Resumo feito por IA verificado ◀▼
Gerencie a atividade do agente adicionando, editando ou apagando tarefas concluídas nos últimos 31 dias. Isso ajuda a garantir um monitoramento preciso, gerenciar entradas incorretas ou ausentes e alinhar os cronogramas com o trabalho real. Você pode ajustar o tempo gasto, adicionar novas tarefas ou remover atividades. As alterações atualizam as métricas imediatamente, enquanto os recálculos de adesão podem levar tempo. Atividades ocultas evitam sobreposições ao ajustar horários de início ou término.
Administradores podem gerenciar a atividade do agente adicionando, editando e apagando atividades concluídas na página Atividade do agente. As atividades contínuas não podem ser editadas nem apagadas. Todas as alterações se aplicam somente às atividades anteriores e totalmente concluídas dos últimos 31 dias.
É importante gerenciar as atividades dos agentes para garantir que o trabalho deles seja monitorado com precisão. Por exemplo, você pode precisar gerenciar situações em que:
- Um agente esqueceu de mudar para uma tarefa geral, como uma pausa para almoço.
- Uma atividade foi apagada por engano e precisa ser restaurada.
- Ocorreu um erro de monitoramento que fez com que nenhuma atividade fosse registrada.
- O cronograma precisa estar alinhado com o trabalho realmente feito, incluindo a associação de atividades de tickets ao grupo de trabalho correto.
Como gerenciar atividades de agentes
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre a pasta do agente (
) na barra de navegação e selecione Atividade do agente. - (Opcional) Se quiser editar atividades de um dia anterior, use o seletor de data.
- Encontre o agente cuja atividade você deseja editar e clique no nome dele.
- No painel Resumo, clique no menu de opções (
) e selecione Editar atividades.
- Tome uma das ações a seguir:
- Edite o tempo gasto em uma atividade ajustando o horário de início ou término, ou atualize a atividade feita durante esse período.Observação: ao atualizar uma atividade, não é possível alterar um grupo de trabalho para outro, atualizar uma tarefa geral para um grupo de trabalho nem alterar tempo não controlado para um grupo de trabalho.
- Adicione manualmente novas atividades, como atividades de tickets, tarefas gerais ou tempo não controlado, diretamente no cronograma de atividades do agente. É possível adicionar novas atividades antes ou depois das existentes; consequentemente, elas só podem ser adicionadas em dias que já tenham atividades.
Nas atividades de ticket, adicione o ID do ticket.
- Apague a atividade. Essa ação não pode ser desfeita.
- Edite o tempo gasto em uma atividade ajustando o horário de início ou término, ou atualize a atividade feita durante esse período.
- Clique em Concluído.
Métricas associadas a novas atividades, como tempo total de trabalho e contagem de tickets, são atualizadas imediatamente e exibidas em todas as visualizações, incluindo relatórios e presença do agente. No entanto, o recálculo da adesão é feito de maneira assíncrona, o que significa que o momento dessa atualização não é imediato e pode variar dependendo do esforço necessário para o recálculo.
Quando uma atividade é editada ou apagada, você pode visualizar quem fez a alteração e quando ao passar o cursor do mouse sobre o ícone de informações.
Sobre atividades ocultas
Ao editar uma atividade, entre Encerrar dia e Iniciar dia, há uma entrada de atividade oculta. Essa entrada funciona como qualquer outra atividade, com a exceção de que o tipo de atividade não pode ser alterado e só é visível ao editar atividades.
A atividade oculta ajuda você a evitar a sobreposição de entradas ao estender ou reduzir as horas em Iniciar dia e Encerrar dia. Com essa entrada, ao estender horas de início ou término, você precisa editar a atividade oculta até a hora estendida antes de estender as horas de início e término para o mesmo horário.