Administradores e membros da equipe com permissão podem ativar e desativar o monitoramento automático e o bloqueio de tarefas no Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) tanto no nível da conta quanto no nível do usuário.

Qual é o meu plano?
Complemento Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Resumo: ◀▼

Você pode ativar ou desativar o monitoramento automático e o bloqueio de tarefa para gerenciar o tempo e a presença dos agentes. O monitoramento automático inicia o dia do agente com a primeira atividade dele, enquanto o bloqueio de tarefa permite que o agente controle o tempo em um único ticket, mesmo ao visualizar outros. As configurações da conta são aplicadas por padrão, mas as configurações do usuário têm prioridade sobre elas. A desativação do monitoramento automático permite que os agentes iniciem e encerrem o dia manualmente.

Administradores e membros da equipe com permissão podem ativar e desativar o monitoramento automático e o bloqueio de tarefas no Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) tanto no nível da conta quanto no nível do usuário.

Com o monitoramento automático ativado, o Zendesk WFM cuida do gerenciamento de tempo e presença para a maioria dos fluxos de trabalho de seus agentes. A primeira atividade que um agente executa registra automaticamente o horário de entrada dele e inicia o dia.

Quando o bloqueio de tarefa está ativo, a opção de bloquear uma atividade aparece no rastreador de tempo do WFM, permitindo que os agentes bloqueiem uma tarefa no Zendesk Support e controlem o tempo dela.

O bloqueio de tarefa permite que os agentes mantenham o relógio marcando o horário de um único ticket ou tarefa enquanto abrem outros tickets. Isso é útil quando um agente precisa pesquisar tickets passados enquanto continua a controlar o tempo de um ticket no qual está trabalhando. Consulte Uso de bloqueio de tarefa.

Quando você usa a sincronização unificada de status dos agentes para o Zendesk WFM, o bloqueio de tarefa não é obrigatório porque quando um agente não está trabalhando ativamente em um ticket, sua atividade monitorada é representada pelo status unificado do agente. O status permanece ativo, a menos que o agente o altere manualmente ou comece a trabalhar em um ticket.

As configurações no nível da conta para monitoramento automático e bloqueio de tarefa estão ativas e são aplicadas a novos membros da equipe por padrão.

Observação: As configurações do usuário prevalecem sobre as configurações da conta. Ao editar sua configuração de monitoramento automático ou bloqueio de tarefa no nível da conta, a alteração não se aplica aos membros da equipe que já tenham o monitoramento automático ou o bloqueio de tarefas definido no nível do usuário.

A desativação do monitoramento automático permite que os agentes iniciem e encerrem o dia manualmente.

Como ativar ou desativar o monitoramento automático e o bloqueio de tarefa para sua conta

  1. Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em Configurações na barra lateral e selecione Configurações da conta.
  2. Na aba Geral, na seção Monitoramento, marque ou desmarque a opção Ativar o monitoramento automático

  3. Marque ou desmarque a opção Ativar o bloqueio de tarefa.
  4. Clique em Salvar.
Na página Atividade do agente, administradores podem visualizar quando os agentes bloqueiam uma tarefa. Consulte Monitoramento das atividades de um agente.
Powered by Zendesk