Este artigo descreve os recursos de conversas por redes sociais e de mensagens na web que você pode usar no Espaço de trabalho do agente. Quando ativadas por um administrador, as mensagens que você recebe pelos canais de conversa em redes sociais ou canais de mensagens na web podem se tornar tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Você pode receber e enviar mensagens no Espaço de trabalho do agente como parte do fluxo de conversa principal.
- Conversas por redes sociais: são mensagens enviadas pelos clientes usando um aplicativo de conversa por rede social como o Facebook ou o WhatsApp. As conversas por redes sociais são persistentes, mas, dependendo do tipo, podem ter regras de limite de tempo para as respostas do agente.
- Mensagens na web: são mensagens enviadas por clientes por meio de páginas da web ou da central de ajuda que incluem o Web Widget e que costumam incluir um bot de conversa. As mensagens da web são persistentes. Os agentes e clientes podem responder ou reiniciar a conversa a qualquer momento.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Resposta a uma mensagem
Quando um novo ticket de mensagem chega, o botão Aceitar é exibido na parte superior da interface. Esse botão funciona para conversas por redes sociais, mensagens na web e chats em tempo real. Seu administrador do Zendesk configura os tipos de mensagens que você pode receber e como elas serão enviadas para a fila. Por padrão, as mensagens recebidas e os novos comentários têm notificações sonoras, mas você pode configurá-los de acordo com suas preferências.
Como responder à mensagem
- Clique em Aceitar para abrir uma mensagem.
A conversa é exibida em um ticket com o nome e o status do usuário no topo, juntamente com o tipo de canal.
- Para saber mais sobre o visitante antes de responder, clique em Usuário no painel de contexto para consultar o cartão de informações fundamentais do visitante e o histórico de interações.
Consulte Visualização do contexto do cliente para obter mais detalhes. Se disponível, o cartão de informações fundamentais terá as informações de contato de mensagens do usuário. Por exemplo, o endereço de e-mail e o número de telefone do WhatsApp dele.
- Escolha como deseja responder.
Faça isso no mesmo canal ou escolha outro canal na caixa de edição. As escolhas do canal para a resposta dependem do tipo de mensagem recebida.
As opções de canal incluem:
- Canal de conversas por redes sociais: nesse caso, o mesmo canal de conversas por redes sociais pelo qual você recebeu a mensagem, por exemplo, WhatsApp ou Facebook Messenger. Você não pode alternar entre canais de mensagens de redes sociais em uma mesma conversa. As mensagens de redes sociais aceitam anexos, emojis, macros e atalhos.
- Mensagens: o canal de mensagens na web da Zendesk. Você não pode alternar entre um canal de conversas por redes sociais e um canal de mensagens na web em uma mesma conversa, mas pode alternar para outros canais. As conversas por mensagem podem incluir um bot de conversa. As conversas do bot incorporam vários tipos de trocas interativas com clientes, incluindo opções de resposta rápida e carrossel, que os agentes podem visualizar e com as quais podem interagir.
- E-mail: se o endereço de e-mail do usuário estiver disponível. As mensagens de e-mail aceitam formatação de texto, anexos, campos Para e CC e emojis (por aplicativos).
- Chamada: abre o console do Talk para que você possa ligar para o usuário.
- Observação interna: atualiza os tickets com um comentário privado que outros agentes podem ver, mas não o usuário final. As observações internas aceitam formatação de texto, anexos e emojis (por aplicativos).
- Escreva uma resposta e clique em Enviar.
Para obter mais informações sobre como redigir mensagens, consulte Criação de mensagens.
- Se necessário, você pode continuar a conversa para concluir a solicitação.
Quando o usuário responder à sua mensagem, você receberá uma notificação e a aba de ticket será atualizada. Para saber mais, consulte Uso de abas de tickets para gerenciar conversas.
Você também verá um indicador de Nova mensagem na conversa.
Se você não tiver um ticket aberto quando o usuário responder, a lista de notificações será atualizada. Consulte Uso da lista de notificações para gerenciar conversas para saber mais.
- Você também pode usar o menu suspenso Status para definir o estado atual do ticket em qualquer ponto da conversa.
Criação de mensagens
Use a caixa de edição para responder às mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Os controles na caixa variam de acordo com o canal usado para responder. Por exemplo, os canais de conversas por redes sociais aceitam anexos e emojis e você verá esses ícones na parte inferior da janela da caixa de edição. Para obter mais informações, consulte Criação de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Ao responder mensagens, você também pode usar macros do Support e atalhos do Chat (se você tiver permissão do Chat) para escrever mensagens.
Durante a interação, você pode ver o status da mensagem na janela da caixa de edição. Por exemplo, você consegue saber quando a mensagem foi Enviada, quando a mensagem foi Lida pelo usuário ou se ela não foi entregue.
Se houver problemas com a mensagem, ela é sinalizada com um ícone de aviso (
). Por exemplo, se um usuário desconhecido for colocado em cópia em um e-mail.
Os canais podem ter um período de validade. No caso do WhatsApp, os agentes não podem responder mais de 24 horas após a última mensagem do usuário final. Para os outros canais de conversas por redes sociais, o tempo limite pode ser de 48 horas. As mensagens na web não têm período de tempo limite.
Ao exceder o tempo limite, você pode entrar em contato com o solicitante novamente por outro canal, como e-mail ou telefone.
Atribuição de um ticket de mensagem a outro agente ou grupo
Quando um ticket de mensagem é atribuído a você, ele permanece assim até você estar pronto para resolvê-lo ou repassá-lo para outro agente. Você pode transferir um ticket de mensagem para outro agente mudando o atribuído do ticket. Os agentes recebem uma notificação quando um ticket de mensagens é atribuído a eles por outro agente.
Quando um agente recebe um ticket de mensagens, o campo de atribuído não pode mais ser acessado por outros agentes. O campo aparece esmaecido para todos os agentes, exceto o agente atribuído e os administradores da instância.
Sobre a atribuição de tickets
- Se um novo ticket de mensagem for criado e os agentes estiverem online, ele será encaminhado para os agentes online disponíveis e com o menor número de tickets de mensagem ativos.
- Depois de ser atribuído a um agente, o ticket permanece nessa condição até ser reatribuído a outro grupo ou agente. Um administrador pode atribuir o ticket a outro agente se uma nova resposta do usuário final for recebida e o atribuído estiver offline.
- Se um novo ticket for criado e todos os agentes (ou grupo) estiverem offline, ele será adicionado às Visualizações não atribuídas.
- Quando você reatribui uma mensagem para um grupo diferente no espaço de trabalho do agente, o novo grupo não é notificado sobre a reatribuição, mas o ticket aparece na visualização padrão Tickets não atribuídos. Para ajudar você a monitorar as mensagens e os chats transferidos, os administradores podem criar visualizações sem atribuição para grupos específicos, como fazem para o e-mail.
- Os agentes podem criar visualizações pessoais usando condições de Canal para capturar uma lista de todos os tickets de mensagens atribuídos a eles.
Limitações das mensagens
Para obter mais informações sobre as limitações das conversas por redes sociais e das mensagens na web no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Limitações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Confira também Antes da migração.