O encaminhamento baseado em habilidades permite que os administradores configurem habilidades, ou seja, atributos associados a agentes específicos e conjuntos de condições do ticket. Uma visualização pode ser configurada para exibir diferentes tickets, correspondentes às habilidades do visualizador.
As recomendações a seguir servem de ajuda para começar:
- Descubra suas habilidades com antecedência. Assim, as revisões ficam mais fáceis.
- Verifique a abrangência das suas habilidades. Você tem agentes suficientes para habilidades comuns e combinações?
- Organize as habilidades por categoria. Você agrupará habilidades similares ao defini-las no Zendesk.
- Defina as condições do ticket de acordo com as informações presentes na criação. Mas não as salve antes de estarem prontas para a execução.
- Comece com um pequeno teste de ponta a ponta. Esse lançamento disponibiliza as ferramentas de que você precisa. Com alguns agentes confiáveis, descubra a melhor configuração e resolva problemas.
- Faça com que seus agentes trabalhem a partir de uma visualização ampla. Permita que a lógica de correspondência das habilidades faça a triagem.
Descubra suas habilidades com antecedência
A configuração do encaminhamento baseado em habilidades é, em sua maior parte, investigar, criar estratégias e planejar. Descubra quais habilidades você precisa, quem as possui e de que forma elas podem substituir as regras existentes. Recomendamos que você faça a maior parte desse trabalho offline, antes de iniciar as configurações no Zendesk. A interface de habilidades do Zendesk é objetiva, mas para facilitar o trabalho, reorganize os itens em uma planilha ou outro documento.
A habilidade pode ser qualquer atributo que determina a adequação do agente para trabalhar em um ticket específico. Você deve estar pensando nisso e já mentalizando a adequação à estrutura e ao fluxo de trabalho da sua organização.
Observe sua configuração atual:
- Revise seus gatilhos, grupos e visualizações. Quais deles existem para separar tickets para determinados agentes? Muitos deles podem ser substituídos pelo encaminhamento baseado em habilidades.
- Se você está usando o recurso de localização do Zendesk, a configuração das habilidades de idioma será fácil. A mesma condição de detecção de idioma usada para outras regras também pode ser usada para o encaminhamento.
Observe sua organização:
- Analise os fatores que diferenciam seus agentes uns dos outros. Tempo de serviço? Treinamento? Pense se você gostaria de configurar as habilidades e encaminhar tickets com base nessas variáveis.
- Descubra o que difere seus tickets uns dos outros. Há muita variação?
- Converse com sua equipe ou o líder dela. Consegue identificar as pessoas aptas ou inaptas para lidar com determinados tópicos?
Verifique a abrangência das suas habilidades
Se apenas um agente tem uma determinada habilidade popular ou uma combinação de habilidades, é provável que esse agente fique sobrecarregado rapidamente.
Trabalhe com o líder da equipe ou converse com seus agentes. Das habilidades que você elegeu como necessárias, quem pode fazer o quê?
Você já usou grupos para identificar as habilidades? Quem estava nesses grupos? A carga de trabalho deles estava bem equilibrada?
Identifique as combinações de habilidades comuns e quantos agentes as têm. É provável que, após essa análise, você descubra que precisa treinar ou até contratar agentes para suprir sua necessidade.
Organize as habilidades por categoria
Quando você configura as habilidades no Zendesk, cria primeiro os “tipos de habilidades” e depois, as habilidades específicas. Por exemplo, “Idioma” é um tipo de habilidade. “Espanhol” é uma habilidade.
Definir isso com antecedência facilitará a configuração das habilidades no Zendesk. Pensar nas habilidades no nível de categoria pode ajudar também a identificar alguma que você ainda não tinha lembrado.
Defina as condições de ticket de acordo com as informações presentes na criação
Como o Zendesk saberá que um ticket exige uma certa habilidade?
Na tela de configuração de habilidades, você verá uma lista suspensa de todas as condições que você usa. É possível escolher as condições que estão normalmente disponíveis na criação do ticket.
O que seu cliente declara quando preenche uma solicitação? Como essas informações são mapeadas para as habilidades? Os campos personalizados e os formulários podem ser usados e são muito úteis para encaminhamento.
Você pode configurar as habilidades como placeholders, mas não é aconselhável configurar condições até que tenha certeza de que estão corretas. Caso contrário, você corre o risco de ter habilidades erradas aplicadas aos tickets e, consequentemente, terá que atualizá-los manualmente.
Comece com um tipo de habilidade e algumas habilidades que você já tem em mente
Comece com um pequeno teste de ponta a ponta
Após configurar e executar algumas habilidades, se adicione a elas. Configure uma visualização pessoal com uma coluna de correspondência de habilidade. Você vê as marcas de seleção onde esperava? Adicione um filtro de habilidades correspondentes a essa visualização. Todos os tickets devem ter uma marca de seleção.
Observe os tickets. Uma vez que você configurou ao menos uma habilidade, verá uma caixa de seleção Habilidades em cada ticket. (Apenas os administradores podem ver isso na versão atual.) As habilidades nele estão certas? Se não, corrija diretamente no ticket e otimize suas condições para obter resultados melhores na próxima vez.
É uma boa ideia pedir para que um ou dois agentes criem um piloto usando a coluna de correspondência de habilidades. Escolha a visualização que eles usam com frequência e clone-a para que outros agentes não se distraiam pelas marcas de seleção. (Observe que a coluna não é compatível com o botão Play ou Modo guiado.) Como ficou?
Expanda o piloto usando o filtro de habilidades correspondentes em vez de coluna. Agora os agentes podem usar o Play ou o Modo guiado. Isso é mais fácil para os seus agentes?
Em alguns casos, o filtro talvez funcione melhor porque ele permite que um agente se concentre nos tickets correspondentes e gerencie-os rapidamente. Em outros casos, a coluna talvez funcione melhor porque um agente ainda pode ver os tickets que não são correspondências exatas de habilidades (pois talvez você queira que eles aprendam ou se certificar de que os tickets que não correspondem às habilidades de ninguém ainda sejam gerenciados). Vale ressaltar que nem todas as visualizações têm filtro de habilidades aplicado, nesse caso você usaria a coluna.
Faça com que seus agentes trabalhem a partir de uma visualização ampla
O encaminhamento baseado em habilidades é mais eficiente porque, onde você precisaria de várias visualizações para refletir diferentes combinações de habilidades, você agora tem uma visualização que representa isso de forma dinâmica. Assim que estiver pronto para colocar o encaminhamento baseado em habilidades para funcionar, configure uma visualização ampla o suficiente para muitos agentes trabalharem com ela. Assim, não será necessário ficar mudando entre inúmeras visualizações.
Dependendo do resultado do seu piloto, você pode usar uma visualização com filtros ou a coluna de correspondência de habilidades. Se você usar uma visualização com filtros, ela estará sinalizada para que os agentes saibam que não estão vendo todos os tickets na visualização. Como administrador, você também verá a visualização filtrada de acordo com suas próprias habilidades.
Para que você continue vendo todos os tickets em uma visualização com filtros, crie um clone, caso ainda não tenha feito isso. O clone não tem filtro, portanto, você poderá ver se algum ticket corre o risco de ser perdido por não corresponder às habilidades de nenhum agente. Use a coluna de correspondência de habilidades e configure suas próprias habilidades para representar as habilidades de todos os seus agentes, assim você reconhecerá os tickets órfãos (pois não terão uma marca de seleção).
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