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Aprenda a configurar a previsão do WFM configurando períodos de volume histórico, escolhendo algoritmos de previsão e ajustando o volume recebido de eventos. Exclua casos atípicos para refinar previsões e editar parâmetros da equipe para atender às necessidades da sua empresa. Isso ajuda você a prever as necessidades da equipe e gerenciar grupos de trabalho de maneira eficaz, garantindo a alocação ideal de recursos e melhores operações de suporte ao cliente.
Neste artigo, você aprenderá a configurar e gerenciar sua previsão do WFM definindo o período de volume histórico para cada um dos seus grupos de trabalho, selecionando um algoritmo de previsão, ajustando seu volume esperado com base em eventos futuros exclusivos, excluindo casos atípicos para remover datas e horários que podem afetar sua previsão e configurando seus parâmetros da equipe para calcular quantos agentes você deve esperar incluir na programação.
Artigos relacionados:
Definição do período de volume histórico
Para cada grupo de trabalho, você pode definir o período de volume histórico. Isso permite que você decida quais dados históricos deseja incluir ou excluir no seu cálculo de previsão.
Consulte Sobre a previsão do WFM para saber mais sobre como seus dados históricos de tickets do Zendesk são migrados.
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão (
) na barra de navegação e selecione Previsão. - Selecione um grupo de trabalho.
- No painel Volume histórico, selecione se deseja usar seus dados do Zendesk ou usar dados importados como sua fonte de dados.
- Se você selecionou dados do Zendesk, escolha entre Use todos os dados disponíveis dos últimos 2 anos ou Ignorar dados anteriores a uma data específica. Use o seletor de datas para selecionar a data desejada.
O mecanismo de previsão pode usar até dois anos de dados se estiverem disponíveis no WFM. Apenas seis meses dos dados históricos de tickets do Zendesk são migrados para o WFM quando ele é ativado pela primeira vez na sua conta. Você deve entrar em contato com o suporte do Zendesk para importar manualmente um período histórico mais longo.
- Se você selecionou Dados importados, baixe e use o modelo de importação de volume. Para maior precisão, importe 2 anos de dados. Consulte Importação de volume histórico para previsões do WFM.
- Se você selecionou dados do Zendesk, escolha entre Use todos os dados disponíveis dos últimos 2 anos ou Ignorar dados anteriores a uma data específica. Use o seletor de datas para selecionar a data desejada.
- Clique em Salvar.
Sua previsão é recalculada.
Seleção de um algoritmo de previsão
Para cada grupo de trabalho, você pode definir o algoritmo de previsão.
O melhor algoritmo de previsão para cada grupo de trabalho é selecionado automaticamente por meio da análise de dados históricos e do teste de todos os algoritmos. Isso é feito para determinar qual deles tem o melhor desempenho para o grupo de trabalho específico. No entanto, você pode substituir essa seleção automática de algoritmo e escolher qualquer um dos algoritmos oferecidos pelo Zendesk WFM. Consulte Sobre algoritmos de previsão do WFM para saber mais.
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão () na barra de navegação e selecione Previsão.
- Selecione um grupo de trabalho.
- No painel Algoritmo, selecione o algoritmo que deseja usar como algoritmo de previsão para este grupo de trabalho.
- Clique em Salvar.
Ajuste do volume recebido
Você pode ajustar o volume recebido esperado de cada grupo de trabalho com base em eventos futuros exclusivos, como campanhas de marketing e remoções de recursos.
Como ajustar o volume recebido
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão () na barra de navegação e selecione Previsão.
- Selecione um grupo de trabalho.
- No painel Ajustes de volume, clique no ícone do sinal de mais (+) para adicionar um ajuste.
Aqui é possível:
- Renomear o ajuste para dar a ele mais contexto. Por exemplo, você pode chamá-lo de Marketing, Lançamento de novo recurso e etc.
- Selecione o intervalo de datas para aplicar as alterações de volume.
- Insira o volume esperado de tickets recebidos em Alterar e selecione se esse valor é uma porcentagem (%) ou um valor exato (#).
- Você pode continuar criando ajustes de volume adicionais clicando no ícone do sinal de mais (+).
- Quando concluir, clique em Salvar.
O gráfico de volume recebido e o total de equipe necessária são atualizados.
Noções básicas sobre a distribuição de ajuste de volume recebido
A distribuição do ajuste de volume de tickets recebidos é calculada arredondando para uma casa decimal (por exemplo, 10,1 em vez de 10,123). Os valores são distribuídos em intervalos de 15 minutos proporcionalmente ao que foi calculado pela previsão. Caso haja remanescentes, eles serão distribuídos aleatoriamente, seguindo também os padrões da previsão.
Os exemplos a seguir ilustram diferentes cenários para esse cálculo.
Ajuste de volume por número de tickets
Selecionar as alterações por número de tickets para um período de tempo específico as distribui de acordo com a tendência prevista para o período, arredondada para a primeira casa decimal.
Por exemplo, você espera 10 tickets adicionais em um dia futuro. Para simplificar, suponha que a previsão para esse dia seja igual para todos os intervalos, de modo que os tickets sejam distribuídos igualmente ao longo do dia.
A distribuição dos ajustes de volume recebido é calculada da seguinte maneira:
- Cada dia consiste em 96 intervalos de 15 minutos.
- A divisão dos 10 tickets adicionais por 96 é igual a 0,10416667. Esse valor é então arredondado para a primeira casa decimal, 0,1, e adicionado a cada intervalo de 15 minutos.
- Os 0,4 tickets restantes (96 * 0,1 = 9,6 tickets, portanto, restam 0,4 de um total de 10) são distribuídos aleatoriamente, seguindo o padrão de previsão.
Ajuste de volume por porcentagem
Quando você cria um volume recebido ajustado por porcentagem, o algoritmo pega o valor absoluto dos tickets do período selecionado e aplica a porcentagem a ele. Isso resulta em +/- X número de tickets que são então distribuídos conforme descrito acima.
Por exemplo, pegue o período de um dia e defina um aumento de 100% para esse dia específico. O valor esperado era de 20 tickets; com o aumento de 100%, espera-se que seja dobrado. O processo de distribuição ocorre então conforme descrito acima.
Exclusão de casos atípicos de volumes recebidos históricos
Você pode excluir casos atípicos removendo datas e horários que podem afetar sua previsão. Isso pode ser útil para eventos como uma campanha de marketing única ou uma interrupção que possa ter causado um aumento repentino no volume recebido.
Depois de salvar os casos atípicos excluídos, a previsão é recalculada e exibida sem o impacto dos picos históricos. Pode levar alguns instantes para que a previsão seja recalculada.
Como excluir casos atípicos de volumes recebidos históricos
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão () na barra de navegação e selecione Previsão.
- Selecione um grupo de trabalho.
- No painel Valores atípicos excluídos, clique no ícone do sinal de mais (+) para adicionar um caso atípico.
- Clique no campo de nome ou selecione o ícone do menu de opções (
) e, em seguida, selecione Renomear.
Renomeie o caso atípico com precisão. Por exemplo, Interrupção.
- Escolha uma data e hora de início e de término, bem como a hora que você quer excluir.
Quando o intervalo de datas selecionado para a exclusão não tem dados anteriores suficientes para remover o caso atípico (é necessário um mínimo de duas semanas), esse caso atípico específico não é substituído e um aviso é exibido. A previsão ainda será gerada com êxito.
- Clique em Salvar.
- Se quiser apagar um caso atípico, clique no ícone do menu de opções () e selecione Apagar. Se quiser apagar todos os casos atípicos criados, clique no botão no final da coluna.
Edição de parâmetros de equipe
A previsão permite que você modifique os parâmetros de contagem de FTE de acordo com os requisitos de negócios definidos porque nem todos os grupos de trabalho podem ter o Tempo de reação (FRT), Tempo médio de atendimento (AHT) e expectativas de encolhimento exatos. Saiba mais sobre Equipe necessária.
Você também pode definir horários de operação e preferências de canal específicos para um grupo de trabalho. A preferência de canal controla os parâmetros de equipe que serão usados para criar a previsão de equipe.
Como modificar os parâmetros de contagem de FTE
- Selecione um grupo de trabalho na página Previsão.
- No painel casos atípicos excluídos, clique na seta para expandir o painel. Você pode então:
- Selecionar a preferência de Canal para o grupo de trabalho.
- Ajustar a Taxa de ocupação para o grupo de trabalho.
- Alterar o TMA e selecionar valores para hh:mm:ss.
- Especificar a Meta de FRT e selecionar os valores para hh:mm:ss.
- Definir a Meta de cumprimento do SLA.
- Inserir um valor de Encolhimento.
-
Observação: o encolhimento é o valor em % de atividades programadas ou não (férias, licença médica e etc.) que impedem os funcionários de realizar o trabalho. O padrão do setor é de aproximadamente 15% a 35%.
- Adicionar o número de equipe mínima necessário para o grupo de trabalho.
- Escolher se deseja especificar a disponibilidade ou o horário de operação.
- Você também pode redefinir para os valores padrão.
- Quando concluir, clique em Salvar.