Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório que mostra as previsões de intenção, idioma e sentimento feitas pelo recurso de triagem inteligente, juntamente com os níveis de confiança dessas previsões. Essas informações ajudam você a ver se o sistema está categorizando corretamente os tickets enviados.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 5 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Triagem inteligente ativada (consulte Ativação da triagem inteligente)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- ID do ticket
- Ticket criado - Carimbo de data/hora
- Intenção
- Confiança de intenção
- Idioma
- Confiança do idioma
- Sentimento
- Confiança de sentimento
- Clique no atributo Intenção à esquerda, vá para a aba Excluído, selecione NULL e clique em Aplicar. Isso filtra o relatório para mostrar somente os tickets em que o campo Intenção foi preenchido pelo recurso de triagem inteligente.
Dica: outra opção para essa etapa é criar um atributo calculado padrão que serve como um filtro que identifica tickets que foram enriquecidos pela triagem inteligente. A vantagem do atributo calculado é que ele pode ser rapidamente reutilizado em outros relatórios e localizar tickets com previsão de intenção, idioma ou sentimento. Para obter instruções, consulte Creating an optional filter (Criação de um filtro opcional).
- Clique no atributo Ticket criado - Carimbo de data/hora à esquerda e clique em Editar intervalos de datas > Esta semana > Aplicar. Isso filtra seu relatório para mostrar somente os tickets que foram criados nesta semana.
Criação de um filtro opcional
Você pode criar um atributo calculado padrão para identificar tickets nos quais a triagem inteligente previu uma intenção, um idioma ou um sentimento. Em seguida, você pode usar esse atributo como um filtro em qualquer relatório (no mesmo conjunto de dados) em que queira ver somente tickets que foram enriquecidos por previsões de triagem inteligente.
Como criar o filtro opcional
- Abra o relatório que você criou anteriormente (ou qualquer relatório sobre triagem inteligente).
- No menu Cálculos (
), clique em Atributo calculado padrão. - No campo Nome, insira Tickets enriquecidos por triagem inteligente.
- No campo Fórmula, insira o seguinte:
IF ([Intent] != NULL OR [Language] != NULL OR [Sentiment] != NULL) THEN "True" ELSE "False" ENDIF
- Clique em Salvar.
- No painel Filtros, clique em Adicionar e selecione o atributo que você acabou de criar.
- Clique no atributo que você acabou de adicionar e selecione Verdadeiro para ver somente os tickets que foram enriquecidos por previsões de triagem inteligente.