Em algumas situações, a previsão da intenção ou do sentimento da triagem inteligente está incorreta. Este artigo define essas situações e oferece sugestões para que elas não afetem os seus fluxos de trabalho.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- O idioma do ticket não é aceito por intenção ou sentimento
- Uma integração adiciona conteúdo não humano ao primeiro comentário
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O idioma do ticket não é aceito por intenção ou sentimento
Problema
Embora a triagem inteligente seja capaz de detectar uma ampla variedade de idiomas, as previsões de intenção e sentimento são aceitas apenas no subconjunto de idiomas definidos em Visualização de todos os possíveis valores de intenção, idioma e sentimento. Se um ticket chegar em um idioma não aceito por detecção de intenção e sentimento, a intenção costuma aparecer como Spam, enquanto o sentimento costuma aparecer como um valor que não faz sentido no idioma.
Solução
Se você perceber um padrão nos tickets sendo categorizados como spam ou o sentimento não corresponder devido a um idioma não aceito, é possível adaptar as suas regras de negócios a esse comportamento. Antes que as suas regras de negócios baseadas na triagem inteligente sejam executadas nos tickets, você pode implementar um gatilho para remover os valores de sentimento e intenção. Esses tickets entram então em suas demais regras de negócios ou de encaminhamento.
Confira abaixo um exemplo de gatilho que remove esses valores e adiciona uma tag a todos os tickets afetados. Essa tag pode então ser usada para rastrear todos os tickets que foram substituídos dessa maneira. Coloque esse novo gatilho antes de qualquer outro que use condições de sentimento ou intenção para prevenir cenários inesperados de encaminhamento.
Como criar um gatilho que remova o sentimento e a intenção
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, dê um nome ao gatilho (por exemplo, Isento de regras de intenção ou triagem).
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
- (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Status | É | Novo
- Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- Respostas do agente | Menor que | 1
- No painel de Condições, em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as seguintes condições:
- Intenção | Presente
- Sentimento | Presente
- No painel Ações, adicione as seguintes ações:
- Intenção | -
- Sentimento | -
- (Opcional) Adicionar tags | triage_override
- Clique em Criar.
Uma integração adiciona conteúdo não humano ao primeiro comentário
Problema
A triagem inteligente é treinada com informações inseridas por humanos, mas algumas integrações (normalmente via API) adicionam outros conteúdos à mensagem inserida. Alguns exemplos podem ser metadados extras, formatação de transcrição de chat ou uma mensagem gerada pelo sistema a partir de uma integração de telefonia de terceiros.
Esse conteúdo não humano pode provocar comportamento inesperado. Há algumas maneiras de resolver isso. Se você receber intenções de spam ou sentimentos incorretos seguidas vezes, confira estas soluções.
Diagnóstico do problema
Primeiro, determine se o canal da API (ou outro canal aplicável) está recebendo previsões de intenções ou triagens incorretamente para todos os tickets ou apenas para o subconjunto deles.
Para exibir uma lista de tickets gerados pela API para avaliação, siga uma das ações a seguir:
- Crie uma visualização dos tickets que foram criados pelo serviço da web (API) e adicione algumas colunas para intenção e sentimento.
- Use via:api na Pesquisa (consulte Referência de pesquisa do Zendesk Support).
Solução
Se todos os tickets em um canal específico estiverem recebendo previsões de intenções ou triagens incorretamente
Se todos os seus tickets de API forem gerados por uma única fonte como uma integração de telefonia, ou se houver uma problema comum em todos os tickets gerados por API, talvez você queira desativar a detecção de intenção ou sentimento apenas nesse canal. Para saber como configurar a triagem inteligente nos canais, consulte Ativação e configuração da triagem inteligente.
Se apenas alguns tickets de um canal específico estiverem enriquecidos incorretamente
Uma vez que o canal de API pode ser usado para várias finalidades, é possível que os tickets estejam sendo criados por esse canal de uma fonte segura (como um formulário web personalizado) e de uma fonte insegura (como um sistema de chat que adiciona conteúdo gerado pelo sistema).
Nesse caso, procure algum atributo previsível que permita excluir ou incluir um subconjunto de tickets. Preste atenção nos seguintes itens:
- Todos os tickets possuem a mesma tag
- A integração define um campo de ticket
- O assunto do ticket possui texto consistente (consulte How do I create a trigger based on a ticket subject?) (Como criar um gatilho com base no assunto do ticket?)
Depois de identificar um atributo comum, ele pode ser usado para criar um gatilho que remova os valores de sentimento e intenção (semelhante ao exemplo acima) quando o ticket é criado. Quando esse gatilho for aplicado antes de todos os outros com base na intenção e no sentimento, o ticket não será encaminhado erroneamente.