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Use classificações de triagem inteligentes para entender os tópicos, o sentimento e o idioma dos tickets e, em seguida, melhorar o encaminhamento, as visualizações, os relatórios e os fluxos de trabalho dos agentes. Analise as tendências após cerca de duas semanas, concentre-se nos resultados de alta confiabilidade e ajuste os gatilhos, o treinamento, o conteúdo de autoatendimento ou os formulários de tickets para melhorar a satisfação do cliente (CSAT), o tempo da primeira resposta e o suporte para tickets de diversos idiomas.
A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento e idioma, e enriquece os tickets com entidades, como nomes de produtos. Você pode usar essas classificações para encaminhar tickets aos grupos certos automaticamente, criar visualizações para agrupar tipos semelhantes de solicitações e criar relatórios de tendências nos tipos de tickets que os seus clientes estão enviando.
Como a triagem inteligente pode afetar diferentes áreas dos seus fluxos de trabalho de ticket, você pode não saber exatamente por onde começar. Este artigo explica algumas práticas recomendadas de coleta, análise e ações referentes a informações da triagem inteligente.
Para mais informações sobre a triagem inteligente, consulte Recursos da triagem inteligente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Coleta de informações com a triagem inteligente
A triagem inteligente pode ter um efeito poderoso nos fluxos de trabalho dos seus agentes, poupando-lhes de 30 a 60 segundos por ticket com a identificação automática e o encaminhamento do ticket com base em tópico, idioma ou sentimento.
No entanto, antes de fazer qualquer alteração nos seus fluxos de trabalho de triagem ou encaminhamento, é bom entender exatamente como a triagem inteligente classifica os tickets na sua conta. Saber as tendências e os valores de tópicos específicos na sua conta ajuda você a decidir quais alterações de fluxo de trabalho terão uma melhor atuação na experiência do cliente e do agente.
Em geral, recomenda-se começar com estas quatro etapas:
- Entenda como a triagem inteligente funciona do envio à resolução do ticket. Você também precisa entender como o sistema classifica os valores de tópico, idioma e sentimento nos tickets.
- Configure a triagem inteligente para começar a permitir que os tickets na sua conta sejam classificados com um tópico, um idioma e um sentimento, ou todos os três.
- Use o painel de triagem inteligente predefinido ou crie relatórios personalizados para analisar as classificações de triagem inteligente e identificar tendências nos seus tickets. Quando começar, considere criar relatórios separados para tópico, idioma e sentimento para permitir que você foque um tipo de classificação por vez.
- Aguarde aproximadamente duas semanas para ter um tamanho de amostra suficiente de tickets a serem classificados pela triagem inteligente.
Análise e ajuste dos resultados
Após cerca de duas semanas, a triagem inteligente já deve ter classificado tickets suficientes para você ser capaz de decidir quais ações tomar. As seções a seguir apresentam alguns pontos a mais a serem considerados conforme você executa essa análise.
Identificação de tendências nos tópicos, idiomas e sentimentos classificados.
Primeiro, observe os relatórios que você criou e reveja os tickets de confiança alta e média. Procure por tendências e decida se você quer agir para melhorá-las.
| Tendência | Ações a considerar |
|---|---|
| Quais são os tópicos e os idiomas que mais prevalecem? |
|
| Há tópicos que poderiam ser agrupados? | |
| Os tópicos e os idiomas classificados são consistentes com a mensagem inicial em cada ticket? |
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| Que tendências existem no sentimento do cliente? Os tickets de sentimento negativo predominam principalmente para um produto ou uma categoria específica? |
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Decida quais métricas você quer melhorar
Em seguida, decida quais métricas são mais importantes para a sua equipe. Você quer aumentar o índice CSAT, ser mais consistente com os SLAs, melhorar o tempo de reação, reduzir as atribuições de grupo ou algo mais?
Comece focando em uma ou duas métricas, ou talvez em um subgrupo de tópicos, e considere como as alterações no fluxo de trabalho podem melhorar a experiência geral. Tenha como alvo essas áreas primeiro, para conseguir o máximo impacto com a triagem inteligente.
| Tendência | Ações a considerar |
|---|---|
| Tempo da primeira resposta lento em problemas urgentes |
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| CSAT baixo para tickets em um determinado idioma |
|
| Tickets sobre determinado tópico sempre exigem mais informações de um cliente antes de serem resolvidos. |
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Crie, implemente e gere relatórios em um processo iterativo.
Independentemente das alterações que você decidir fazer, lembre-se de que esse é um processo iterativo. Você vai identificar tendências, fazer alterações adequadas, monitorar o sucesso dessas alterações e repetir.
Aqui estão algumas perguntas a serem consideradas conforme você cria, implementa e gera relatórios sobre as suas alterações no fluxo de trabalho:
- Qual é o mais alto nível de confiança necessário para que o fluxo de trabalho seja eficaz? Por exemplo, é aceitável enviar todos os tickets com um determinado tópico para um grupo designado e pedir que os encaminhem manualmente caso o tópico esteja errado ou apenas os tickets com um alto nível de confiança devem ser encaminhados para esse grupo?
- O fluxo de trabalho deve aplicar uma tag ou atualizar algum outro atributo do ticket para facilitar a criação de relatórios no futuro?
Estabeleça uma comunicação bilateral com seus agentes
Informe os agentes sobre quaisquer alterações que você fizer, para que estejam prontos para fornecer feedback sobre elas, seja bom ou ruim.
Por exemplo, considere configurar uma macro para marcar os tickets com feedback do agente e incluir uma observação interna em que agentes possam registrar o feedback sobre o fluxo de trabalho.
Pergunte a seus agentes sobre dificuldades específicas que tenham com os tickets. Se houver um determinado grupo de tópicos em que eles estejam vendo complicações, troquem ideias para encontrar maneiras de adaptar os seus fluxos de trabalho e melhorar a experiência do cliente e do agente.