O recurso de IA generativa poupa o tempo dos agentes e aumenta a produtividade deles gerando automaticamente um resumo após o encerramento de uma chamada. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência. Se você ativar o recurso do EAP de resumo de chamadas, os arquivos de gravação das chamadas serão transcritos de fala para texto assim que eles forem adicionados aos tickets e um resumo gerado por IA será criado a partir dessa transcrição usando a IA generativa.
Você pode ativar o resumo da chamada na Central de administração na página de configurações do Talk.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o resumo da chamada
Com a IA generativa, você pode transcrever e resumir suas chamadas do Zendesk Talk usando a IA generativa. Esses recursos são fornecidos pelo serviço ChatGPT Enterprise da OpenAI. A IA generativa é ativada depois que a chamada é encerrada e o arquivo de gravação da chamada é disponibilizado, quando a IA usa essa gravação no Talk para transcrever e resumir a chamada. Consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk para obter mais informações sobre gravação de chamadas.
O resumo da chamada contém um resumo detalhado da transcrição da chamada e destaca os momentos mais importantes dela.
Ativação e configuração do resumo da chamada
A opção de ativar o recurso de resumo é exibida apenas na página de Configurações do administrador do Talk depois que você se cadastrar para o EAP de IA generativa.
Como ativar o resumo da chamada
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. Você iniciará automaticamente na aba Configurações.
- Role a página até Transcreva e resuma chamadas usando a IA generativa.
- Para ativar o recurso, marque a caixa de seleção Transcreva e resuma chamadas usando a IA generativa. Depois de marcar a caixa de seleção, você perceberá que resumos das chamadas serão gerados em todas as linhas em que as chamadas são gravadas.
- (Opcional) Você pode decidir se quer mostrar ou ocultar transcrições de chamadas nos tickets. Isso não afeta um resumo da chamada que esteja sendo gerado e adicionado a um ticket, estando relacionado somente à exibição ou ocultação da transcrição da chamada nos tickets. Para exibir as transcrições de chamadas nos tickets, em Ativar para todas as linhas, marque a caixa de seleção Exibir a transcrição da chamada nos tickets.Observação: Os resumos e transcrições de chamadas (se exibidas) serão publicados como observações internas nos tickets. Isso significa que ficarão visíveis somente para usuários internos, como líderes de equipe e agentes, e não publicamente para usuários finais.
- Clique em Salvar.
Uso do resumo da chamada
Ao ativar a opção Transcreva e resuma chamadas usando a IA generativa, a IA transcreve os arquivos de gravações de chamadas recém-criados em texto e gera um resumo. Por padrão, os resumos das chamadas são adicionados automaticamente aos tickets como observações internas. Se você decidiu exibir as transcrições de chamadas nos tickets, elas também serão exibidas no ticket como uma observação interna após o encerramento da chamada.
Supressão de informações de resumos e transcrições de chamadas
Se você precisa suprimir informações confidenciais de resumos e transcrições de chamadas, use o recurso de supressão de ticket do Zendesk (consulte Supressão de conteúdo do ticket).