O encaminhamento baseado em habilidades permite que os administradores configurem habilidades, ou seja, atributos associados a agentes específicos e conjuntos de condições do ticket. Este artigo descreve como configurar o encaminhamento baseado em habilidades como uma solução independente.
- Sobre visualizações baseadas em habilidades
- Criação de visualizações com condições baseadas em habilidades (recomendado)
- Criação de uma visualização de habilidades correspondentes
- Conversão de uma visualização de habilidades correspondentes existente
- Validação de visualizações baseadas em habilidades
Preparação para o uso do encaminhamento independente baseado em habilidades
A última etapa de configuração do encaminhamento baseado em habilidades como uma solução independente é a criação de uma ou algumas visualizações de trabalho para agentes. Uma única visualização ampla pode ser configurada para exibir tickets correspondentes diferentes dependendo de quem visualiza, mas, em alguns casos, você pode preferir usar mais de uma.
Sobre visualizações baseadas em habilidades
Uma visualização baseada em habilidades é aquela que exibe apenas tickets com os requisitos de habilidades que correspondam às habilidades do agente usando a visualização. Há dois tipos de visualizações baseadas em habilidades no Support:
Visualizações com condições baseadas em habilidades (recomendado)
É possível criar uma visualização baseada em habilidades adicionando uma condição baseada em habilidades a uma visualização. Você pode fazer isso a quantas visualizações quiser. Para obter mais informações, consulte Criação de visualizações com condições baseadas em habilidades.
Recomendamos o uso desse tipo de visualização baseada em habilidades, pois ele oferece mais vantagens em relação às visualizações de habilidades correspondentes. Por exemplo:
- É possível filtrar todas as visualizações por habilidades em vez de apenas uma.
- Não há limitação no número de tickets avaliados.
- Não há limitação no número de tickets exibidos na visualização.
- Os resultados da visualização são paginados.
- os tickets fechados não são incluídos nas visualizações com condições baseadas em habilidades.
- os tickets sem habilidades são excluídos dessa visualização.
Visualizações de habilidades correspondentes
É possível criar uma visualização de habilidades correspondentes aplicando um filtro de habilidades a uma visualização. Para obter mais informações, consulte Criação de uma visualização de habilidades correspondentes.
Visualizações de habilidades correspondentes possuem as seguintes limitações:
- Você pode ter apenas uma visualização de habilidades correspondentes no Support, em vez de várias.
- Se a contagem de tickets em uma visualização de habilidades correspondentes incluir mais de 3.000 tickets ou se o tempo limite de processamento for atingido, todos os tickets terão as habilidades corretamente aplicadas, mas é provável que alguns tickets não apareçam na visualização.
- apenas os 30 primeiros tickets em uma visualização de habilidades correspondentes são exibidos. A ordem é baseada na forma como seus tickets são classificados. Caso queira alterar os tickets exibidos, mude os critérios de classificação da visualização.
- Tickets sem habilidades também são incluídos na visualização de correspondência de habilidade e podem ser vistos por todos os agentes. Os únicos tickets excluídos da visualização de correspondência de habilidade são tickets com habilidades diferentes das especificadas no filtro.
Limitações de visualizações ao usar regras de encaminhamento para adicionar habilidades a tickets
As seguintes limitações se aplicam a todos os tipos de visualizações baseadas em habilidades se você usa regras de encaminhamento para atribuir habilidades a tickets em vez de gatilhos.
- Regras de encaminhamento adicionam habilidades a tickets apenas quando os tickets são criados. Ou seja, se um ticket é atualizado para não atender mais às condições da habilidade, ele continuará a aparecer na visualização para a correspondência de habilidade original. Para remover um ticket da visualização quando ele não atende mais às condições da habilidade, você pode remover manualmente a habilidade do ticket.
- Habilidades de idioma são aplicadas ao ticket com base no idioma do solicitante, não no idioma do ticket.
Criação de visualizações com condições baseadas em habilidades (recomendado)
Ao usar uma visualização com uma condição baseada em habilidades, um agente pode visualizar tickets com requisitos de habilidades correspondentes ou tickets sem habilidades associadas. Não é possível combinar essas condições em uma única visualização.
Tenha em mente que visualizações com condições baseadas em habilidades não possuem nenhum indicador para agentes ou administradores que apenas tickets que correspondem às suas habilidades podem ser visualizados por eles. Você pode incluir algo como “(habilidades)” ou “(com filtro)” no nome da visualização se você deseja deixar isso mais claro para os agentes usando a visualização.
Como criar uma visualização baseada em habilidades usando condições
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Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização ou passe o cursor sobre o tipo de habilidade que você deseja modificar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Editar visualização ou Clonar visualização. - Na seção Condições, clique em Adicionar condição sob Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização.
- Adicione a condição:
- Habilidades + É + Habilidades de usuário atual: Você pode adicionar esse tipo de condição a quantas visualizações desejar. Tickets sem habilidades são excluídos das visualizações com essa condição.
- Habilidades + É + Sem habilidades: Esta condição não pode ser combinada com a condição Habilidades + É + Habilidades do usuário atual. Apenas tickets sem habilidades são incluídos em uma visualização com essa condição baseada em habilidades. Visualizações com essa condição não incluem uma contagem de tickets, e a experiência geral de navegação do usuário tem uma aparência um pouco diferente de outras visualizações.
- Clique em Salvar.
- Se você tem uma visualização compartilhada, certifique-se de que ela pode ser visualizada pelos agentes certos e que eles sabem que se trata de uma visualização baseada em habilidades.
Criação de uma visualização de habilidades correspondentes
É possível criar uma visualização de habilidades correspondentes adicionando um filtro de habilidades a uma visualização. No entanto, você pode ter apenas uma visualização de habilidades correspondentes no Support. Os tickets sem habilidades são incluídos nessa visualização.
- se você precisa de uma visualização baseada em habilidades que inclua tickets sem habilidades, aplique um filtro de habilidades à visualização em vez de uma condição baseada em habilidades. Não adicione um filtro de habilidade nem uma condição baseada em habilidade a uma única visualização.
- apenas algumas visualizações são compatíveis com o uso de filtros. As visualizações incompatíveis aparecem no menu suspenso, mas ficam esmaecidas e indisponíveis para seleção.
Como criar uma visualização colunada de habilidades correspondentes
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Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização ou passe o cursor sobre o tipo de habilidade que você deseja modificar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Editar visualização ou Clonar visualização.
- Na página da visualização, em Formatação, clique em Adicionar coluna e selecione Correspondência de habilidade. Todos os tickets na visualização devem ter uma marca de seleção nessa coluna. Caso não tenham, volte e verifique suas condições da visualização. Ao usar apenas a visualização colunada, sem o filtro de habilidades correspondentes, em qualquer visualização, os agentes sabem quais tickets correspondem às suas habilidades sem precisarem ocultar aqueles os que não são correspondentes.
- Faça as alterações necessárias na visualização e clique em Salvar.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades. - Aplique o filtro de habilidades a uma visualização.
- Na seção Visualização de habilidades correspondentes, clique em Escolher visualização e use o menu suspenso para selecionar a visualização que deseja filtrar por habilidade. Em seguida, clique em Salvar.
- Na seção Visualização de habilidades correspondentes, clique em Escolher visualização e use o menu suspenso para selecionar a visualização que deseja filtrar por habilidade. Em seguida, clique em Salvar.
Uso de uma visualização filtrada de habilidades correspondentes
Quando o filtro de habilidades é aplicado à visualização:
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Na página Visualizações na Central de administração, a visualização aparece com o ícone de filtro.
- Ao abrir a visualização, um agente visualiza apenas os tickets que correspondem às suas habilidades.
- Quando um agente usa o modo Play com a visualização, apenas os tickets com a correspondência de habilidades são exibidos.
Conversão de uma visualização de habilidades correspondentes existente
Se você tem uma visualização de habilidades correspondentes, pode convertê-la em uma visualização baseada em condições ao cloná-la e adicionar uma condição baseada em habilidades.
Como converter uma visualização de habilidades correspondentes em uma visualização baseada em condições
- Desative sua visualização de habilidades correspondentes.
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
- Passe o cursor do mouse sobre a visualização, clique no ícone do menu de opções () e selecione Desativar visualização.
- Passe o cursor do mouse sobre a visualização desativada, clique no ícone do menu de opções () e selecione Clonar visualização.
- Edite a visualização clonada para adicionar condições baseadas em habilidades.
- Clique em Salvar.Observação: quando você clona uma visualização, ela se tornará uma visualização ativa assim que você clicar em Salvar, independentemente de a visualização pai estar ativa ou inativa.
Validação de visualizações baseadas em habilidades
Você pode descobrir a melhor maneira de definir suas visualizações baseadas em habilidades fazendo um teste rápido. Configure uma visualização pessoal com uma coluna de correspondência de habilidade. Você vê as marcas de seleção onde esperava? Adicione um filtro de habilidades correspondentes a essa visualização. Todos os tickets devem ter uma marca de seleção.
Em seguida, peça para que um ou dois agentes testem as habilidades e a visualização. Depois disso, escolha uma visualização que os agentes costumam usar, clone e adicione à coluna de habilidades. Incorpore o feedback deles e continue desenvolvendo o teste usando o filtro de habilidades correspondentes em vez da coluna. Assim, os agentes podem usar os modos Play ou Guiado, o que pode ser mais fácil para eles.
Repita esse teste e o processo de validação caso necessário para se certificar de que as visualizações ainda atendem às necessidades.