Resumo: ◀▼
Use o painel de triagem inteligente no Explore para rastrear tickets por tópico, entidade, sentimento e idioma e comparar o enriquecimento com tempos de resposta, atribuição e resolução. Avalie as principais tendências, explore os detalhes dos tickets, clone o painel ou crie relatórios personalizados para uma análise mais aprofundada. Os dados históricos começam em 3 de agosto de 2024.
O Zendesk Explore conta com um painel nativo para ajudar você a monitorar sua atividade de triagem inteligente. O painel de triagem inteligente pode ajudar a identificar tickets classificados por tópico, sentimento e idioma, além de por qualquer entidade que você tenha definido.
Você pode editar e personalizar o painel de triagem inteligente clonando-o. Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos.
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando.
Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel de triagem inteligente e a ver os relatórios disponíveis:
- Acesso ao painel de triagem inteligente
- Noções básicas sobre os relatórios do painel de triagem inteligente
Artigos relacionados:
Acesso ao painel de triagem inteligente
Use o procedimento a seguir para acessar o painel de triagem inteligente.
Como acessar o painel de triagem inteligente
- Em Analytics, clique no ícone de painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Copilot: Intelligent triage.
Noções básicas sobre os relatórios do painel de triagem inteligente
nesse painel, as métricas como Tickets sem resposta, % de tickets resolvidos em um contato, Resoluções em dois contatos, Comentários (todos os tipos de usuário) e Atualizações do agente consideram apenas as respostas por e-mail no ticket. Se quiser criar mais relatórios focados em mensagens, você pode criar seus próprios relatórios personalizados usando as métricas e os atributos de triagem inteligente no conjunto de dados de triagem inteligente.
Esse painel contém as abas a seguir. Clique em uma seção para ver mais informações:
Aba Overview
A aba Overview contém os seguintes relatórios:
Métricas principais da aba Overview
A aba Overview mostra informações sobre os tickets aprimorados com tópico, entidade, idioma e sentimento. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal e formulário.
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Total enriched tickets: o número total de tickets aprimorados com tópico, idioma ou sentimento.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply enriched tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment enriched tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets enriquecidos.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution enriched tickets: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos.
- Full resolution all tickets: o tempo total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Overview
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
-
Top 5 topics: exibe os cinco principais tópicos e o número de tickets aprimorados com cada tópico.
-
Top 5 entities categories: exibe as cinco principais entidades e o número de tickets aprimorados com cada tópico.
-
Top 5 languages: exibe os cinco principais idiomas e o número de tickets enriquecidos com cada idioma.
-
Average ticket sentiment: exibe a classificação média de sentimento para todos os tickets enriquecidos com sentimento.
-
Topic enriched tickets: exibe o percentual de tickets aprimorados com tópicos.
-
Entity enriched tickets: exibe o percentual de tickets enriquecidos com entidade.
-
Language enriched tickets: exibe o percentual de tickets enriquecidos com idioma.
-
Sentiment enriched tickets: exibe o percentual de tickets enriquecidos com sentimento.
-
Tickets enriched vs not enriched by channel: exibe o número de tickets enriquecidos e não enriquecidos para cada canal. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
-
Tickets enriched vs not enriched by submitter role: exibe o número de tickets enriquecidos e não enriquecidos para cada função do emissor.
Aba Topic
Essa aba de tópico contém os seguintes relatórios:
Métricas principais da aba Topic
A aba Topic mostra informações sobre os tickets aprimorados com tópico. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal, formulário e status. Os filtros adicionais incluem categoria, subcategoria e confiança do tópico.
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Topic enriched tickets: o número total de tickets aprimorados com tópico.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply topic enriched tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets aprimorados com tópico.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment - tickets w/intent: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets aprimorados com tópico.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution time - tickets w/topic: o tempo médio total de resolução para todos os tickets aprimorados com tópico.
- Full resolution all tickets: o tempo total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Topic
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
-
Ticket volume distribution by topic category: exibe o número de tickets para cada tópico.
-
Topic trends - Top 15 topics: exibe um gráfico de linhas mostrando seus 15 principais tópicos ao longo do tempo.
-
Topic breakdown across key metrics: exibe informações detalhadas sobre seus tickets com tópicos, incluindo score de satisfação, classificação de sentimento, tempo da primeira resposta e muito mais. Você pode clicar na maioria dos valores e selecionar a opção Detalhar para ver um detalhamento desse resultado para tickets individuais.
-
Agent replies across top 10 topics: exibe o número de tickets resolvidos em um contato, tickets resolvidos em dois contatos e tickets resolvidos em vários contatos para cada tópico.
-
Tickets enriched with topic vs. not enriched with topic by channel: exibe os tickets aprimorados com tópico para cada canal. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
-
Tickets enriched with topic vs. not enriched with topic by submitter role: exibe os tickets aprimorados com tópico para cada função do emissor, como usuários finais, agentes e administradores.
Aba Entity
A aba Entity contém os seguintes relatórios:
Métricas principais da aba Entity
A aba Entity mostra informações sobre os tickets enriquecidos com entidades que você definiu. Você pode filtrar os relatórios por tempo, marca, canal, formulário, status e entidade.
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Entity enriched tickets: o número total de tickets enriquecidos com uma entidade.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply entity enriched: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos com entidade.
- First reply of all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment entity enriched: o tempo médio da primeira atribuição para os tickets enriquecidos com entidade.
- First assignment of all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution entity enriched: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos com entidade.
- Full resolution of all tickets: o tempo total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Entity
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
-
Ticket volume distribution by entity: exibe o número de tickets para cada entidade.
-
Entity trends - Top 15 entity values: exibe um gráfico de linhas mostrando suas 15 principais entidades ao longo do tempo.
-
Entity breakdown across key metrics: exibe informações detalhadas sobre seus tickets enriquecidos com entidades, incluindo score de satisfação, classificação de sentimento, tempo da primeira resposta e muito mais. Você pode clicar na maioria dos valores e selecionar a opção Detalhar para ver um detalhamento desse resultado para tickets individuais.
-
Agent replies across top 10 entity values: exibe o número de tickets resolvidos em um contato, tickets resolvidos em dois contatos e tickets resolvidos em vários contatos para cada entidade.
-
Tickets enriched with entity vs not enriched with entity by channel: exibe os tickets enriquecidos com entidades para cada canal. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
-
Tickets enriched with entity vs not enriched with entity by submitter role: exibe os tickets enriquecidos com entidades para cada função do emissor, como usuários finais, agentes e administradores.
Aba Sentiment
A aba de sentimento contém os seguintes relatórios:
Principais métricas da aba Sentiment
A aba Sentiment mostra informações sobre os tickets enriquecidos com sentimento. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal, formulário e status. Os filtros adicionais incluem a confiança do sentimento.
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Sentiment enriched tickets: o número total de tickets enriquecidos com sentimento.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply - tickets w/sentiment: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos com sentimento.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment - tickets w/sentiment: o tempo médio da primeira atribuição para os tickets enriquecidos com sentimento.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution - tickets w/sentiment: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos com sentimento.
- Full resolution of all tickets: o tempo total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Sentiment
A aba Sentiment mostra informações sobre os tickets enriquecidos com sentimento.
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
-
Customer sentiment over time: exibe a média de sentimento do cliente entre um (muito negativo) e cinco (muito positivo) ao longo do tempo.
-
Average ticket sentiment: exibe a média de sentimento do ticket em todos os tickets enriquecidos com sentimento.
-
Sentiment breakdown across key metrics: exibe informações detalhadas sobre os tickets enriquecidos com sentimentos, incluindo score de satisfação, porcentagem de tickets resolvidos em um contato, tempo total de resolução do ticket e muito mais. Você pode clicar na maioria dos valores e selecionar a opção Detalhar para ver um detalhamento desse resultado para tickets individuais.
-
Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel: exibe o número de tickets de cada um dos seus canais que são enriquecidos com sentimento. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
-
Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role: exibe uma contagem de tickets enriquecidos com sentimento para cada função do emissor, como usuários finais, agentes e administradores.
Aba Language
A aba Language mostra informações sobre os tickets enriquecidos com idioma. Você pode filtrar os relatórios por tempo, grupo, marca, canal, formulário e status. Os filtros adicionais incluem idioma e confiança do idioma.
A aba de idioma contém os seguintes relatórios:
Principais métricas da aba Language
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Language enriched tickets: o número total de tickets enriquecidos com idioma.
- All tickets created: uma contagem de todos os tickets criados.
- First reply - tickets w/language: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets enriquecidos com idioma.
- First reply all tickets: o tempo médio da primeira resposta para todos os tickets criados.
- First assignment - tickets w/language: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets enriquecidos com idioma.
- First assignment all tickets: o tempo médio da primeira atribuição para todos os tickets criados.
- Full resolution - tickets w/language: o tempo médio total de resolução para todos os tickets enriquecidos com idioma.
- Full resolution all tickets: o tempo médio total de resolução de todos os tickets criados.
Relatórios da aba Language
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
-
Language volume distribution - Top 10: o número de tickets enriquecidos com idioma para cada idioma.
-
Total enriched tickets: o percentual de tickets enriquecidos com idioma.
-
Language trends: o número de tickets enriquecidos com idioma para cada idioma ao longo do tempo.
-
Language breakdown across key metrics: exibe informações detalhadas sobre os tickets enriquecidos com idioma, incluindo score de satisfação, tempo da primeira resposta, tempo total de resolução do ticket e muito mais. Você pode clicar na maioria dos valores e selecionar a opção Detalhar para ver um detalhamento desse resultado para tickets individuais.
-
Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel: compara os tickets enriquecidos e não enriquecidos com idioma para cada canal. Por padrão, os canais que não oferecem suporte à triagem inteligente não são exibidos. Se quiser exibi-los, selecione-os no filtro Canal na parte superior da aba do painel.
-
Tickets enriched with language vs. not by submitter role: compara os tickets enriquecidos e não enriquecidos com idioma para cada função do emissor, por exemplo, usuário final, agente e administrador.
