Gerenciamento de conversas unificadas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Para ajudar você a gerenciar conversas unificadas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, este tópico descreve algumas das interações que ocorrem quando as conversas do Chat e do Talk são gerenciadas em um ticket do Support. Ele também ensina a usar o cabeçalho da conversa para visualizar informações úteis sobre o ticket. Para obter mais informações sobre o espaço de trabalho, consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este tópico inclui as seções a seguir:

• Trabalho com o Chat em conversas unificadas
• Trabalho com o Talk em conversas unificadas
• Uso do cabeçalho da conversa
• Suporte a mensagens

Tópicos relacionados

• Uso de abas de tickets para gerenciar conversas

Trabalho com o Chat em conversas unificadas

Quando você trabalha com o Chat em uma conversa unificada:

• A Zendesk recomenda ativar as notificações do navegador de seu site do Zendesk para que você possa ver notificações de mensagens recebidas. Consulte os detalhes na documentação de seu navegador.

  

• Os chats ativos são exibidos na aba à esquerda, portanto é fácil vê-los quando você está trabalhando com tickets.

  

• Quando um novo visitante desejar conversar por chat, você verá uma notificação Aceitar no canto superior direito.

  

• Os visitantes que estão online e conversando ativamente por chat aparecem destacados em verde. Os visitantes que ainda estão online, porém inativos por alguns minutos, aparecem destacados em laranja.

  

• Quando o visitante insere uma resposta nova em seu chat, o marcador Novas mensagens aparece na conversa para ajudar você a localizar rapidamente a alteração.

  

• Você pode encerrar um chat sem fechar o ticket nem atualizar o status dele.

  Quando o chat é finalizado, você pode enviar atualizações para o ticket como notificações por e-mail e incluir respostas públicas, observações internas e assim por diante.

  Você pode incluir anexos em um chat. Você pode também enviar um anexo como uma resposta por e-mail depois de encerrar o chat.

  

  

• Quando um visitante sai, o botão Fechar chat aparece na parte superior da conversa.

  

  Clique em Fechar chat para encerrar o chat. Quando o chat é finalizado, um marcador de Chat encerrado é exibido na conversa.

  

• Se você atualizar o status do ticket ou fechar a aba do ticket antes do chat ser encerrado, uma mensagem de lembrete aparece para impedir que você feche o chat sem querer.

  

Trabalho com o Talk em conversas unificadas

Quando você trabalha com o Talk em uma conversa unificada:

• A Zendesk recomenda ativar as notificações do navegador de seu site do Zendesk para que você possa ver as notificações do Talk quando elas forem recebidas. Consulte os detalhes na documentação de seu navegador.

  

• Quando uma nova chamada é recebida, o console do Talk é aberto e você verá um botão Rejeitar ou Aceitar.

  

• Enquanto a chamada está em andamento, um novo ticket é criado e uma barra de chamada ativa aparece na parte superior do ticket.

  

  Você pode usar esta barra de status para realizar as seguintes ações:

  Ícone	Descrição
  	Colocar a chamada em espera.
  	Silenciar a si mesmo.
  	Transferir a chamada para outro agente.
  	Encerrar a chamada.

• Você pode encerrar uma chamada sem fechar o ticket nem atualizar o status do ticket. Quando você encerra a chamada, o ticket é atualizado automaticamente com os detalhes da chamada e, se configurado, um registro da chamada.

  

  Quando o chat é finalizado, você pode enviar atualizações para o ticket como notificações por e-mail, incluir respostas públicas e observações internas, enviar anexos e assim por diante.

  

Uso do cabeçalho da conversa

Você pode usar o cabeçalho na parte superior da conversa para visualizar informações úteis.

• O cabeçalho mostra seu tipo de conversa e o status. Observe os exemplos a seguir.

  

  

• Clique no ícone de filtro () para filtrar o tipo de conversa. As opções são Tudo, Mensagens públicas e Observações internas. Se você tem apenas mensagens públicas ou apenas observações internas, o ícone de filtro não aparece.
• Clique no ícone de eventos () para alternar entre conversas e histórico do ticket.

  No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, alguns eventos legados foram descontinuados e não são exibidos no registro de eventos. Isso inclui o TwitterEvent (legado), FacebookEvent (legado), FacebookComment (legado) e SmsEvent.

  Nas conversas do Chat, os eventos do ticket incluem o endereço IP do agente do chat. Para ver o endereço IP do visitante, consulte as informações do visitante no painel do Chat.

  

• Se um status da meta de SLA () aparecer, ele contém informações sobre o Contrato de nível de serviço associado ao ticket. Passe o mouse sobre a regra para exibir a data na qual o ticket deve ser resolvido.
• O cabeçalho também pode conter um menu de opções () com ações adicionais que você pode executar. Por exemplo, as opções de e-mail incluem:
  • Criar como macro: cria uma macro do ticket. Com macros, você pode fornecer respostas padrão para problemas que já foram tratados.
  • Fundir em outro ticket: funde um ou mais tickets em outro ticket. Por exemplo, dois tickets do mesmo usuário sobre o mesmo assunto.
  • Marcar como spam: marca o ticket como spam e suspende o solicitante.
  • Apagar: apaga o ticket.
  • Imprimir ticket: imprime o ticket.

Suporte a mensagens

Há suporte a mensagens na web e por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando o recurso está configurado, agentes também podem receber e responder a conversas por redes sociais e mensagens na web no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. As mensagens são exibidas como parte de uma conversa unificada no ticket. Para obter mais informações, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.