Resumo: ◀▼
Você pode criar intenções personalizadas para adaptar a classificação de tickets por IA às necessidades específicas da sua empresa, preenchendo as lacunas deixadas pelas intenções predefinidas. As intenções personalizadas ajudam a organizar as solicitações por categoria e subcategoria, melhorando a clareza e a precisão do fluxo de trabalho. Siga as orientações para garantir que cada intenção represente um único caso de uso, evite redundância e utilize nomes claros. Avalie as recomendações para gerenciar conflitos e otimizar o desempenho das intenções.
A triagem inteligente utiliza IA para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções pré-treinadas em vários setores, fornecendo intenções relevantes e casos de uso adaptados aos dados de ticket de cada conta.
Para oferecer maior flexibilidade sobre suas intenções disponíveis, você pode criar intenções personalizadas que abordem problemas específicos às necessidades de sua empresa. Você também pode adicionar novas categorias e subcategorias à medida que cria intenções personalizadas para mantê-las organizadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre intenções personalizadas
- Criação de uma intenção personalizada
- Exemplos de intenções personalizadas
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Sobre intenções personalizadas
A intenção é uma classificação, viabilizada por IA, do assunto do ticket. Embora a triagem inteligente inclua intenções predefinidas para o seu setor, você pode criar intenções personalizadas para preencher quaisquer lacunas na lista predefinida. Suas intenções personalizadas são exclusivas da sua conta e começam a detectar solicitações recebidas imediatamente após a ativação.
Para refinar ainda mais suas intenções, você também pode avaliar e aceitar as recomendações de intenções feitas pela triagem inteligente.
As intenções têm como objetivo identificar a razão principal de uma solicitação, em vez de detalhes específicos, como nomes de produtos ou locais. Em vez disso, consulte o recurso de detecção de entidades para identificar automaticamente informações críticas à empresa nas solicitações recebidas.
Diretrizes e práticas recomendadas para criação de intenções
Para manter uma biblioteca de intenções de alta qualidade, siga estas diretrizes e práticas recomendadas ao criar ou editar intenções personalizadas:
Diretrizes para intenções
| Orientação | Descrição |
|---|---|
| Representar um único caso de uso | Cada intenção deve ser definida para apenas um caso de uso. Evite combinar vários cenários em uma única intenção. Isso garante que a intenção seja significativa e acionável dentro dos seus fluxos de trabalho. Consulte Exemplos de intenções personalizadas. |
| Otimizar para clareza operacional | As intenções devem ajudar a identificar os tipos de solicitações que você está recebendo e a desenvolver fluxos de trabalho eficientes. Se forem necessários processos diferentes para resolver solicitações semelhantes, crie intenções separadas para corresponder a esses processos. |
| Eliminar ambiguidade | O nome e a descrição das intenções devem ser claros e inequívocos. Escolha palavras e frases precisas para evitar múltiplas interpretações. |
| Garantir a consistência | Forneça um nome conciso e inequívoco que reflita a essência do problema ou da solicitação. A descrição deve expandir diretamente o nome, oferecendo um contexto claro sobre a intenção e o propósito principal.
Mantenha o nome e a descrição bem alinhados e focados em definir a intenção, em vez de listar exclusões ou cenários irrelevantes. |
| Evitar redundância |
Verifique se já existe uma intenção semelhante. Intenções semelhantes ou coincidentes podem levar à detecção de intenções incorretas ou de baixa confiança. Além disso, a criação de um grande número de intenções personalizadas pode levar a problemas de desempenho. |
Práticas recomendadas para intenções
- Use as intenções padrão fornecidas. Modifique essas intenções editando o nome ou a descrição para que sejam mais consistentes com o seu negócio.
Consulte a terminologia usada pelos seus usuários finais. Ao editar uma intenção, certifique-se de que a mesma solicitação do usuário esteja representada.
- Crie intenções personalizadas quando a solicitação do usuário que você quer detectar não estiver representada na lista de intenções disponíveis em sua conta.
- Desative as intenções que não são úteis, que não se adequam ao seu negócio ou que são redundantes.
- Use a aba de recomendações para revisar novas sugestões de intenção e para entender se há conflitos (sobreposição ou duplicação) entre as intenções.
Lembre-se de que, sempre que você altera uma intenção, ela é reavaliada para verificar possíveis conflitos.
Criação de uma intenção personalizada
Para criar uma intenção personalizada, as intenções devem estar ativadas.
Avalie as diretrizes e práticas recomendadas antes de criar uma intenção personalizada.
Como criar uma intenção personalizada
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Intenção. - Clique em Criar intenção.
A página Criar intenção personalizada é aberta.
- Insira um Nome.
Use um nome curto que descreva a intenção. O nome da intenção fica visível para agentes, então certifique-se de que seja claro e conciso para que os agentes o entendam de imediato.
Observação: as intenções personalizadas não têm suporte para caracteres especiais, como hifens, sublinhados, dois pontos e assim por diante. - Insira uma Descrição.
Ela é a explicação sobre o assunto do ticket. Defina claramente o que a intenção deve incluir e excluir. Escreva a descrição como se estivesse explicando um problema a um agente no primeiro dia. Considere incluir exemplos e palavras comuns que os usuários podem usar.
- Selecione uma Categoria.
As intenções são organizadas hierarquicamente em três níveis: categoria, subcategoria e intenção. A categoria é o motivo principal de uma solicitação recebida, a subcategoria fornece um detalhamento mais pormenorizado do motivo e a intenção é um motivo único e muito específico.
Como alternativa, você pode criar uma categoria personalizada:- Selecione+ Adicionar categoria e subcategoria no menu.
- Insira um Nome da categoria e um Nome da subcategoria.
- Clique em Adicionar.
- Selecione+ Adicionar categoria e subcategoria no menu.
- Clique em Criar intenção personalizada.
A nova intenção é adicionada à aba Lista de intenções com o rótulo Personalizado.
Exemplos de intenções personalizadas
A seguir estão alguns exemplos de intenções personalizadas bem definidas:
O produto não funciona conforme o esperado
- Nome: O produto não funciona conforme o esperado
- Categoria: Pedido
- Subcategoria: Problema com o produto
- Descrição: O solicitante quer relatar um produto que não está funcionando corretamente, apresentou uma falha ou não está atendendo às expectativas de qualidade.
Cancelar débito direto
- Nome: Cancelar débito direto
- Categoria: Faturamento
- Subcategoria: Alterar método de pagamento
- Descrição: O cliente quer interromper ou cancelar um débito direto ou acordo de pagamento automático existente. Ele pode citar motivos como restrições financeiras, mudanças nas circunstâncias ou insatisfação com o serviço.
Alterar local de chegada da reserva
- Nome: Alterar local de chegada da reserva
- Categoria: Viagens
- Subcategoria: Atualização de reserva
- Descrição: O usuário final quer modificar o local de chegada da reserva. Isso pode incluir alterar destinos de voos, corrigir erros no local reservado ou atualizar endereços de hotéis.