| Complemento | Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM) |
No Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, você pode executar uma previsão com um clique.
Quando você seleciona um grupo de trabalho, o Zendesk WFM começa a calcular os volumes de contato futuros e as necessidades de equipe. Dependendo da quantidade de dados de ticket históricos que você tem, pode levar um tempo para que a previsão para o grupo de trabalho selecionado seja vista.
Em alguns casos, os dados coletados podem não ser suficientes para mostrar uma previsão completa. Nesses casos, a previsão será repetida. Por exemplo, se os dados disponíveis forem de apenas três meses, o Zendesk WFM replicará esse padrão para o resto do ano. Você pode entrar em contato com o suporte ao cliente Zendesk para iniciar uma coleta manual de dados de ticket históricos.
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Organização de grupos de trabalho
Os grupos de trabalho criados por você aparecem no painel esquerdo da página Previsão. Consulte Criação de grupos de trabalho para criar grupos de trabalho adicionais ou modificar os existentes.
Para organizar os grupos de trabalho, você pode usar as seguintes opções:
- Mostrar ou ocultar um grupo de trabalho no gráfico de tendências principais selecionando o ícone de olho
para mostrar o grupo de trabalho na previsão. - Os grupos de trabalho com ajustes de volume adicional terão um ícone de gráfico
ao lado para facilitar a identificação. - Recalcular sua previsão a qualquer momento passando o mouse sobre um grupo de trabalho e clicando no ícone do menu de opções
. - Alterar a cor de um grupo de trabalho passando o mouse sobre o grupo de trabalho e clicando no ícone do menu de opções .
- Agrupar os grupos de trabalho em uma pasta para ver uma previsão combinada para vários grupos de trabalho. Clique no ícone de pasta (
) para criar uma pasta e, em seguida, arraste os grupos de trabalho para lá.Somente até dez grupos de trabalho são visíveis em um gráfico por vez.
Noções básicas sobre volume recebido
Depois que a previsão fica disponível, ela é exibida no gráfico de volume recebido. A cor representa a cor do grupo de trabalho selecionado. Você poderá ver dados históricos e estimativas de volume futuro. Consulte Visão geral da previsão do WFM.
No gráfico, você pode selecionar visualizações diárias, semanais, mensais ou anuais da carga de trabalho recebida.
O gráfico de volume recebido marca onde os dados históricos terminam e a previsão começa. A cada vez que você recalcula a previsão, a marca se move de acordo. Cada valor na linha marcada como um valor histórico é a quantidade registrada até o último recálculo. Se o Zendesk WFM não tem o valor completo para o período de tempo (um dia incompleto ou uma semana incompleta), o gráfico exibe os valores controlados até o momento. Isso pode aparecer como uma queda repentina porque há somente volumes parciais.
Passar o mouse sobre os intervalos do gráfico mostra os valores de volumes esperados para os fluxos de trabalho selecionados.
Você também pode expandir o gráfico para um exibição de tabela que pode ser exportada. A tabela permite visualizar os volumes recebidos estimados e os valores para cada grupo de trabalho mostrado com base na opção de intervalo selecionada.
A previsão permite ajustar os volumes esperados com base em eventos únicos (por exemplo, campanhas de marketing e descontinuação de um recurso). Consulte Edição de previsões do WFM.
Sobre a equipe necessária
Com base na previsão, o Zendesk WFM calcula a contagem de equipe necessária para lidar com a carga de trabalho esperada no gráfico de equipe necessária. As cores representam os grupos de trabalho selecionados e você verá os valores de equipe necessária quando passar o mouse sobre o gráfico.
O gráfico mostra a contagem projetada de equipe necessária para datas futuras. Os cálculos históricos de equipe necessária não são armazenados.
Você também pode expandir o gráfico para um exibição de tabela que pode ser exportada.
Quando o Zendesk WFM calcula a equipe necessária, o horário de operação do Zendesk não é levado em consideração. Em vez disso, os requisitos de equipe com base nos tempos históricos de volumes recebidos são exibidos para que você possa considerar os ajustes de horário de operação, caso necessário. Para a visualização diária e semanal, o valor de requisitos de equipe reflete o valor máximo de FTE alcançado nesse intervalo de tempo. Para a visualização mensal e anual, é a soma das horas necessárias.
A previsão permite modificar os parâmetros de equipe necessária. Consulte Edição de previsões do WFM.
Seleção do período de volume histórico
Para cada fluxo de trabalho, você tem a opção de definir o período de volume histórico. Isso permite que você decida quais dados históricos deseja incluir ou excluir no seu cálculo de previsão.
São necessários dados de, no mínimo, um mês para fazer a previsão. Se você inserir uma data que corresponda a um período de menos de um mês de dados, a previsão não será gerada. Além disso, o sistema limita o uso de dados históricos a um máximo de dois anos. Os dados que excederem esse limite de dois anos não serão considerados na previsão.
- Clique no ícone Previsão
. 
- Passe o mouse sobre o grupo de trabalho que você deseja usar e clique no ícone do menu de opções .
- Selecione Volume histórico e, em seguida, Usar os dados do Zendesk.
Você também tem a opção de importar seus próprios dados para sua previsão de grupo de trabalho. Consulte Importação de volume histórico. - Na janela, deixe ativada a opção para usar todos os dados. Como alternativa, para ignorar dados anteriores a uma determinada data, desative a opção e escolha a data que você gostaria de ignorar antes da data escolhida.
- Clique em Aplicar à previsão. A previsão é recalculada com base dos dados a partir da data inserida.
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