A triagem inteligente e a Inteligência no painel de contexto são dois recursos que funcionam juntos para detectar e exibir automaticamente o contexto útil sobre os tickets dos clientes, com recomendações sobre o que os agentes devem fazer em seguida.
Este artigo responde a estas perguntas sobre triagem inteligente e Inteligência:
O que é?
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A triagem inteligente é um recurso que usa inteligência artificial para detectar automaticamente do que se trata o ticket, ou seja, a sua intenção e o idioma em que foi escrito, seja uma mensagem positiva ou negativa (sentimento) do cliente. Você pode usar essas informações para:
A Inteligência é um painel no ticket que mostra para o agente a intenção, o idioma do ticket e o sentimento, fornecendo contexto útil. O painel também mostra as três principais macros mais úteis, sugeridas com base no texto do ticket, que o agente pode aplicar com um único clique. |
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Como o recurso funciona?
Assista ao vídeo de demonstração a seguir para ver a triagem inteligente e a Inteligência na prática ou continue a leitura para obter um exemplo.
Demonstração da triagem inteligente e Inteligência (2:05)Apresentamos a seguir um exemplo de como a triagem inteligente e a Inteligência trabalham juntos para ajudar sua equipe a prestar um atendimento ao cliente melhor e mais rápido:
- Um cliente envia um ticket informando que o item comprado chegou com avarias.
- A triagem inteligente adiciona uma tag automaticamente ao ticket com uma intenção do Item com problema ou chegou avariado de uma lista predefinida de mais de 100 intenções possíveis relacionadas ao setor.
- O ticket é encaminhado para a equipe certa por causa do gatilho que você criou para encaminhar e priorizar tickets automaticamente sobre itens avariados e da visualização que você criou que agrupa tickets por intenção.
- O agente abre o ticket e usa o painel Inteligência para estar ciente de que o cliente recebeu um item avariado que precisa ser trocado por outro novo.
- O agente aplica uma das macros sugeridas para responder ao cliente e tentar ajudar a resolver o problema.
Por que devo usar o recurso?
Com a triagem inteligente e a Inteligência, é possível:
- Reduzir o tempo de gerenciamento de tickets em 30 a 60 segundos. Graças à triagem inteligente, não é preciso ler o ticket antes de atribuí-lo para uma categoria.
- Encaminhar e priorizar tickets automaticamente. Fique por dentro da intenção do cliente e encaminhar o ticket para a equipe certa logo de primeira. Priorize os geradores de receita (como problemas de cobrança ou solicitações de clientes VIP insatisfeitos), garantindo que os agentes estejam trabalhando em solicitações primordiais para os negócios.
- Prestar um suporte rápido e eficiente. O painel Inteligência fornece rapidamente aos agentes o contexto sobre o ticket e permite que eles apliquem a macro certa com um só clique, aumentando a eficiência e diminuindo o tempo de integração.
- Usar dados para compreender melhor os clientes. Melhore continuamente a forma como você oferece suporte, colabora entre departamentos e identifica áreas de oportunidade.
Quem pode usar o recurso?
A triagem inteligente está disponível para clientes que atendam a estes requisitos. Os clientes que não atendem aos requisitos atuais podem entrar na lista de espera. Além disso, o painel Inteligência está disponível apenas se você usa o Espaço de trabalho do agente.
Como faço para ativar o recurso?
A ativação da triagem inteligente acontece na Central de administração. Ativado o recurso, o painel Inteligência é exibido automaticamente nos tickets.
Onde encontro mais informações a respeito?
Consulte Recursos da triagem inteligente.
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