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Se você usa a triagem inteligente, pode encaminhar os tickets do Support e de mensagens automaticamente para as equipes certas com base no que se trata o ticket (intenção), no idioma em que foi escrito, se é uma mensagem positiva ou negativa (sentimento) ou na combinação dos três.
O encaminhamento pode ser feito por meio de encaminhamento omnichannel, encaminhamento independente baseado em habilidades ou gatilhos. Para ajudar você a decidir qual método é o ideal, considere as seguintes orientações:
- Opte pelo encaminhamento omnichannel se você usa o Espaço de trabalho do agente, mas não usa o chat em tempo real e deseja atribuir tickets a agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades e na prioridade do ticket. O encaminhamento omnichannel é um modelo de encaminhamento do tipo “push” em que os tickets são atribuídos aos agentes. Consulte Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento omnichannel.
- Use o encaminhamento independente baseado em habilidades se deseja atribuir tickets a agentes com base em áreas de conhecimento ou aptidões de idioma específicas. O encaminhamento independente baseado em habilidades é um modelo de encaminhamento do tipo “pull” em que os agentes atribuem o trabalho a si mesmos. Consulte Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento independente baseado em habilidades.
- Prefira gatilhos se você não usa o Espaço de trabalho do agente, usa o chat em tempo real ou não quer atribuir tickets com base na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente e na prioridade do ticket. Os gatilhos são um modelo de encaminhamento do tipo “push” em que os tickets são atribuídos aos agentes. Consulte Referência sobre ações e condições de gatilho. Você também pode criar gatilhos semelhantes aos descritos em Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento omnichannel, mas não precisa ativar o encaminhamento omnichannel.
Observação: quando gatilhos ou regras de encaminhamento baseado em habilidades são criados na Central de administração, os valores de previsão da triagem inteligente estão disponíveis somente em inglês. No entanto, a triagem inteligente é capaz de avaliar o conteúdo nos idiomas listados aqui.