Uso de abas de tickets para gerenciar conversas

O artigo descreve como usar as abas para gerenciar conversas nas interfaces de agente do Zendesk. Alguns tipos de canal exibidos no artigo podem não estar disponíveis em sua conta, dependendo dos canais que o seu administrador tiver configurado.

Como um agente atarefado que usa o Espaço de trabalho do agente da Zendesk, talvez você tenha que gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Você pode usar as abas para transitar facilmente entre os vários tipos de conversas (chats, chamadas telefônicas, e-mails e mensagens). As abas fornecem informações relevantes e ajudam você a ver quais conversas ainda estão ativas e quais estão esperando por uma resposta.

Se o seu administrador não tiver ativado o Espaço de trabalho do agente da Zendesk, você também pode usar as abas para gerenciar seus tickets na interface do agente do Support.

Para ajudar você a gerenciar suas conversas, as abas oferecem informações úteis para que você possa acompanhar seus clientes.

As abas podem incluir:

• Ícones para mostrar o tipo de conversa como, por exemplo: e-mail, chat, telefone ou aplicativo de mensagens.
• Para mensagens de conversa e chats ativos:
  • Nome do solicitante
  • Última mensagem e indicador de digitação
• Para todas as outras conversas e para chats finalizados:
  • Assunto do ticket
  • ID do ticket

Última mensagem é a primeira linha da última resposta bem-sucedida entre o agente atribuído ao ticket e o solicitante.

Aqui estão alguns exemplos:

Aba	Descrição	Canal
	Nova mensagem (ponto vermelho)	Qualquer tipo de canal, menos telefone
	A conversa está ativa (ponto verde)	Qualquer tipo de canal, exceto e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal
	A conversa está inativa ou o agente está ausente (ícone amarelo)	Qualquer tipo de canal, exceto e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal
	A conversa (ou chamada) terminou (sem cor)	Qualquer tipo de canal
	O usuário está digitando	Qualquer tipo de canal, exceto telefone, e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal
	Alterações não salvas no ticket (ponto azul)	Qualquer tipo de canal

Veja alguns outros benefícios das abas:

• Como as conversas por telefone e chat em tempo real normalmente exigem respostas mais imediatas, as abas para essas conversas passam automaticamente para o lado esquerdo da interface. Isso evita que elas sejam esquecidas quando você estiver trabalhando em várias conversas.
• Os canais que têm conversas em “tempo real”, como chats, chamadas telefônicas ou mensagens, mostram quando uma conversa está ativa, inativa ou encerrada. Uma conversa fica inativa se nenhuma mensagem for enviada ou recebida após um certo período de tempo. Por exemplo, dez minutos para mensagens de redes sociais.
• Para ver detalhes da conversa, mantenha o ponteiro do mouse sobre a aba.