Noções básicas sobre a interface de conversas para agentes

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Para ajudar você a gerenciar conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, este tópico descreve algumas das interações que ocorrem quando conversas por mensagem, chat em tempo real e por voz são gerenciadas em um ticket do Support. Ele também ensina a usar o cabeçalho da conversa para visualizar informações úteis sobre o ticket. Para obter mais informações sobre o espaço de trabalho, consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este tópico inclui as seções a seguir:

Trabalho com conversas por mensagens e chat em tempo real
Trabalho com chamadas em conversas
Noções básicas sobre o cabeçalho da conversa

Tópicos relacionados

Trabalho com conversas por mensagens e chat em tempo real

A tabela a seguir descreve eventos e ferramentas para trabalhar com uma conversa por mensagem ou chat em tempo real:

Evento	Aparência
Notificações no navegador A Zendesk recomenda ativar as notificações no navegador de seu site do Zendesk para que você possa ver notificações de conversas recebidas. Consulte os detalhes na documentação de seu navegador.
Aba Conversas ativas: Aparece na aba mais à esquerda para facilitar a visibilidade ao trabalhar com tickets.
Botão Aceitar: Aparece no canto superior direito quando um novo usuário final inicia uma conversa. Esse botão não é usado se a aceitação automática de conversas está ativada.
Destaque de conversas Verde: o usuário final está online e ativo. Laranja: o usuário final está online, mas inativo por alguns minutos. Não destacado: o usuário final não está online ou está inativo por um longo período.
Atualização da aba Conversa A quantidade de comentários não lidos em uma conversa é adicionada à aba da conversa.
Marcador Novas mensagens Um marcador Novas mensagens aparece na conversa acima das mensagens não lidas para ajudar a localizá-las rapidamente.
Término de uma conversa Se permitido, você ou o usuário final podem encerrar uma conversa por mensagem sem fechar o ticket ou atualizar seu status. Após o encerramento, a comunicação por esse canal é interrompida, mas você ainda pode enviar atualizações do ticket por meio de notificações por e-mail, respostas públicas e observações internas.
Anexos Agentes e usuários finais podem incluir anexos se o recurso fizer parte da configuração de mensagens. Os anexos são verificados contra malware antes do envio e também podem ser enviados como resposta por e-mail após o término da conversa.

Trabalho com chamadas em conversas

A tabela a seguir descreve eventos e ferramentas para trabalhar com chamadas em uma conversa:

Evento	Aparência
Notificações no navegador A Zendesk recomenda ativar as notificações no navegador de seu site do Zendesk para que você possa ver notificações de chamadas recebidas. Consulte os detalhes na documentação de seu navegador.
Chamadas recebidas Quando uma nova chamada é recebida, o console de chamadas é aberto com os botões Recusar e Aceitar.
Chamada em andamento Enquanto a chamada está em andamento, um novo ticket é criado e uma barra de chamada ativa aparece na parte superior do ticket.
Gerenciamento de chamadas Você pode usar a barra de status para gerenciar as chamadas em andamento.	Colocar a chamada em espera. Silenciar a si mesmo. Transferir a chamada para outro agente. Encerrar a chamada.
Encerramento de uma chamada sem atualização do ticket Você pode encerrar uma chamada sem fechar o ticket nem atualizar o status do ticket. Quando você encerra a chamada, o ticket é atualizado automaticamente com os detalhes da chamada e, se configurado, um registro da chamada. Depois que uma chamada foi encerrada, você pode enviar atualizações para o ticket como notificações por e-mail e incluir respostas públicas e observações internas, enviar anexos e assim por diante.

Noções básicas sobre o cabeçalho da conversa

A tabela a seguir descreve informações úteis que você pode encontrar no cabeçalho, na parte superior de uma conversa:

Descrição	Exemplo ou ícone
Cabeçalho padrão O cabeçalho mostra seu tipo de conversa e o status.
Cabeçalho com complemento Copiloto Se você tiver o Copiloto, também poderá ver informações no cabeçalho da conversa (ou imediatamente abaixo do cabeçalho) mostrando a intenção ou o resumo do ticket.
Filtrar por tipo de conversa Clique no ícone para filtrar por tipo de conversa. As opções são Tudo, Mensagens públicas e Observações internas. Se uma conversa inclui apenas mensagens públicas ou observações internas, o ícone de filtro não é exibido.
Eventos Clique no ícone para alternar entre conversas e eventos do ticket.
Status da meta de SLA Se um status da meta de SLA aparecer, ele contém informações sobre o Contrato de nível de serviço associado ao ticket. Passe o mouse sobre a regra para exibir a data na qual o ticket deve ser resolvido.
Menu de opções O cabeçalho também pode conter um menu de opções para selecionar ações adicionais que você pode executar. As opções disponíveis podem variar conforme o tipo de canal.