Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática

Atenção: é necessário ter o complemento de IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo.

Se você usa a triagem inteligente, pode criar gatilhos que executam ações com base nos valores de intenção, idioma e sentimento atribuídos automaticamente aos tickets.

Por exemplo, você pode querer criar um gatilho que atribua tickets recém-criados com uma intenção específica ao grupo mais adequado para atender a essa solicitação. Ou, talvez você queira criar um gatilho que atribua tickets recém-criados com base tanto na intenção quanto no idioma, para aproveitar seus grupos de atendimento ao cliente daquele idioma. Você pode até criar um gatilho que atribua tickets criados recentemente no qual os solicitantes estão principalmente chateados para uma equipe treinada para lidar com situações delicadas.

Os exemplos desse artigo mostram como configurar gatilhos para intenções, idiomas e sentimentos com a triagem inteligente, mas você tem toda a liberdade para personalizar as visualizações como preferir. Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets.

Observação: você também pode encaminhar tickets que passaram por triagem automática usando o encaminhamento omnichannel ou o encaminhamento baseado em habilidades. Consulte Encaminhamento automático de tickets que passaram por triagem.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção específica
• Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção e um idioma
• Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento
• Criação de um gatilho de encaminhamento de spam baseado em intenção
• Criação de um gatilho de resposta automática baseado em intenção

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção específica

Você pode criar um gatilho que atribua tickets a um grupo com base na intenção do ticket, o que ajuda a direcionar os tickets para os agentes mais qualificados para ajudar o solicitante.

Como criar um gatilho baseado em uma intenção

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira um nome personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho, como Atribuir para <grupo> baseado em intenção <específica>.
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Confiança de intenção | Não é | Baixa
7. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
   • Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
     Observação: se você usa esse gatilho com encaminhamento omnichannel, precisa definir o grupo e a prioridade.
8. Clique em Criar.

A tag triage_trigger_fired garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adiciona a tag em sua primeira execução e a presença da tag impede que o gatilho volte a funcionar. A condição Respostas do agente desempenha uma função semelhante. Se a tag for apagada acidentalmente, essa condição impede que o gatilho seja executado em um ticket que já foi respondido por um agente.

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em uma intenção e um idioma

Você também pode criar um gatilho que atribui tickets com base em uma combinação de intenção e idioma. O que pode ser útil se você tiver grupos de atendimento ao cliente de um idioma específico.

Como criar um gatilho baseado em uma intenção ou um idioma

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira um nome personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho, como Atribuir tickets de <idioma> ao <grupo> baseado em intenção <específica>.
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Idioma | É | <selecione o idioma no qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Confiança de intenção | Não é | Baixa
7. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
   • Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
     Observação: se você usa esse gatilho com encaminhamento omnichannel, precisa definir o grupo e a prioridade.
8. Clique em Criar.

Criação de um gatilho de encaminhamento baseado em sentimento

Você pode criar um gatilho que atribua tickets com um sentimento específico, como negativo e muito negativo, a um grupo especialmente treinado para lidar com esse tipo de situação.

Como criar um gatilho baseado em um sentimento

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira o nome do gatilho (como Atribuir para <grupo> baseado no sentimento negativo, personalizado com detalhes relevantes do seu gatilho).
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Status | É | Novo
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • (Opcional) Confiança de sentimento | Não é | Baixa
7. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
   • Sentimento | É | Negativo
   • Sentimento | É | Muito negativo
8. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • Grupo | <selecione o grupo para qual você deseja que os tickets sejam atribuídos>
   • Prioridade | <selecione o nível de prioridade que melhor corresponda ao seu caso de uso>
     Observação: se você usa esse gatilho com encaminhamento omnichannel, precisa definir o grupo e a prioridade.
9. Clique em Criar.

   

Criação de um gatilho de encaminhamento de spam baseado em intenção

Você pode criar um gatilho que envia automaticamente quaisquer solicitações que a triagem inteligente identificou como spam para uma fila especificada. Quando os agentes não precisam lidar com solicitações que são spam, eles podem dedicar mais tempo às solicitações de clientes reais.

O gatilho de exemplo abaixo atribui tickets que são spam a um grupo fictício. Se você preferir lidar com os spams de outra maneira, escolha uma ação diferente no painel Ações.

Observação: antes de criar um gatilho como esse, verifique se os tickets reais não estão sendo marcados como spam por engano. Consulte Definições sobre previsões inesperadas de triagem inteligente.

Como criar um gatilho de encaminhamento de spam

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, dê um nome ao gatilho (por exemplo, Encaminhamento de spam).
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | Spam
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • Confiança da intenção | É | Alta
7. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • Grupo | <selecione um grupo fictício ao qual os tickets que são spam devem ser atribuídos>
   • Prioridade | Baixa
     Observação: se você usa esse gatilho com encaminhamento omnichannel, precisa definir o grupo e a prioridade.
8. Clique em Criar.

Criação de um gatilho de resposta automática baseado em intenção

Você pode criar um gatilho que responde automaticamente a um ticket enviado com uma intenção especificada. Isso é útil para tickets em que a triagem inteligente detectou uma intenção de fácil solução. A resposta automática criada pode direcionar o solicitante aos recursos adequados de autoatendimento para que resolva o próprio problema, poupando o tempo dos agentes.

Como criar um gatilho de resposta automática

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira um nome personalizado com detalhes relevantes do gatilho, como Resposta automática para <situação>.
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • Confiança da intenção | É | Alta
7. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • Resposta automática
8. Preencha o corpo da resposta conforme a situação específica para a qual você está criando o gatilho.
9. Clique em Criar.

Dica: consulte Referência sobre ações e condições de gatilho para obter mais informações sobre o que é possível construir com gatilhos.