A triagem inteligente usa inteligência artificial (IA) para enriquecer seus tickets do Support e de mensagens com informações úteis sem a participação de agentes ou administradores. Especificamente, a triagem inteligente prevê a intenção, o idioma e o sentimento do cliente em novos tickets. Você pode usar essas informações para automatizar fluxos de trabalho com gatilhos e automações, configurar visualizações para equipes, criar relatórios do Explore e muito mais.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Requisitos para o uso da triagem inteligente
- Noções básicas sobre a triagem inteligente
- Ativação e configuração da triagem inteligente
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Requisitos para o uso da triagem inteligente
A triagem inteligente está disponível para organizações que atendem aos seguintes requisitos:
| Tipo de requisito | Critério do requisito |
|---|---|
| Plano |
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| Setor Esse requisito aplica-se apenas a previsões de intenção. Você ainda pode usar a triagem inteligente para previsões de idioma e sentimento sem estar em um dos setores indicados. |
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| Volume de ticket Esse requisito aplica-se apenas a previsões de intenção. |
Mais de 1.000 tickets criados por usuários finais nos idiomas compatíveis nos últimos seis meses. |
| Distribuição do idioma do ticket | Pelo menos 90% dos tickets em um idioma com suporte |
| Adequação ao modelo correto Esse requisito aplica-se apenas a previsões de intenção. |
Para determinar o quanto o modelo de machine learning atual se aplica a uma conta, realizamos uma avaliação de qualidade em uma amostra de tickets dos últimos 6 meses. Durante a avaliação de qualidade, a triagem inteligente precisa sinalizar pelo menos 30% dos tickets com alto grau de confiança e 60% com médio grau de confiança. |
Participantes da disponibilidade limitada
Anteriormente, a Zendesk oferecia a triagem inteligente como parte de uma oferta de disponibilidade limitada. Para ter feito parte da oferta de disponibilidade limitada, você tinha que:
- Ter atendido aos requisitos listados acima
- Ter ativado a triagem inteligente antes de 12 de dezembro de 2022
Os clientes que aproveitaram a oferta de disponibilidade limitada mantêm o acesso gratuito à funcionalidade da triagem inteligente lançada antes de 12 de dezembro de 2022, sem precisar adquirir um complemento de plano pago. Funcionalidades adicionais não serão incluídas na oferta de disponibilidade limitada gratuita.
Noções básicas sobre a triagem inteligente
Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema adiciona novos campos aos tickets:
- Intenção: uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de intenções da página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia.
- Confiança de intenção: a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
- Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de idiomas da página Configurações de idioma.
- Confiança do idioma: a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
- Sentimento: a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo.
- Confiança de sentimento: a probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
Esses campos são preenchidos por atualizações de tickets pelo modelo de machine learning da Zendesk, de acordo com o conteúdo da primeira mensagem de um ticket quando ele é enviado. Agentes podem atualizar os valores de campo caso necessário.
Quando os campos são preenchidos, as tags também são adicionadas automaticamente ao ticket para ajudar você a criar gatilhos, automações e relatórios. Essas tags refletem os valores nos campos Intenção, Idioma e Sentimento e são estruturadas desta maneira:
- intent__valor do campo Intenção
- language__valor do campo Idioma
- sentiment__valor do campo Sentimento
Noções básicas sobre valores de intenção, idioma e sentimento
Intenção
Para o campo Intenção, a triagem inteligente é treinada para identificar intenções específicas de determinados setores. Além disso, a detecção de intenção e de sentimento funciona apenas para estes idiomas:
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O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções para todos os setores com suporte. Uma conta com esse modelo tem acesso a intenções e casos de uso relevantes com base nos dados de conversas de tickets. Esse modelo nos permite oferecer suporte a contas com várias marcas, casos de uso mistos e setores que são uma combinação de setores que atualmente têm suporte.
Idioma
No campo Idioma, a triagem inteligente pode detectar cerca de 150 idiomas diferentes. Consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk.
Sentimento
O campo Sentimento é uma previsão do nível de positividade ou negatividade que um cliente sente sobre a solicitação que está enviando. A previsão é feita com base no texto da primeira mensagem no ticket e agrupada em uma das categorias a seguir:
- Muito positivo: a mensagem provavelmente contém palavras positivas fortes (como "maravilha" ou "perfeito"), palavras positivas modificadas por advérbios de intensidade ou várias frases positivas.
- Positivo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam gratidão ou até duas frases positivas.
- Neutro: a mensagem provavelmente contém testemunhos verdadeiros sem quantificadores negativos adicionais (como "qualquer" ou "sempre") ou uma mistura de testemunhos positivos e negativos.
- Negativo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam frustração e reclamações contendo palavras negativas ou uma repetição da mesma insatisfação.
- Muito negativo: a mensagem provavelmente contém palavras negativas fortes, texto em letras maiúsculas, vários pontos de exclamação ou várias frases negativas.
A triagem inteligente é calibrada especificamente para o atendimento ao cliente. Isso significa que um ticket não recebe um sentimento negativo apenas porque um cliente tem um problema com seu pedido nem porque não consegue encontrar as informações de que precisa ou alguma outra situação "negativa" semelhante. Em vez disso, o modelo é ajustado para analisar o sentimento com a suposição de que o cliente está entrando em contato com o atendimento ao cliente porque tem um problema que precisa ser resolvido.
Ativação e configuração da triagem inteligente
Os administradores podem ativar uma triagem inteligente na Central de administração.
A triagem inteligente adiciona previsões a tickets que foram criados somente após sua ativação. Para saber mais sobre outros motivos pelos quais você pode não ver previsões em tickets, consulte Por que a triagem inteligente não adicionou previsões a um ticket?
Como ativar e configurar a triagem inteligente
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.Você será direcionado para a tela a seguir, na qual o status dos tipos de previsão de Intenção, Idioma e Sentimento é inicialmente listado como Pendente. Depois de um tempo, o status muda para Ativo, informando que a triagem inteligente está pronta. Se o status da intenção mostrar Indisponível, consulte Por que a intenção está indisponível?
- Para configurar ou desativar os tipos de previsão individual, passe o cursor do mouse sobre o tipo de previsão (intenção, idioma ou sentimento) que deseja modificar e selecione Configurações no menu de opções.
- Na página de configurações do tipo de previsão, escolha as opções a seguir:
- Detectar <tipo de previsão>: desmarque a caixa de seleção se não quiser que o sistema enriqueça automaticamente os tickets com esse tipo de previsão.
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Canais de e-mail: por padrão, os canais Formulário web, E-mail e Serviço da web (API) vêm ativados. Você também pode ativar nos canais Texto, Web Widget, SDK para dispositivos móveis, Dispositivos móveis, Publicação do Facebook, X Corp e Conversas por redes sociais. (Se você criar tickets por meio de integrações de canais, selecione Conversas por redes sociais.)Observação: embora normalmente não recomendemos a ativação de canais adicionais, considere ativá-los se houver um volume muito grande de tickets nesses canais. Os canais com mais mensagens de conversa, notificações de sistema ou spam terão previsões menos confiáveis.
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Canais de mensagens: os canais Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger são ativados por padrão. Você também pode ativar os canais SKD para Android, Google RCS, Direct do Instagram, SDK para iOS, LINE, Slack, Telegram, SMS do Twilio, Mensagem direta do X Corp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Business Messages do Google, KakaoTalk, SMS do MessageBird, Mensagens nativas e API do Sunshine Conversations.Observação: ativar qualquer um dos canais Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android ou Mensagens nativas automaticamente ativa todos os quatros canais juntos.
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Condições de exclusão: para impedir que tickets criados por agentes sejam enriquecidos com o tipo de previsão, selecione Não fazer a triagem de tickets iniciados por agentes.Observação: quando essa caixa de seleção é marcada, os tickets suspensos que são recuperados não são enriquecidos com previsões da triagem inteligente.
- Clique em Salvar.
Depois de um tempo, o indicador Desativado no cabeçalho da página muda para Ativado para indicar que o tipo de previsão agora está ativo.
safe_update para que os campos de ticket de triagem inteligente não sejam inadvertidamente sobrescritos. Consulte Proteção contra colisões de atualização de tickets.