Se você usa triagem inteligente, pode visualizar e gerenciar os valores para os tipos de previsão de intenção, idioma e sentimento.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Visualização de todos os valores de intenção, idioma e sentimento
- Edição de nomes de intenção
- Solicitação de uma nova intenção
- Permissão para que agentes vejam e atualizem campos de triagem inteligente
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Visualização de todos os valores de intenção, idioma e sentimento
Na Central de administração, você pode ver todos os valores possíveis para os tipos de previsão de intenção, idioma e sentimento. Também é possível ver esses valores em qualquer um dos idiomas compatíveis.
Como visualizar todos os possíveis valores de intenção, idioma e sentimento
-
Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Configurações para o tipo de previsão que você quer visualizar (Intenção, Idioma ou Sentimento).
- Clique na aba Lista de intenções, Lista de idiomas ou Lista de sentimentos.
- (Somente intenção) Clique em qualquer categoria na lista para expandi-la e visualizar as subcategorias. Clique em qualquer subcategoria para expandi-la e visualizar as intenções individuais.
Ou então, clique em Ações > Expandir tudo para expandir todas as categorias e subcategorias. Clique em Ações > Recolher tudo para recolhê-las novamente.
- Para pesquisar um valor específico, use a barra de pesquisa.
- Para ver as tags associadas a cada valor, clique em Ações > Mostrar tags. Isso pode ser útil ao criar gatilhos ou visualizações com condições de triagem inteligente.
- Para ver os valores em um idioma diferente, clique em Ações > Idioma de visualização e seleciona um idioma. Os idiomas disponíveis estão listados aqui.
Visualização de atualizações na lista de intenções
O Zendesk, às vezes, adiciona novas intenções e desativa intenções desnecessárias. Quando isso acontece, as intenções afetadas são sinalizadas com um ícone de “Novo” ou “Desativado” por 30 dias, e um banner é exibido na aba Lista de intenções.
Como visualizar atualizações na lista de intenções
- No banner Sua lista de intenções foi atualizada, clique em Visualizar alterações.
Um painel lateral é aberto exibindo as intenções que foram atualizadas nos últimos 30 dias.
- Clique em Fechar para voltar à aba Lista de intenções.
Visualização de intenções desativadas
Ao visualizar a lista de intenções de IA, as intenções desativadas não são exibidas por padrão. No entanto, você pode optar por incluí-las na lista.
O Zendesk pode desativar os valores de intenção se a intenção não estiver mais disponível ou não for relevante para sua conta. Os valores de intenção também podem ser reativados caso se tornem relevantes novamente. Quando isso acontece, eles são adicionados novamente à sua conta, mas não são sinalizados como novos.
As intenções desativadas ainda são exibidas nos relatórios do Explore.
Como visualizar intenções desativadas
- Abra a lista de Intenções de IA.
- Na aba Lista de intenções, clique em Ações > Mostrar intenções desativadas.
As intenções desativadas agora são exibidas na lista de intenções de IA.
Filtragem por novas intenções
Ao visualizar a lista de intenções de IA, você pode filtrá-la para ver apenas intenções editadas, intenções recém-adicionadas ou intenções desativadas.
Como filtrar por intenções editadas, novas ou desativadas
- Abra a lista de Intenções de IA.
- Na aba Lista de intenções, clique em Filtrar.
- Selecione Editado, Novo ou Desativado, dependendo do tipo de intenção que você deseja ver.
Observação: para ver a opção Desativado, é necessário já ter seguido os passos para visualizar as intenções desativadas.
Edição de nomes de intenção
Você pode editar o nome de uma intenção em qualquer idioma compatível para melhor refletir a terminologia usada na sua organização.
Editar o nome de uma intenção não altera a intenção em si. A triagem inteligente continua detectando tickets com base na intenção original, mesmo após o nome ser editado. Por isso, você só deve editar nomes de intenção para fazer pequenos ajustes à sua terminologia, e não atualizações que alterem completamente o significado de uma intenção.
Como editar o nome de uma intenção
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Configurações para o tipo de previsão de Intenção.
- (Opcional) Altere o idioma clicando em Ações > Idioma da visualização e selecionando o idioma para o qual você deseja editar as intenções.
- Pesquise para encontrar a intenção que você deseja editar.
- Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções (
) e selecione Editar nome. 
- Atualize o nome da intenção e clique na marca de seleção.
A intenção é marcada automaticamente com um ícone de Editada para mostrar que ela teve seu nome original alterado.
Como restaurar o nome de uma intenção para seu valor padrão
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Configurações para o tipo de previsão de Intenção.
- Pesquise para encontrar a intenção que você deseja restaurar.
- Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções () e selecione Restaurar nome padrão.
Solicitação de uma nova intenção
Se os valores existentes para o tipo de previsão de intenção não atenderem às necessidades da sua organização, você pode solicitar que a Zendesk crie uma nova intenção para você. Você precisa ter as intenções ativadas para solicitar uma nova intenção. Você pode solicitar até 50 intenções, mas cada solicitação de intenção precisa ser enviada separadamente.
Quando você solicita uma nova intenção, a Zendesk faz uma avaliação para determinar se é possível criar a nova intenção. O processo de avaliação pode levar até duas semanas. Para monitorar sua solicitação, um e-mail inicial é enviado para você. Posteriormente, você recebe uma notificação sobre a aprovação ou rejeição e mais detalhes.
Se a intenção é aprovada, ela não é adicionada imediatamente à sua conta. Uma aprovação significa que a Zendesk adicionará a intenção ao nosso modelo padrão de intenção e reimplantar o modelo para disponibilizar a intenção. Esperamos que o modelo seja reimplantado de uma a duas vezes por trimestre.
Como solicitar uma nova intenção
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Intenção.
- Selecione a aba Lista de intenções.
- Clique na lista suspensa Ações e selecione Solicitar nova intenção.
A página Solicitar nova intenção abre.
- Preencha os seguintes campos obrigatórios. Formulários enviados sem todos os campos serão recusados.
- Nome. Um nome curto descrevendo a intenção. Para ver as intenções atualmente disponíveis para comparação, consulte Visualização de todos os valores de intenção, idioma e sentimento.
- Descrição. Uma explicação do significado por trás da intenção. Lembre-se de que a intenção é uma previsão do que se trata o ticket.
- Posição. A categoria e a subcategoria a que se aplica a nova intenção. Se você não souber qual categoria e subcategoria selecionar, marque Não sei.
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Tickets com essa intenção. Tickets de exemplo aos quais a nova intenção se aplica. Você precisa listar até dez exemplos, e cada um deve:
- Ter a URL completa (por exemplo, https://<seusubdominio>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Vir do canal de e-mail
- Estar em inglês
- Ter um assunto e uma descrição
- Ser único (ou seja, os tickets não podem ser repetidos), mas representar a mesma intenção
- Endereço de e-mail. O endereço de e-mail que deve ser usado para comunicar o status da solicitação.
- Clique em Solicitar intenção.
Permissão para que agentes vejam e atualizem campos de triagem inteligente
Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema preenche automaticamente os campos Intenção, Idioma e Sentimento, mas, por padrão, eles ficam visíveis nos tickets apenas se você tiver um único formulário de ticket.
- Se você tiver vários formulários de ticket e quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite os formulários de ticket e adicione os novos campos arrastando-os até o formulário.
- Se você tiver um único formulário de ticket mas não quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite o formulário de ticket padrão e remova os novos campos arrastando-os para fora do formulário.
- Se você quiser usar os valores do campo de triagem inteligente apenas para relatórios do Explore ou uso da API, não precisará adicioná-los a nenhum formulário de ticket.
Se você optar por deixar que seus agentes vejam os campos Intenção, Idioma e Sentimento nos tickets, eles podem atualizar nesses campos os valores que acharem que estão incorretos.
As previsões da triagem inteligente se baseiam somente na primeira mensagem do ticket. Os agentes precisam entender que as atualizações que fizerem nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem. a alteração da intenção, do idioma ou do sentimento não influencia o modelo de machine learning responsável pela triagem inteligente. Ou seja, os agentes não podem treinar o modelo.