Resumo feito por IA verificado ◀▼
Acesse painéis de monitoramento em tempo real para acompanhar métricas importantes, como fila de tickets, disponibilidade dos agentes e tempo médio de atendimento. Use esses painéis para visualizar os tickets recebidos, o progresso dos tickets e a produtividade dos agentes. Navegue por relatórios detalhados e aprofunde-se em pontos de dados específicos para obter insights mais precisos. Personalize sua visualização ocultando ou exibindo filtros e confira mais detalhes clicando nos hyperlinks nos relatórios.
Os painéis em tempo real estão disponíveis na página inicial de monitoramento em tempo real da análise do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Acesso à página inicial de monitoramento em tempo real
Como acessar a página inicial de monitoramento em tempo real
- Na bandeja de produtos Zendesk, clique em Análise.
A análise abre na página da biblioteca de painéis.
- Clique no ícone da página inicial de monitoramento em tempo real (
).A página inicial de monitoramento em tempo real é aberta.
A página inicial de monitoramento em tempo real contém links para os painéis de monitoramento em tempo real e os seguintes relatórios resumidos:- Tickets na fila: exibe o número de tickets de e-mail, de mensagens e de voz que estão atualmente na fila.
- Tickets abertos – Últimas 24 horas: exibe o número de tickets de e-mail, de mensagens e de voz que estão com status de ticket aberto nas últimas 24 horas.
- Agentes disponíveis: exibe o número de agentes de e-mail, de mensagens e de voz que estão atualmente online e disponíveis.
- Tempo médio para atribuição – Últimas 24 horas: o tempo médio entre a criação dos tickets de e-mail, de mensagens e de voz e a primeira vez em que os tickets foram atribuídos a um agente nas últimas 24 horas.
- Tickets resolvidos – Últimas 24 horas: exibe o número de tickets de e-mail, de mensagens e de voz resolvidos nas últimas 24 horas.
- Média do tempo de resolução total – últimas 24 horas: o tempo médio, do início ao fim, em que um cliente esteve conectado a um agente por e-mail, mensagens ou voz. Essa métrica contabiliza apenas a duração enquanto o ticket estiver em estado aberto ou pendente.
Acesso aos painéis de monitoramento em tempo real
Depois de acessar a página inicial de monitoramento em tempo real, você pode abrir qualquer um dos painéis de monitoramento em tempo real.
Como abrir os painéis em tempo real
- Na página inicial de monitoramento em tempo real, clique em Visualizar em um dos seguintes painéis para abri-lo:
- Incoming tickets
- Ticket progress
- Agent productivity
O painel selecionado é exibido e está pronto para uso. Este exemplo mostra a aba Disponibilidade do agente no painel Tickets recebidos.
Dicas para usar os painéis em tempo real
Use as seguintes dicas para ajudar na navegação pelos painéis em tempo real:
- Muitos dos relatórios têm mais de uma página de conteúdo. Role a página para baixo para ver todos os relatórios.
- Muitas das tabelas contêm um grande número de colunas. Pode ser necessário rolar horizontalmente para ver todas as informações.
- se um item de um relatório é mostrado como um hiperlink azul, você pode clicar nele para detalhar as informações. Por exemplo, clique no número acima de Novos tickets no painel de progresso do ticket para ver uma lista detalhada de todos os tickets com o status Novo.
- Na página de detalhamento dos painéis, você pode clicar no ID do ticket para abri-lo no Support ou no nome do agente para abrir o perfil dele.
- Em qualquer painel, você pode clicar no ícone de filtro (
) para ocultar ou mostrar os filtros.