Resumo: ◀▼
A página de previsão versus real ajuda você a comparar volume recebido, equipe, tempo médio de atendimento e níveis de serviço previstos e reais. Ela mostra variações e tendências recentes para melhorar as decisões de planejamento e escala de equipe. Você pode visualizar dados por grupo de trabalho e intervalos de tempo, analisar as necessidades da equipe em relação à presença e acompanhar o desempenho do SLA para gerenciar melhor as operações de suporte e ajustar os recursos com base em resultados reais.
Enquanto a página de previsão serve como uma ferramenta de planejamento voltada para o futuro, a página de previsão versus real oferece uma visão retrospectiva, focando no que foi previsto em comparação com o que realmente aconteceu e nas causas de qualquer variação.
A página de previsão versus real inclui os resultados reais, o contexto histórico e os ajustes de conciliação quando as definições do grupo de trabalho são alteradas. Os resultados reais refletem os valores existentes na data e hora selecionadas, enquanto as previsões refletem os valores projetados.
Por exemplo, você costuma receber cerca de 50 tickets por volta das 15h todos os dias. No entanto, hoje você já viu um aumento repentino para 70 tickets nesse horário. A previsão de curto prazo leva em consideração essas informações recentes e ajusta o número esperado de tickets para a próxima hora, ajudando você a planejar com mais eficiência.
A página previsão versus real exibe seus dados previstos em comparação com os resultados reais de
volume recebido, equipe e tempo médio de atendimento. A página também mostra seus níveis de serviço reais e indica se eles foram atingidos ou não.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso e uso da página de previsão versus real
- Noções básicas sobre a página de previsão versus real
Artigos relacionados:
Acesso e uso da página de previsão versus real
Você precisa ser um administrador do WFM ou ter permissão para acessar a página Previsão versus real.
Como acessar e usar a página de previsão versus real
-
Em Gerenciamento da força de trabalho, clique na pasta do agente (
) na barra de navegação e selecione Previsão versus real.
- Você pode executar uma das seguintes ações:
- Clique no ícone de filtro (
) ao lado de Previsão versus real para escolher entre exibir dados de comparação para todos os grupos de trabalho por hora (o padrão) ou visualizar uma lista de seus grupos de trabalho, a fim de selecionar para quais deles exibir dados. - Clique na seta suspensa ao lado de Por hora para classificar os dados em intervalos de 30 minutos ou de 15 minutos.
- Clique no seletor de data para escolher uma data específica ou use os ícones de seta para navegar para frente e para trás no tempo.
- Clique no ícone de gráfico (
) ao lado de Previsão versus real para exibir um gráfico dos seus volumes recebidos por:- Previsão
- Previsão de curto prazo
- Real
- Clique no ícone de olho (
) ao lado de cada indicador de volume recebido para mostrá-lo ou ocultá-lo. - Clique em Exportar CSV para criar uma exportação do relatório da data selecionada.
- Clique no ícone de filtro (
Noções básicas sobre a página de previsão versus real
Na página de previsão versus real, você pode navegar para datas passadas e futuras.
As datas futuras não exibem resultados reais, tempo médio de atendimento e dados de nível de serviço.
As fontes de cada coluna de dados variam, mas provêm principalmente de previsões, dados em tempo real do Zendesk e APIs internas de armazenamento do WFM.
O relatório de previsão versus real tem quatro seções:
Volume recebido
A seção de volume recebido da página de previsão versus real inclui os seguintes dados para os grupos de trabalho selecionados:
- Previsão: essa coluna lista o volume previsto de tickets recebidos. O volume recebido é calculado com base em todos os dados históricos disponíveis, que podem variar de um mínimo de 30 dias a um máximo de 2 anos, dependendo da quantidade de dados em sua conta.
-
Previsão de curto prazo: essa coluna lista os cálculos do volume recebido com base nos resultados reais das últimas 24 horas de dados. A fórmula combina duas médias: 24 horas e o intervalo de tempo futuro selecionado (hora, 30 minutos ou 15 minutos) para ajustar a previsão, refletindo as tendências mais recentes. A fórmula usa os seguintes valores:
- Contagem prevista de tickets: o número previsto de tickets recebidos para o próximo intervalo de tempo selecionado.
- Dados históricos recentes: para aumentar a precisão e a adaptabilidade, o cálculo considera os resultados reais recentes juntamente com os números previstos de tickets.
Calcula a média do volume recebido nas últimas 24 horas para o intervalo de tempo exato que você está analisando. Também calcula a média do volume recebido da última hora para fornecer um contexto mais atual. A fórmula combina essas duas médias (de 24 horas e de 1 hora) para ajustar a previsão, refletindo as tendências mais recentes.
Por fim, divide a contagem prevista original de tickets pela média dos volumes recentes para normalizá-la.
-
Real: essa coluna lista os números reais de tickets recebidos para cada grupo de trabalho. Cada vez que um ticket corresponde a um grupo de trabalho, ele é contabilizado, o que significa que o mesmo ticket pode ser contabilizado mais de uma vez se for atualizado e atender às condições de outro grupo de trabalho.Observação: as alterações nas condições do grupo de trabalho podem afetar os resultados previstos em comparação com os resultados reais, porque os resultados reais mantêm a condição original "como estava" no momento do evento, enquanto a previsão recalcula o histórico usando as definições atuais do grupo de trabalho "como estão".
- S vs A Net (Valor líquido a curto prazo versus real): essa coluna indica a diferença entre o volume real e o volume previsto para curto prazo. Se você não altera o grupo de trabalho após sua criação, o volume histórico na Previsão corresponde aos resultados Reais em S vs A Net. No entanto, se você altera uma das condições do grupo de trabalho, os resultados reais exibem o volume recebido associado à condição original do grupo de trabalho até o momento da alteração, enquanto a página Previsão mostra o volume usando as novas condições do grupo de trabalho. Isso resulta em valores diferentes.
Equipe
A seção de equipe da página de previsão versus real inclui os seguintes dados para os grupos de trabalho selecionados:
- Obrigatório: essa coluna lista o número de equivalentes em tempo integral (FTEs) necessários para atender ao volume previsto. Ela é gerada com base nos parâmetros de equipe definidos.
- Programado: essa coluna lista quantos FTEs estão programados com base na sua página Programação.
- Real: essa coluna lista quantos FTEs programados estavam efetivamente presentes, com base na sua página Atividade dos agentes.
- R vs A Net (Valor líquido obrigatório versus real): essa coluna lista a diferença entre a equipe necessária e a real.
Tempo médio de atendimento
A seção de tempo médio de atendimento da página de previsão versus real inclui os seguintes dados para os grupos de trabalho selecionados:
- Previsão: essa coluna lista o tempo médio de atendimento (TMA) previsto para o intervalo especificado.
- Real: essa coluna lista o TMA real para esse intervalo.
Nível de serviço
- Real: essa coluna lista a porcentagem real do nível de serviço para cada intervalo.
- Cumprido: essa coluna lista o número de tickets que atenderam ao SLA.
- Perdido: essa coluna lista o número de tickets que não cumpriram o SLA.