Visualização de classificações da triagem inteligente em tickets

Dentro de um ticket, você pode ver o tópico, o idioma e as classificações de sentimento do ticket. Essas informações são provenientes de uma triagem inteligente e fornecem mais contexto sobre o ticket para ajudar você a resolver a solicitação do cliente mais rapidamente.

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Visualize e atualize as classificações da triagem inteligente nos tickets para obter mais contexto sobre a solicitação do cliente. Veja o tópico, o idioma e o sentimento do ticket, juntamente com os níveis de confiança, nos campos ou no cabeçalho do ticket e, em seguida, ajuste-os se necessário. Consulte o histórico de atualizações de tópicos e sentimentos em eventos de tickets. Isso ajuda você a lidar com os tickets com melhor contexto e triagem precisa.

As classificações da triagem inteligente estão disponíveis nos planos Suite e Support Professional e superiores. O complemento Copiloto é necessário para usar essas classificações nos fluxos de trabalho.

Dentro de um ticket, você pode ver o tópico, o idioma e as classificações de sentimento do ticket. Essas informações são provenientes de uma triagem inteligente e fornecem mais contexto sobre o ticket para ajudar você a resolver a solicitação do cliente mais rapidamente.

Observação: Se sua organização adquiriu o complemento Copiloto antes de 11 de junho de 2026, você verá "Intenção" em vez de "Tópico" nos tickets até o final de 2026.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Visualização e atualização de classificações de triagem inteligente em tickets
• Visualização e atualização de tópico e sentimento de um ticket no cabeçalho do ticket
• Visualização do histórico de atualizações de tópico e sentimento de um ticket

Artigos relacionados:

• Configuração da triagem inteligente para a experiência do agente
• Classificação automática de tickets com triagem inteligente
• Sobre a triagem inteligente

Visualização e atualização de classificações de triagem inteligente em tickets

O painel de propriedades do ticket dentro de um ticket mostra as classificações da triagem inteligente. Nele, você pode alterar o tópico, o idioma ou o sentimento de um ticket se a classificação original não for precisa.

Dica: se você esperava ver classificações da triagem inteligente em tickets, mas não está vendo, consulte Por que a triagem inteligente não adicionou classificações a um ticket?

Como visualizar as classificações da triagem inteligente dentro de um ticket

1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
2. No painel de propriedades do ticket à esquerda, visualize os seguintes campos do ticket:
   • Tópico e confiança do tópico: uma classificação do que o cliente está perguntando e a probabilidade de essa classificação estar correta. A confiança pode ser alta, média ou baixa.
   • Idioma e confiança do idioma: uma classificação do idioma em que o ticket está escrito e a probabilidade de essa classificação estar correta. A confiança pode ser alta, média ou baixa.
   • Sentimento e confiança do sentimento: uma classificação de como o cliente se sente em relação à sua solicitação e qual a probabilidade de essa classificação estar correta. Os valores de confiança incluem:
     • Muito positivo: a mensagem provavelmente contém palavras positivas fortes (como "maravilha" ou "perfeito"), palavras positivas modificadas por advérbios de intensidade ou várias frases positivas.
     • Positivo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam gratidão ou até duas frases positivas.
     • Neutro: a mensagem provavelmente contém testemunhos verdadeiros sem quantificadores negativos adicionais (como "qualquer" ou "sempre") ou uma mistura de testemunhos positivos e negativos.
     • Negativo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam frustração e reclamações contendo palavras negativas ou uma repetição da mesma insatisfação.
     • Muito negativo: a mensagem provavelmente contém palavras negativas fortes, texto em letras maiúsculas, vários pontos de exclamação ou várias frases negativas.
3. (Opcional) Para alterar qualquer um dos valores, clique no campo apropriado e selecione um novo valor na lista suspensa.

   A maioria das classificações da triagem inteligente se baseia somente na primeira mensagem de um ticket. Quaisquer atualizações que você fizer nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem. Além disso, a atualização desses campos não treina o modelo de aprendizado de máquina responsável pela triagem inteligente.

   Se configurado por um administrador, o tópico e a classificação de sentimentos são atualizados com base na mensagem mais recente do usuário final. Você pode fazer atualizações com base nas mensagens mais recentes.

Visualização e atualização de tópico e sentimento de um ticket no cabeçalho do ticket

Se configurado por um administrador, você também pode visualizar o tópico e o sentimento no cabeçalho do ticket.

Como visualizar o assunto e o sentimento de um ticket

1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
2. Visualize o tópico e o sentimento no cabeçalho do ticket.

   Você pode passar o cursor do mouse sobre ela para ver o texto completo, se necessário.

   

3. (Opcional) Para alterar o tópico ou o sentimento, clique no valor atual e selecione um novo valor na lista suspensa.

   

Visualização do histórico de atualizações de tópico e sentimento de um ticket

É possível visualizar o histórico de atualizações de tópicos e sentimentos de um ticket nos eventos do ticket.

Como visualizar o histórico de atualizações de tópico e sentimento de um ticket

1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
2. Clique no ícone de eventos () no cabeçalho da conversa.

   Se houver atualizações no tópico ou sentimento do ticket, os eventos exibirão a atualização do sistema tanto com o tópico ou sentimento anterior quanto com o novo, após o último comentário do usuário final.