A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento, idioma e entidades, como nomes de produtos.

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É possível desativar a detecção de tópico, sentimento e idioma para triagem inteligente, ou desabilitar ou apagar um campo de entidade para que ele não apareça mais nos tickets. Isso ajuda você a controlar a classificação de tickets por IA, reduzir o destaque indesejado de tickets e manter os dados classificados alinhados com seu fluxo de trabalho de suporte.

As classificações da triagem inteligente estão disponíveis nos planos Suite e Support Professional e superiores. O complemento Copiloto é necessário para usar essas classificações nos fluxos de trabalho.

A triagem inteligente usa IA para classificar automaticamente novos tickets de suporte ao cliente por tópico, sentimento, idioma e entidades, como nomes de produtos.

Por padrão, as configurações de triagem inteligente por tópico, sentimento e idioma estão ativadas. Este artigo descreve como os administradores podem desativar essas configurações na Central de administração. Se você configurou a classificação de entidades, pode desativar ou apagar uma entidade para que ela não seja mais classificada nos tickets.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Desativação das configurações da triagem inteligente
  • Desativação ou exclusão de uma entidade

Artigos relacionados:

  • Classificação automática de tickets com triagem inteligente
  • Classificação de informações exclusivas em tickets com entidades

Desativação das configurações da triagem inteligente

Por padrão, as configurações de tópico, sentimento e idioma estão todas ativadas. Você pode desativar qualquer uma dessas configurações individualmente na Central de administração. Para obter mais informações sobre essas classificações, consulte Classificação automática de tickets com triagem inteligente.

Como desativar as configurações de tópico, sentimento ou idioma

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Tópico.
  2. Clique em Gerenciar configurações.
  3. Desmarque a caixa de seleção Detectar.

  4. Clique em Salvar.

Desativação ou exclusão de uma entidade

Se não quiser mais que uma entidade seja classificada em tickets, desative a classificação de entidades ou apague o campo personalizado associado à entidade. Em ambos os casos, o destaque relacionado à entidade é removido de todos os tickets, incluindo os tickets que foram criados enquanto a entidade estava ativa.

Como desativar a classificação de entidades para um campo personalizado

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
  2. Clique na entidade que você deseja desativar.
  3. Em Atualizar campo de ticket com valores detectados selecione Não atualizar campos de ticket.
  4. Desmarque a opção Destacar valores de entidade em todas as mensagens.
  5. Clique em Salvar.

Como apagar um campo personalizado associado a uma entidade

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
  2. Clique no menu de opções () da entidade que deseja apagar.
  3. Clique em Apagar.
  4. Clique em Apagar para confirmar.
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