Importação de volume histórico para previsões do WFM

Ao configurar previsões do WFM e selecionar o período de volume histórico no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, você tem a opção de importar seu volume histórico para a previsão.

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Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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Importar dados de volume histórico para previsões do WFM permite que você melhore a precisão da previsão usando seus próprios dados. Você precisa de pelo menos duas semanas de dados, mas recomenda-se dois anos. Certifique-se de que seus dados estejam em UTC, sigam o formato do modelo e incluam intervalos de 15 minutos. Depois de preparar seu arquivo CSV, carregue-o e salve suas configurações para melhorar a precisão da sua previsão.

Ao configurar previsões do WFM e selecionar o período de volume histórico no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, você tem a opção de importar seu volume histórico para a previsão.

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Importação de volume histórico

Para fazer importações, são necessárias no mínimo duas semanas de dados de previsão. Para obter melhores resultados, importe os dados de dois anos.

após o carregamento dos dados, o Zendesk WFM usará apenas os dados disponíveis na importação e não os combinará com dados históricos do Zendesk. Você sempre pode voltar a usar os dados do Zendesk.

Dica: é possível prever os volumes de saída importando dados de tickets de saída para um grupo de trabalho específico.

Como importar volume histórico

1. No Gerenciamento da força de trabalho, clique em Previsão na barra lateral e selecione Cenários de previsão.
2. Selecione um grupo de trabalho.
3. No painel Volume histórico, selecione Dados importados como sua fonte de dados.

   

4. Baixe e use o modelo de importação de volume. Para maior precisão, importe 2 anos de dados.
5. Abra a planilha e edite-a para incluir seus próprios dados históricos.

   Para evitar erros ao carregar o arquivo CSV, considere os seguintes aspectos:

   • A primeira linha do exemplo deve ser apagada.
   • O fuso horário dos dados deve ser UTC.
   • Não utilize caracteres especiais que não estejam na planilha de modelo.
   • Os dados devem ser carregados em incrementos de 15 minutos, começando às 00:00:00 do primeiro dia. Entradas como 09:10 resultarão em erros.
   • Preencha qualquer período de 15 minutos sem volume com zeros no arquivo CSV, pois os intervalos não podem ser ignorados (por exemplo, 00:00-00:15-00:30-00:45-01:00).
   • Verifique se “ : “ não foi substituído acidentalmente por “ ; “.
   • Verifique se “ . “ não foi substituído acidentalmente por “ , “.
   • Certifique-se de que os dias estejam em ordem cronológica.
6. Carregue seu novo arquivo CSV de volume histórico.
7. Clique em Salvar.