
Como acessar o relatório Previsto versus Real
-
Passe o mouse sobre o ícone da pasta de atividade do agente na barra de navegação e clique em Previsto versus Real .
Como alternativa, você pode pressionar cmd (ou ctrl )+ K e inserir previsão versus real na janela exibida.
Classificação, filtragem e exportação do relatório
Por padrão, o relatório de previsão versus real exibe dados de comparação de todos os fluxos de trabalho por hora. Você pode filtrar o relatório por fluxos de trabalho clicando no ícone de classificação no canto superior esquerdo.
Depois de selecionar os fluxos de trabalho que deseja ver, você pode classificar os dados por hora, ou seja, a cada 15 minutos.
Também é possível gerar uma exportação CSV desse relatório. Clique em Exportar CSV para gerar uma exportação da data selecionada. A exportação é baixada.
Noções básicas sobre o relatório de previsão versus real
O relatório Previsto versus Real contém quatro seções:
- Volume recebido
- Equipe
- Tempo médio de atendimento
- Nível de serviço
Volume recebido
A previsão mostra os dados históricos que foram usados para gerar a previsão. Esse volume é baseado nos parâmetros atuais do fluxo de trabalho. Diferentemente do Previsto, a coluna Real no S vs A mostra o volume histórico do fluxo de trabalho com base nos parâmetros do fluxo de trabalho naquele momento (chamado "como estava").
Por exemplo, se você altera as tags de um fluxo de trabalho, os relatórios reais exibem o volume de recebimento de chamadas associado às tags originais no momento da alteração. No entanto, a página Previsto para o mesmo mês anterior mostra o volume usando o novo conjunto de tags. Isso resulta em valores diferentes. Se você não alterar o fluxo de trabalho após sua criação, o volume histórico na Previsto corresponderá aos relatórios reais em S versus A.
- Previsto - a coluna Previsto calcula o volume com base na totalidade dos dados de previsão disponíveis, dependendo da quantidade de dados disponíveis em sua conta. Isso significa que o tempo de permanência é mínimo de 30 dias ou máximo de 2 anos.
- Previsto de curto prazo - a previsão de curto prazo recalcula o volume com base nas estatísticas das últimas 24 horas apenas para fornecer uma visualização atualizada de "curto prazo" da previsão.
-
Real - mostra o volume real recebido em cada fluxo de trabalho. Contamos cada vez que um ticket corresponde a um fluxo de trabalho, o que significa que o mesmo ticket pode ser contado mais de uma vez se alterar os fluxos de trabalho. Exemplo:
- O ticket nº 111 é atribuído ao fluxo de trabalho de nível 1 e é contado como 1 ticket recebido para o fluxo de trabalho de nível 1.
- As condições do ticket nº 111 foram alteradas e agora correspondem ao fluxo de trabalho de nível 2, portanto é contado como 1 ticket recebido para o fluxo de trabalho de nível 2.
- O ticket nº 111 for atualizado novamente e a condição corresponde ao fluxo de trabalho de nível 1, ele é contado novamente como ticket recebido para o fluxo de trabalho de nível 1.
- SvA Net - mostra a diferença entre o volume real e o volume previsto a curto prazo.
Equipe
- Obrigatório - é o número necessário de FTEs para atender ao volume previsto. É gerado com base nos parâmetros de equipe definidos.
- Programado - mostra quantos FTEs estão programados.
- Real - mostra quantos agendados estavam realmente presentes.
- Líquido de RvA - mostra a diferença entre os FTEs reais e os obrigatórios.
Tempo médio de atendimento
- Previsto - o AHT previsto para o intervalo especificado.
- Real - o AHT real que aconteceu nesse intervalo.
Nível de serviço
Os dados de nível de serviço são obtidos diretamente do Zendesk e dependem das políticas de SLA definidas em sua conta.
- Real - é o nível de serviço real para cada intervalo.
- Cumprido - corresponde ao número de tickets que cumpriram o SLA.
- Perdidos - é o número de tickets que perderam o SLA.