Quando você ativa os status personalizados de ticket, pode gerenciar os status de ticket editando, ativando ou desativando e apagando os status de ticket. Você também pode alterar o status padrão de ticket de uma categoria.
É necessário ser um administrador para gerenciar os status de ticket.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Edição de status de ticket
- Alteração do status do ticket padrão de uma categoria
- Ativação e desativação de status de ticket
- Exclusão de status personalizados de ticket
Artigos relacionados:
Edição de status de ticket
É possível editar qualquer status de ticket, incluindo os status padrão de ticket e os status personalizados de ticket.
É necessário ser um administrador para editar os status de ticket.
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.A página Status do ticket é exibida.
- (Opcional) Use a barra de pesquisa ou os filtros para encontrar os status de ticket que deseja editar.
- Posicione o cursor do mouse sobre um status de ticket e clique no ícone do menu de opções (
). - Clique em Editar.
A página Editar status do ticket é exibida.
Observação: você pode editar quase todas as opções de configuração nesta página; no entanto, você não pode mover um status de ticket existente para uma categoria de status diferente. - Configure as opções para o status.
Para obter informações sobre as opções que são exibidas nessa página, consulte Opções de configuração para status de ticket.
- Clique em Salvar.
Edição de um status padrão de ticket
Os status padrão de ticket incluem Novo, Aberto, Pendente, Em espera e Resolvido. Embora os status padrão de ticket possam ser editados da mesma forma que os status personalizados de ticket, eles diferem dos status personalizados porque incluem placeholders do sistema por padrão.
Quando você edita os status padrão dos tickets, esses placeholders são perdidos. Se você quiser redefinir um status padrão de ticket com os placeholders originais e padrão, consulte os placeholders a seguir. Onde diz "statusname", substitua esse texto pelo nome padrão do status.
Por exemplo, se você quiser redefinir o nome do status Novo na visualização do agente, insira {{zd.status_new}}. Para redefinir a visualização do status Novo para o usuário final, insira {{zd.status_end_user_new}}.
Placeholders predefinidos do status padrão de ticket
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Nome (visualização do agente):
{{zd.status_statusname}} -
Descrição (visualização do agente):
{{zd.status_statusname_description}} -
Nome (visualização do usuário final):
{{zd.status_end_user_statusname}} -
Descrição (visualização do usuário final):
{{zd.status_end_user_statusname_description}}
Para saber mais sobre placeholders, consulte a Referência de placeholders do Zendesk Support.
Alteração do status do ticket padrão de uma categoria
Depois de criar pelo menos um status de ticket em uma categoria, você pode alterar o status padrão de ticket da categoria do status. Cada categoria do status inclui um status padrão do ticket. Esse status padrão de ticket é usado pelos gatilhos padrão.
É necessário ser um administrador para alterar o status padrão de uma categoria.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
- Clique no ícone do menu de opções () à direita e selecione Padrão.
A coluna Padrão aparece e o rótulo Padrão é exibido na linha do status de ticket padrão de cada categoria.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
- Na tabela, na primeira linha do cabeçalho, clique no ícone de opções () à direita e selecione Configurações de categoria do status.
- No status do ticket padrão de uma categoria que você deseja alterar, use a lista suspensa para selecionar o novo status do ticket padrão.
- Clique em Salvar.
Ativação e desativação de status de ticket
Sua conta pode ter até 100 status de ticket, mas é recomendado limitar o número de status de ticket ativos na conta para facilitar a administração. Todos os status de ticket ativos são exibidos no seletor de status, na interface dos tickets.
Se você tem mais de 10 status de ticket ativos, o seletor de status exibirá os 10 primeiros status de ticket ativos. Para ver os demais status, o agente precisa rolar o cursor para baixo.
Quando um status de ticket é desativado, ele é removido do seletor de status e os agentes não podem mais atribuir esse status aos tickets. No entanto, a desativação de um status de ticket não o apaga do sistema, logo, você pode reativá-lo a qualquer momento. Todos os tickets que usam o status do ticket desativado ainda manterão o status.
Para apagar um status de ticket, é preciso desativá-lo primeiro.
Os administradores podem ativar e desativar os status de ticket.
Como ativar ou desativar um status de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
- Posicione o cursor do mouse sobre o status de ticket, clique no ícone do menu de opções () e, em seguida, em Ativar ou Desativar.
Exclusão de status personalizados de ticket
Depois de desativar um status personalizado de ticket, você pode apagá-lo, caso não esteja aplicado a nenhum ticket ativo.
Os tickets ativos são qualquer ticket que não está com o status Fechado. Isso significa que tickets resolvidos que ainda não estão fechados são considerados ativos. Para saber mais sobre como os tickets são resolvidos e fechados quando os status personalizados de ticket são utilizados, consulte Resolução de tickets com um status personalizado.
É necessário ser um administrador para apagar os status personalizados de ticket.
Como apagar um status personalizado de ticket
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
Por padrão, o filtro para status ativos de ticket é aplicado.
- Clique em Limpar filtros para exibir status desativados de ticket.
- Posicione o cursor do mouse sobre o status personalizado de ticket, clique no ícone do menu de opções () e, em seguida, em Apagar.
A opção de apagar o status de ticket só é exibida se o status de ticket já tiver sido desativado.
Se o status de ticket está sendo usado em tickets ativos, é exibida uma mensagem. Clique em Cancelar para retornar e remova o status dos tickets ativos, incluindo tickets resolvidos que não foram fechados.
Observação: você pode perceber um atraso ao apagar um status, caso tenha acabado de atualizar tickets ativos para um status diferente do status personalizado de ticket que está tentando apagar. Aguarde alguns minutos e tente de novo.
Se o status de ticket não está sendo usado em tickets ativos, é exibida uma mensagem de confirmação.
- Clique em Apagar.