É necessário ter o complemento IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo. Há custos adicionais envolvidos na transcrição de chamadas. Consulte Disponibilidade de números e preços do Zendesk Talk.

O recurso de IA generativa poupa o tempo dos agentes e aumenta a produtividade deles gerando automaticamente resumos de chamadas em tickets após o encerramento de cada chamada. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência. Se você ativar o recurso de resumo de chamadas, os arquivos de gravação das chamadas serão transcritos de fala para texto assim que forem adicionados aos tickets e um resumo gerado por IA será criado com base na transcrição.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

  • Sobre o resumo da chamada
  • Ativação e configuração do resumo da chamada
  • Uso do resumo da chamada

Sobre o resumo da chamada

Com a IA generativa, você pode transcrever e resumir suas chamadas do Zendesk Talk usando a IA generativa. Esses recursos são fornecidos pelo serviço ChatGPT Enterprise da OpenAI. A IA generativa é ativada depois que a chamada é encerrada e o arquivo de gravação da chamada é disponibilizado, quando a IA usa essa gravação no Talk para transcrever e resumir a chamada. Consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk para obter mais informações sobre gravação de chamadas.

O resumo da chamada contém um resumo detalhado da transcrição da chamada e destaca os momentos mais importantes dela.

Se você ativar esse recurso, as chamadas receberão uma transcrição e um resumo automáticos que serão exibidos nos tickets logo após o encerramento da chamada.
Observação: a OpenAI não usa seus dados para treinar os modelos delas nem melhorar os próprios serviços. Seus dados não são hospedados pelo OpenAI, apenas brevemente para fins de fornecimento do serviço. Consulte as informações sobre uso de dados pela Zendesk AI para obter mais informações sobre como seus dados estão protegidos.
Esse recurso está disponível para todos os idiomas do Zendesk. As transcrições de chamadas são feitas no mesmo idioma do arquivo de gravação, enquanto os resumos delas são gerados no idioma do agente que atende a chamada, conforme configurado na página do perfil do agente Zendesk.
Observação: as previsões da triagem inteligente para intenção, idioma e sentimento não podem ser adicionadas a tickets com base em resumos em uma chamada.

Consulte as perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas do Zendesk Talk.

Ativação e configuração do resumo da chamada

A opção de ativar o recurso de resumo é exibida na página de configurações de administrador do Talk.

Como ativar o resumo da chamada

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. Você iniciará automaticamente na aba Configurações.
  2. Role a página até Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets.
  3. Para ativar o recurso, marque a caixa de seleção Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets. Quando a caixa de seleção estiver marcada, você terá a opção de selecionar as linhas telefônicas para as quais deseja ativar o recurso. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas.

    Observação: se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa é porque a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente as linhas com a gravação de chamadas ativada serão exibidas.
  4. (Opcional) Escolha se quer mostrar ou ocultar as transcrições de chamadas em tickets. Isso não afeta o resumo da chamada que está sendo gerado e adicionado a um ticket; refere-se apenas à exibição ou ocultação da transcrição da chamada nos tickets. Para mostrar transcrições de chamadas nos tickets, marque a caixa de seleção Mostrar transcrições de chamada em tickets.
    Observação: os resumos e transcrições de chamadas (se exibidas) serão publicados como observações internas nos tickets. Isso significa que ficarão visíveis somente para usuários internos, como líderes de equipe e agentes, e não ficarão publicamente visíveis para usuários finais.
  5. Clique em Salvar.

Uso do resumo da chamada

Ao ativar a opção Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets, a IA transcreve os arquivos de gravação de chamadas recém-criados em texto e gera um resumo. Por padrão, os resumos das chamadas são adicionados automaticamente aos tickets como observações internas. Se você decidiu exibir as transcrições de chamadas nos tickets, elas também serão exibidas no ticket como uma observação interna após o encerramento da chamada.

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