Resumo feito por IA verificado ◀▼
Ative a IA generativa para transcrever e resumir automaticamente as chamadas, economizando tempo que seria gasto com anotações manuais. Uma vez ativadas, as transcrições e resumos aparecem nos tickets como observações internas. Você pode escolher números telefônicos específicos, ocultar informações confidenciais e reforçar palavras-chave para maior precisão. Esse recurso aprimora o gerenciamento de chamadas ao fornecer insights sobre detecção de entidades, intenção, idioma e sentimento.
Você pode usar a IA generativa para transcrever e resumir o conteúdo das suas chamadas. A IA generativa é executada depois que a chamada é encerrada e o arquivo de gravação da chamada é disponibilizado. A IA usa essa gravação para transcrever e resumir a chamada. Isso economiza o tempo dos agentes, que não precisam escrever manualmente as observações das chamadas durante e após a ligação, permitindo que passem de uma chamada para outra com mais eficiência.
Se você ativar esse recurso, as chamadas receberão uma transcrição e um resumo automáticos que serão exibidos nos tickets logo após o encerramento da chamada. Você pode encontrar informações sobre os idiomas com suporte para resumos e transcrições de chamadas no artigo de suporte sobre idiomas do Zendesk. Transcrições não estão disponíveis para chamadas ou gravações feitas antes da ativação do recurso.
Suas transcrições de chamadas são analisadas quanto à detecção de entidades e previsões de intenção, idioma e sentimento, dependendo de como você configurou a triagem inteligente.
Como ativar resumos e transcrições de chamadas
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Configurações, clique em Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets.Dica: com essa configuração, as transcrições e os resumos de chamadas são exibidos nos tickets. Se você tem o Zendesk QA, também pode enviar transcrições e resumos de chamadas a ele para que sejam analisadas e recebam um score. Para fazer isso, ative o Voice QA e selecione a configuração de transcrição e resumo.
- Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para as quais você quer ativar a transcrição e o resumo.
Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas. Se você não vir um número telefônico no menu de lista suspensa, significa que a gravação de chamadas não está ativada para esse número. Somente as linhas com a gravação de chamadas ativada serão exibidas.
- (Opcional) Se você quiser exibir transcrições de chamadas nos tickets, selecione Mostrar transcrições de chamada em tickets.
Isso não afeta o resumo da chamada que está sendo gerado e adicionado a um ticket; refere-se apenas à exibição ou ocultação da transcrição da chamada nos tickets. Se forem exibidos, os resumos e transcrições de chamadas são adicionados como observações internas em um ticket. Isso significa que eles são visíveis apenas para usuários internos, mas não são visíveis publicamente para os usuários finais.
- (Opcional) Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode configurar as seguintes opções de supressão:
- Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
- Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais do cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidos de todas as transcrições de gravação de chamada.
Importante: se essas configurações estiverem ativadas, os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisará apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não possam ser acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets. - (Opcional) Se você quiser ajudar o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para melhorar a precisão, selecione Impulsione palavras-chave em transcrições e insira palavras-chave individuais (e não frases nem cadeias de caracteres) separadas por vírgulas.
A tecnologia de conversão de fala em texto muitas vezes enfrenta dificuldades com jargões, nomes e termos específicos do setor. Ao identificar essas palavras únicas que são comuns em suas chamadas, você pode melhorar a precisão da transcrição.
- Clique em Salvar.
