Este artigo é um guia de alto nível das etapas que os administradores devem seguir para começar a usar as conversas por redes sociais com suas contas do Zendesk.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Prepare-se para integrar conversas por redes sociais
- Adicione seus canais de redes sociais
- Configure seus fluxos de trabalho
- Prepare seus agentes
Prepare-se para integrar conversas por redes sociais
Antes de conectar sua conta do Zendesk Support a seus canais de conversas por redes sociais, é importante garantir que ela e seus agentes estejam preparados.
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Configure o Zendesk Support (caso ainda não tenha feito isso) antes de executar as etapas na seção a seguir. Para começar, consulte o Guia de lançamento do Zendesk Support.
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Saiba mais sobre as conversas por redes sociais no Zendesk. Verifique se há suporte aos canais de redes sociais escolhidos e como eles funcionam com sua conta do Zendesk. Consulte Sobre canais de mensagens no Espaço de trabalho do agente.
- Configure o Espaço de trabalho do agente. Se você estiver configurando uma nova conta, consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk para administradores. Se você estiver usando a interface de agente padrão, consulte Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Adicione seus canais de redes sociais
- LINE
- Facebook Messenger
- Mensagem direta do Twitter
- Instagram Direct (Espaço de trabalho do agente obrigatório)
Os clientes do Enterprise e do Enterprise+ podem configurar tudo em uma sandbox e fazer testes antes de publicar as alterações. Para obter mais informações, consulte Adição de conversas por redes sociais à sua sandbox.
Configure seus fluxos de trabalho
Depois de adicionar os canais, defina as configurações que ajudarão seus agentes a gerenciar as solicitações recebidas e administradores a acompanhar o andamento de processos.
- Configure o encaminhamento de conversa. Defina se as conversas recebidas serão encaminhadas a agentes específicos ou se ficarão disponíveis para todos e configure as notificações.
- Explore as opções de relatórios. Use as tags de conversas por redes sociais para criar relatórios personalizados e monitorar o desempenho dos agentes.
- Ative as respostas automáticas. Use respostas automáticas para que os usuários finais saibam que você recebeu as mensagens deles, sem depender de agentes indisponíveis.
- Permita que os clientes saibam como entrar em contato com você. A adição do botão Envie uma mensagem ao seu website, ao aplicativo para dispositivos móveis ou à central de ajuda permite que os clientes descubram e se conectem ao canal de conversas por redes sociais. É possível também adicionar os botões dos canais de conversas por redes sociais aos e-mails.
- Solicite o feedback dos usuários finais. Ative pesquisas de satisfação para ver a opinião dos clientes sobre o atendimento prestado.
Prepare seus agentes
Todas as conversas do lado do agente acontecem no Espaço de trabalho do agente. Se seus agentes são novos no Espaço de trabalho do agente ou se estão familiarizados com o espaço de trabalho e precisam conhecer a nova interface de mensagens, as fontes a seguir podem ajudar você a começar com as conversas por redes sociais.
- Participe de nosso curso de treinamento grátis, desenvolvido para administradores que são novos em conversas por redes sociais no Zendesk.
- Saiba como os agentes trabalham com canais de redes sociais, incluindo responder a mensagens, reatribuir tickets e criar novas mensagens.
- Use a lista de notificações. Os agentes podem conciliar várias conversas e oferecer atendimento excelente aos clientes.
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