A triagem inteligente usa inteligência artificial (IA) para enriquecer seus tickets com informações úteis sem a participação de agentes ou administradores. Especificamente, a triagem inteligente usa IA para prever a intenção, o idioma e o sentimento do cliente de novos tickets.
A triagem inteligente ativa os campos de ticket do Zendesk para previsões e confiança por intenção, idioma e sentimento, que você pode usar para configurar visualizações para equipes, automação com gatilhos ou automação e aprimoramento de relatórios do Explore.
Quando uma triagem inteligente estiver ativada, a Inteligência no painel de contexto ficará automaticamente disponível para usuários no Espaço de trabalho do agente. Esse painel mostra aos usuários a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket, juntamente com as macros sugeridas. Para obter mais informações, consulte Uso da Inteligência no painel de contexto.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Requisitos para o uso da triagem inteligente
- Noções básicas sobre a triagem inteligente
- Ativação e configuração da triagem inteligente
- Permissão para que agentes vejam e atualizem campos de triagem inteligente
- Visualização de todos os possíveis valores de intenção e idioma
- Noções básicas sobre valores de sentimento
Requisitos para o uso da triagem inteligente
Atualmente, a triagem inteligente está disponível para organizações que atendem aos seguintes requisitos:
| Tipo de requisito | Critério do requisito |
|---|---|
| Plano | A partir do Suite Professional |
| Setor |
|
| Volume de ticket | Mais de 5 mil tickets em inglês nos últimos seis meses |
| Distribuição do idioma do ticket | No mínimo 90% dos tickets nos idiomas a seguir: inglês, francês, alemão, italiano, português, espanhol |
| Adequação ao modelo correto | Para determinar o quanto o modelo de machine learning atual se aplica a uma conta, realizamos uma avaliação de qualidade em uma amostra de tickets dos últimos seis meses. Durante a avaliação de qualidade, a triagem inteligente precisa sinalizar pelo menos 30% dos tickets com alto grau de confiança e 60% com médio grau de confiança. |
Participantes da disponibilidade limitada
Anteriormente, a Zendesk oferecia a triagem inteligente como parte de uma oferta de disponibilidade limitada. Para ter feito parte da oferta de disponibilidade limitada, você tinha que:
- Ter atendido aos requisitos listados acima
- Ter ativado a triagem inteligente antes de 12 de dezembro de 2022
Os clientes que aproveitaram a oferta de disponibilidade limitada mantêm o acesso gratuito à funcionalidade da triagem inteligente lançada antes de 12 de dezembro de 2022, sem precisar adquirir um complemento de plano pago. Funcionalidades adicionais não serão incluídas na oferta de disponibilidade limitada gratuita.
Noções básicas sobre a triagem inteligente
Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema adiciona novos campos aos tickets:
- Intenção: uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, você pode acessar a aba Taxonomia da página de configurações.
- Confiança de intenção: a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
- Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, você pode acessar a aba Taxonomia da página de configurações.
- Confiança do idioma: a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
- Sentimento: a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo.
- Confiança de sentimento: a probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
Esses campos são preenchidos por atualizações de tickets pelo modelo de machine learning da Zendesk, de acordo com o conteúdo da primeira mensagem de um ticket quando ele é enviado. Os agentes podem alterar os campos Intenção, Idioma ou Sentimento, se necessário.
Quando os campos são preenchidos, as tags também são adicionadas automaticamente ao ticket para ajudar você a criar gatilhos, automações e relatórios. Essas tags refletem os valores nos campos Intenção, Idioma e Sentimento e são estruturadas desta maneira:
- intent__valor do campo Intenção
- language__valor do campo Idioma
- sentiment__valor do campo Sentimento
Ativação e configuração da triagem inteligente
Os administradores podem ativar uma triagem inteligente na Central de administração.
Como ativar e configurar a triagem inteligente
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente. - Selecione Ativar a triagem inteligente.
Você será direcionado para a tela a seguir, na qual o status dos tipos de previsão de Intenção, Idioma e Sentimento é inicialmente listado como Pendente. Depois de um tempo, o status muda para Ativo, informando que a triagem inteligente está pronta.
- Para configurar ou desativar os tipos de previsão individual, clique em Configurações no tipo de previsão que deseja modificar.
- Na página de configurações do tipo de previsão, escolha as opções a seguir:
- Ativar a triagem <tipo de previsão>: desmarque a caixa de seleção se não quiser que o sistema classifique os tickets automaticamente por esse tipo de previsão.
-
Canais de e-mail: por padrão, os canais Formulário web, E-mail, e Serviço da web (API) vêm ativados. Se desejar, você também pode ativar os canais Texto, Web Widget, SDK para dispositivos móveis e Dispositivo móvel.
Observação: embora normalmente não recomendemos a ativação de canais adicionais, se você tiver um volume muito grande de tickets em outros canais, talvez seja vantajoso ativar esses canais. Os canais com mais mensagens de conversa, notificações de sistema ou spam terão previsões menos confiáveis.
- Canais de mensagens: Os canais do Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger são ativados por padrão. Se desejar, você também pode ativar os canais SDK para Android, Google RCS, mensagens diretas do Instagram, SDK para iOS, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, mensagens diretas do Twitter, Viber e WeChat.
-
Condições de exclusão: se você deseja que tickets criados por agentes sejam removidos do processo de triagem inteligente, marque a caixa de seleção Ignorar tickets iniciados pelo agente.
- Clique em Salvar.
safe_update para que os campos de ticket de triagem inteligente não sejam inadvertidamente sobrescritos. Para obter mais detalhes, consulte Proteção contra colisões de atualização de tickets.Permissão para que agentes vejam e atualizem campos de triagem inteligente
Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema preenche automaticamente os campos Intenção, Idioma e Sentimento, mas, por padrão, eles estão visíveis nos tickets apenas se você tiver um único formulário de ticket.
- Se você tiver vários formulários de ticket e quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite os formulários de ticket e adicione os novos campos arrastando-os até o formulário.
- Se você tiver um único formulário de ticket mas não quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite o formulário de ticket padrão e remova os novos campos arrastando-os para fora do formulário.
- Se você quiser usar os valores do campo de triagem inteligente apenas para relatórios do Explore ou uso da API, não precisará adicioná-los a nenhum formulário de ticket.
Se você optar por deixar que seus agentes vejam os campos Intenção, Idioma e Sentimento nos tickets, eles podem atualizar nesses campos os valores que acharem que estão incorretos.
Lembre-se de que o modelo de machine learning da Zendesk se destina a detectar o idioma, a intenção e o sentimento apenas da primeira mensagem do ticket. Os agentes precisam entender que as atualizações que fizerem nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem.
Visualização de todos os possíveis valores de intenção e idioma
No caso do campo Intenção, o modelo de machine learning usado para a triagem inteligente no momento está treinado para identificar especificamente a intenção para organizações de software e de comércio eletrônico. Além disso, a detecção de intenção e de sentimento funciona apenas para estes idiomas:
|
|
|
No campo Idioma, a triagem inteligente pode detectar cerca de 150 idiomas diferentes.
Você pode ver todos os valores possíveis de intenção e idioma na aba Taxonomia da página de configurações correspondente.
Como ver todos os possíveis valores de intenção e idioma
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Configurações para o tipo de previsão que você quer modificar.
- Clique na aba Taxonomia.
- Clique para expandir cada categoria na lista a fim de procurar intenções ou idiomas individuais, dependendo do tipo de previsão que você está visualizando. Como alternativa, você pode pesquisar por uma intenção ou um idioma específico usando a barra de pesquisa.
- Para ver as tags associadas a cada intenção ou idioma, clique em Ações > Mostrar tags. Isso pode ser útil ao criar gatilhos ou visualizações com condições de triagem inteligente. Consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática e Criação de visualizações para tickets que passaram por triagem automática.
- Para baixar um arquivo CSV de todos os valores de intenção ou idioma junto com suas tags associadas, clique em Ações > Baixar CSV. Isso pode ser útil ao criar gatilhos ou visualizações com muitas condições de triagem inteligente.
Noções básicas sobre valores de sentimento
O sentimento é uma previsão do nível de positividade ou negatividade que um cliente sente sobre a solicitação que está enviando. A previsão é feita com base no texto da primeira mensagem do cliente e agrupada em uma das categorias a seguir:
- Muito positivo: a mensagem provavelmente contém palavras positivas fortes (como "maravilha" ou "perfeito"), palavras positivas modificadas por advérbios de intensidade ou várias frases positivas.
- Positivo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam gratidão ou até duas frases positivas.
- Neutro: a mensagem provavelmente contém testemunhos verdadeiros sem quantificadores negativos adicionais (como "qualquer" ou "sempre") ou uma mistura de testemunhos positivos e negativos.
- Negativo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam frustração e reclamações contendo palavras negativas ou uma repetição da mesma insatisfação.
- Muito negativo: a mensagem provavelmente contém palavras negativas fortes, texto em letras maiúsculas, vários pontos de exclamação ou várias frases negativas.
O modelo de machine learning do Zendesk é calibrado especificamente para o atendimento ao cliente. Isso significa que um ticket não recebe um sentimento negativo apenas porque um cliente tem um problema com seu pedido nem porque não consegue encontrar as informações de que precisa ou alguma outra situação "negativa" semelhante. Em vez disso, o modelo é ajustado para analisar o sentimento com a suposição de que o cliente está entrando em contato com o atendimento ao cliente porque tem um problema que precisa ser resolvido.
0 Comentários
Por favor, entre para comentar.