Resumo: ◀▼
Use a lista de notificações para gerenciar conversas por mensagens acompanhando novas mensagens, atribuições de tickets e @menções. A lista de notificações ajuda você a priorizar e responder aos tickets de mensagens de maneira eficaz. Silencie as notificações para se concentrar no trabalho e reative o som quando estiver pronto.
Este artigo descreve como usar listas de notificação para gerenciar suas conversas por redes sociais e na web no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para usar esse recurso, um administrador deve ter ativado canais de conversas por redes sociais ou canais de mensagens na web em sua conta.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Sobre a lista de notificações
Como um agente atarefado que usa o Espaço de trabalho do agente da Zendesk, talvez você tenha que gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Como os clientes esperam respostas mais rápidas nos canais de mensagens em relação aos e-mails, o Espaço de trabalho do agente inclui uma lista de notificação para que você possa acompanhar seus clientes. Usada em conjunto com as abas de ticket, a lista de notificações é uma ferramenta valiosa que ajuda você a gerenciar suas conversas por mensagem e responder a solicitações rapidamente.
A lista de notificações inclui os seguintes recursos:
- As notificações aparecem em ordem cronológica e incluem divisores de lista baseados em tempo
- Indicadores de status lido e não lido
- Um botão de alternância para mostrar apenas eventos não lidos
- Um botão para marcar todas as notificações como lidas
- Atualizações agregadas relacionadas ao mesmo ticket
- Um botão para silenciar temporariamente as notificações
Essa lista é atualizada sempre que chega uma nova mensagem do cliente em um dos seus tickets de mensagens, mas você não está com tickets abertos no espaço de trabalho. A lista atualiza você sobre novas atribuições de conversas, novas respostas de usuários finais e @menções de outros agentes.
Além de atualizar a lista de notificações, você receberá um alerta de áudio quando uma notificação ocorrer e o favicon na aba do seu navegador mudará para mostrar um ponto azul e um ponto de exclamação (!). Isso ajuda a identificar atualizações não lidas quando estiver trabalhando em outra aba do navegador ou com outros aplicativos.
Exemplos de eventos que causam atualizações na lista de notificações incluem:
- Um ticket foi atribuído a você por outro agente.
- Um visitante (usuário final) responde a um ticket que está atribuído a você.
- Outro agente responde a um ticket que está atribuído a você.
- Outro agente @menciona você em outro ticket.
- Um visitante responde a um ticket que você está seguindo (mas que não foi necessariamente atribuído a você).
- Outro agente responde ao ticket que você está seguindo.
Abertura da lista de notificações
Quando um dos tickets de mensagens atribuídos a você recebe uma nova mensagem de um usuário final, você vê uma notificação no topo do espaço de trabalho e um ícone de notificação é atualizado para mostrar a sua contagem de mensagens de ticket não lidas. Por exemplo, se você tiver 10 mensagens não lidas em três tickets, a contagem aparece como 3.
Como abrir a lista de notificações
- Clique no ícone de notificações (
) na parte superior da janela do ticket.Uma lista de notificações é exibida.
Você pode ver quais mensagens não foram lidas. As notificações na lista incluem um ícone que mostra o canal de mensagens, o nome (ou a ID) do usuário que mandou a mensagem, a hora em que a mensagem foi enviada e a primeira linha da mensagem.
Essa lista também mostra suas atribuições de tickets. Por exemplo:
- Clique em uma notificação para abrir o ticket, ver os detalhes da mensagem e responder.
Assim que você clicar em uma notificação e abrir o ticket, ela será removida da lista. As notificações de tickets resolvidos ou fechados são removidas automaticamente da lista de notificações, para que você possa se concentrar no que precisa ser feito.
- Para fechar a lista, clique no ícone de notificações () novamente.
Silenciar notificações
Agentes podem silenciar as notificações por um período de tempo determinado quando precisarem de sessões de trabalho focadas e ininterruptas.
Como silenciar as notificações
- Clique no ícone de notificações () na parte superior da janela do ticket.
Uma lista de notificações é exibida.
- Clique no ícone de silenciar (
) e selecione um tempo de silenciamento.
Se você selecionar Até amanhã, o silenciamento vai expirar após 24 horas.
Depois de selecionar um tempo de silenciamento, o ícone de notificações (
) na parte superior da janela do ticket muda para mostrar que as notificações estão silenciadas.
Quando as notificações estão silenciadas, novas notificações são adicionadas à sua lista, mas você não vai ouvir sons de notificação ou ver as mensagens de alerta de notificação no seu navegador. O recurso de silenciar expira automaticamente após o tempo especificado.
Para ver quanto tempo falta para o silenciamento expirar, posicione o cursor do mouse sobre o ícone de silenciamento
.
Em alguns casos, você pode querer reativar o som das notificações antes que o tempo de silenciamento expire.
Como reativar o som das notificações
- Clique no ícone de notificações () na parte superior da janela do ticket.
- Clique no ícone de silenciar () na lista de notificações e selecione Desativar silenciamento no menu.
