Encaminhamento automático de tickets que passaram por triagem

Atenção: é necessário ter o complemento de IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo.

Se você usa a triagem inteligente, pode encaminhar os tickets automaticamente para as equipes certas com base no assunto do ticket (a intenção dele), no idioma em que foi escrito ou em ambos, seja uma mensagem positiva ou negativa (sentimento) do cliente ou a combinação dos três. Para executar essa ação, é possível usar o encaminhamento omnichannel ou gatilhos.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Escolha do método de encaminhamento
• Encaminhamento automático de tickets que passaram por triagem com o encaminhamento omnichannel

Escolha do método de encaminhamento

Existem vários métodos para encaminhar tickets com base nas previsões da triagem inteligente. Para ajudar você com a escolha, use esta orientação:

• Opte pelo encaminhamento omnichannel se você usa o Espaço de trabalho do agente, mas não usa o chat em tempo real e deseja atribuir tickets a agentes com base na disponibilidade, capacidade ou prioridade.
• Opte pelos gatilhos se você não usa o Espaço de trabalho do agente, mas usa o chat em tempo real ou não deseja atribuir tickets com base na disponibilidade, capacidade ou prioridade.

Esse artigo descreve a configuração do encaminhamento omnichannel. Para encaminhar usando gatilhos, consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.

Encaminhamento automático de tickets que passaram por triagem com o encaminhamento omnichannel

O encaminhamento omnichannel permite que você encaminhe tickets com base na disponibilidade, capacidade e prioridade do ticket. A triagem inteligente determina automaticamente a intenção de um ticket, o idioma em que está escrito e o sentimento (positivo ou negativo) do cliente. A combinação desses dois recursos permite que você incorpore a intenção, o idioma e o sentimento de um ticket em suas regras de encaminhamento, ainda levando em conta a disponibilidade, a capacidade e a prioridade.

A configuração de encaminhamento omnichannel depende de gatilhos, portanto, a configuração que você precisa fazer para incorporar informações da triagem inteligente em sua configuração de encaminhamento omnichannel é semelhante a dos exemplos de gatilhos de atribuição descritos em Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.

Como criar um gatilho de encaminhamento omnichannel com base na intenção ou no idioma

1. Confirme se o encaminhamento omnichannel está ativado e se foi criada uma tag de encaminhamento automático.
2. Crie um dos gatilhos de atribuição conforme descrito em Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
   Observação: é importante ressaltar que os gatilhos usados para o encaminhamento omnichannel precisam atribuir um grupo e uma prioridade.
3. Adicione a tag de encaminhamento automático ao painel Condição > Atende TODAS as condições a seguir do gatilho que você acabou de criar.