Inteligência é uma seção do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk que exibe estas informações aos agentes:
- A intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket. Essas informações vêm da triagem inteligente e tem o objetivo de fornecer mais contexto aos agentes sobre o ticket. Para obter mais informações, consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
- As três principais macros sugeridas. Essas sugestões são baseadas no conteúdo do ticket e ajudam os agentes a fornecer ao solicitante um suporte rápido e eficiente. As macros sugeridas aparecem apenas se sua conta tiver dados de uso de macro suficientes. Para obter mais informações, consulte Uso de macros sugeridas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso à Inteligência
- Alteração da intenção, do idioma ou do sentimento de um ticket na Inteligência
- Aplicação de macros sugeridas na Inteligência
Artigos relacionados:
Acesso à Inteligência
A seção Inteligência concede aos agentes acesso rápido às informações de triagem inteligente e macros sugeridas.
Como acessar a seção Inteligência
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra qualquer ticket.
- Clique no ícone da Inteligência () para abrir a seção.
A seção inclui informações sobre a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket, além de macros sugeridas.
- A partir daqui, você pode alterar a intenção, o sentimento ou o idioma ou aplicar a macro sugerida.
Alteração da intenção, do idioma ou do sentimento de um ticket na Inteligência
Na seção Inteligência, os agentes podem alterar a intenção, o sentimento e o idioma previstos de um ticket.
As previsões da triagem inteligente se baseiam somente na primeira mensagem do ticket. Os agentes precisam entender que as atualizações que fizerem nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem.
a alteração da intenção, do idioma ou do sentimento não influencia o modelo de machine learning responsável pela triagem inteligente. Ou seja, os agentes não podem treinar o modelo.
Como alterar a intenção, o idioma e o sentimento previstos de um ticket
- Com um ticket aberto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra a Inteligência. A metade superior dessa seção mostra a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket.
- Para alterar qualquer uma das previsões, clique no valor atual (em azul) e selecione um novo valor na lista suspensa.
Suas alterações são salvas quando você envia a atualização do ticket.
Aplicação de macros sugeridas na Inteligência
Na seção Inteligência, os agentes podem rapidamente aplicar as macros sugeridas a um ticket.
Como aplicar uma macro sugerida
- Com um ticket aberto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra a Inteligência. A metade inferior dessa seção mostra uma lista de macros sugeridas.
- Passe o cursor do mouse sobre a macro que você deseja e clique em Aplicar macro.
- Como alternativa, se você quiser ver o conteúdo de uma macro antes de aplicá-la, clique no botão de opções () e selecione Visualizar macro. Uma nova janela é aberta, mostrando o texto da macro e outros detalhes importantes. Nela, você pode clicar em Aplicar macro.
- Se nenhuma das macros sugeridas for adequada para a situação, você pode clicar no ícone de pesquisa () para começar a pesquisar macros que você tenha permissão para ver. Digite os termos de pesquisa e pressione Enter. As macros que correspondem à pesquisa aparecem e você pode aplicar ou visualizá-las conforme a descrição acima.
A macro selecionada é aplicada quando você envia a atualização do ticket.