O Zendesk Explore conta com um painel nativo para ajudar você a monitorar sua atividade de triagem inteligente. O painel de triagem inteligente ajuda a identificar tickets enriquecidos, intenções do cliente, o sentimento do cliente e muito mais.
Você pode editar e personalizar o painel de triagem inteligente clonando-o (consulte Clonagem de painéis).
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel de triagem inteligente e a ver os relatórios disponíveis:
Acesso ao painel de triagem inteligente
Use o procedimento a seguir para acessar o painel de triagem inteligente.
Como acessar o painel de triagem inteligente
- Clique no ícone Produtos Zendesk (
) na barra superior e selecione Análise. - Na lista de painéis, clique no painel do Copiloto do Zendesk: Intelligent triage.
Noções básicas sobre os relatórios do painel de triagem inteligente
Esse painel contém as abas a seguir. Clique em uma seção para ver mais informações:
Aba Overview
A aba Overview contém os seguintes relatórios:
Métricas principais da aba Overview
A aba Overview mostra informações sobre os tickets enriquecidos com intenção, idioma e sentimento. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal e formulário.
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Total enriched tickets: o número total de tickets enriquecidos com intenção, idioma ou sentimento.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply enriched tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment enriched tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets enriquecidos.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution enriched tickets: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos.
- Full resolution all tickets: o tempo total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Overview
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Top 5 intents: exibe as cinco principais intenções e o número de tickets enriquecidos com cada intenção.
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Top 5 languages: exibe os cinco principais idiomas e o número de tickets enriquecidos com cada idioma.
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Average ticket sentiment: exibe a classificação média de sentimento para todos os tickets enriquecidos com sentimento.
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Intent enriched tickets: exibe o percentual de tickets enriquecidos com intenção.
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Language enriched tickets: exibe o percentual de tickets enriquecidos com idioma.
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Sentiment enriched tickets: exibe o percentual de tickets enriquecidos com sentimento.
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Tickets enriched vs not enriched by channel: exibe o número de tickets enriquecidos e não enriquecidos para cada canal. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
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Tickets enriched vs not enriched by submitter role: exibe o número de tickets enriquecidos e não enriquecidos para cada função do emissor.
Aba Intent
A aba de intenção contém os seguintes relatórios:
Principais métricas da aba Intent
A aba Intent mostra informações sobre os tickets enriquecidos com intenção. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal, formulário e status. Os filtros adicionais incluem categoria, subcategoria e confiança da intenção.
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Intent enriched tickets: o número total de tickets enriquecidos com intenção.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply intent enriched tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos com intenção.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment - tickets w/intent: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets enriquecidos com intenção.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution time - tickets w/intent: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos com intenção.
- Full resolution all tickets: o tempo total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Intent
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Ticket volume distribution by intent category: exibe o número de tickets para cada intenção.
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Intent trends - Top 15 intents: exibe um gráfico de linhas mostrando suas 15 principais intenções ao longo do tempo.
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Intent breakdown across key metrics: exibe informações detalhadas sobre seus tickets com intenções, incluindo score de satisfação, classificação de sentimento, tempo da primeira resposta e muito mais. Você pode clicar na maioria dos valores e selecionar a opção Detalhar para ver um detalhamento desse resultado para tickets individuais.
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Agent replies across top 10 intents: exibe o número de tickets resolvidos em um contato, tickets resolvidos em dois contatos e tickets resolvidos em vários contatos para cada intenção.
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by channel: exibe os tickets enriquecidos com intenção para cada canal. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by submitter role: exibe os tickets enriquecidos com intenção para cada função do emissor, como usuários finais, agentes e administradores.
Aba Language
A aba Language mostra informações sobre os tickets enriquecidos com idioma. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal, formulário e status. Os filtros adicionais incluem idioma e confiança do idioma.
A aba de idioma contém os seguintes relatórios:
Principais métricas da aba Language
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Language enriched tickets: o número total de tickets enriquecidos com idioma.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply - tickets w/language: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos com idioma.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment - tickets w/language: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets enriquecidos com idioma.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution - tickets w/language: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos com idioma.
- Full resolution all tickets: o tempo médio total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Language
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Language volume distribution - Top 10: o número de tickets enriquecidos com idioma para cada idioma.
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Total enriched tickets: o percentual de tickets enriquecidos com idioma.
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Language trends: o número de tickets enriquecidos com idioma para cada idioma ao longo do tempo.
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Language breakdown across key metrics: exibe informações detalhadas sobre os tickets enriquecidos com idioma, incluindo score de satisfação, tempo da primeira resposta, tempo total de resolução do ticket e muito mais. Você pode clicar na maioria dos valores e selecionar a opção Detalhar para ver um detalhamento desse resultado para tickets individuais.
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Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel: compara os tickets enriquecidos e não enriquecidos com idioma para cada canal. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
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Tickets enriched with language vs. not by submitter role: compara os tickets enriquecidos e não enriquecidos com idioma para cada função do emissor, por exemplo, usuário final, agente e administrador.
Aba Sentiment
A aba de sentimento contém os seguintes relatórios:
Principais métricas da aba Sentiment
A aba Sentiment mostra informações sobre os tickets enriquecidos com sentimento. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal, formulário e status. Os filtros adicionais incluem a confiança do sentimento.
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Sentiment enriched tickets: o número total de tickets enriquecidos com sentimento.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply - tickets w/sentiment: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos com sentimento.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment - tickets w/sentiment: o tempo médio da primeira atribuição para os tickets enriquecidos com sentimento.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution - tickets w/sentiment: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos com sentimento.
- Full resolution of all tickets: o tempo total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Sentiment
A aba Sentiment mostra informações sobre os tickets enriquecidos com sentimento.
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Customer sentiment over time: exibe a média de sentimento do cliente entre um (muito negativo) e cinco (muito positivo) ao longo do tempo.
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Average ticket sentiment: exibe a média de sentimento do ticket em todos os tickets enriquecidos com sentimento.
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Sentiment breakdown across key metrics: exibe informações detalhadas sobre os tickets enriquecidos com sentimentos, incluindo score de satisfação, porcentagem de tickets resolvidos em um contato, tempo total de resolução do ticket e muito mais. Você pode clicar na maioria dos valores e selecionar a opção Detalhar para ver um detalhamento desse resultado para tickets individuais.
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Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel: exibe o número de tickets de cada um dos seus canais que são enriquecidos com sentimento. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
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Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role: exibe uma contagem de tickets enriquecidos com sentimento para cada função do emissor, como usuários finais, agentes e administradores.
