O artigo descreve como usar as abas para gerenciar conversas nas interfaces de agente do Zendesk. Alguns tipos de canal exibidos no artigo podem não estar disponíveis em sua conta, dependendo dos canais que o seu administrador tiver configurado.
Esse artigo contém as seções a seguir:
Sobre abas do ticket
Como um agente atarefado que usa o Espaço de trabalho do agente da Zendesk, talvez você tenha que gerenciar várias conversas ao mesmo tempo. Você pode usar as abas para transitar facilmente entre os vários tipos de conversas (chats, chamadas telefônicas, e-mails e mensagens). As abas fornecem informações relevantes e ajudam você a ver quais conversas ainda estão ativas e quais estão esperando por uma resposta.
Para ajudar você a gerenciar suas conversas, as abas oferecem informações úteis para manter você alinhado com seus clientes.
As abas podem incluir:
- Destaque para mostrar o ticket no qual você está trabalhando ativamente.
- Ícones para mostrar o tipo de conversa como, por exemplo: e-mail, chat, telefone ou aplicativo de mensagens.
- Para mensagens de conversa e chats ativos:
- Nome do solicitante
- Última mensagem e indicador de digitação
- Para todas as outras conversas e para chats finalizados:
- Assunto do ticket
- ID do ticket
- Indicadores para mostrar atualizações da assistência automática (somente IA avançada).
Última mensagem é a primeira linha da última resposta bem-sucedida entre o agente atribuído ao ticket e o solicitante.
Aqui estão alguns exemplos:
| Aba | Descrição | Canal |
|---|---|---|
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Aba destacada. Mostra o ticket no qual você está trabalhando no momento. | Todos os canais. |
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Nova mensagem (ponto vermelho) | Qualquer tipo de canal, exceto telefone. |
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A conversa está ativa (ponto verde) | Qualquer tipo de canal, exceto e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal. |
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A conversa está inativa ou o agente está ausente (ícone amarelo) | Funciona para chats, mas não para mensagens, e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal. |
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A conversa (ou chamada) terminou (sem cor) | Qualquer tipo de canal. Para conversas por mensagem, o ícone sem cor indica que a chamada terminou ou está inativa. |
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O usuário está digitando | Qualquer tipo de canal, exceto telefone, e-mail, API, central de ajuda e estrutura de canal. |
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Alterações não salvas no ticket (ponto azul) | Qualquer tipo de canal. |
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Inclui uma mensagem ou sugestão da assistência automática | Canais de e-mail e mensagens (Copiloto). |
Veja alguns outros benefícios das abas:
- Como as conversas por telefone e os chats em tempo real normalmente exigem respostas mais imediatas, as abas para esses tipos de conversas passam automaticamente para o lado direito da interface. Isso evita que elas sejam esquecidas quando você estiver trabalhando em conversas múltiplas.
- Os canais que têm conversas em “tempo real”, como chats, chamadas telefônicas ou mensagens, mostram quando uma conversa está ativa, inativa ou encerrada. Uma conversa fica inativa se nenhuma mensagem for enviada ou recebida após um certo período de tempo. Por exemplo, dez minutos para mensagens de redes sociais.
- Para ver detalhes da conversa, mantenha o ponteiro do mouse sobre a aba.
- Se você estiver usando a assistência automática, os detalhes da conversa incluirão informações sobre a assistência automática.
Reorganização de abas
Para ajudar você a gerenciar as conversas na interface dos tickets, é possível reorganizar as abas de tickets usando o recurso de arrastar e soltar. Por exemplo, você pode mover as abas de tickets de clientes importantes para a esquerda, para acessá-las e respondê-las facilmente.
Como reordenar as abas de tickets
- Clique na aba que deseja mover.
- Mantenha pressionado o botão do mouse e arraste a aba pela barra superior de tickets até um novo local na ordem das abas.
- Solte o botão do mouse.
- Você pode arrastar e soltar as abas até estarem na ordem desejada.
Visualização de transferência de ticket
Quando você tem um grande número de tickets abertos que não cabem na barra superior de tickets, as novas abas de tickets são abertas em um menu de opções excedentes. Você pode usar este menu para acessar tickets abertos ou realizar outras tarefas. Adicionar abas de tickets abertos ao menu de opções evita que a largura das abas de tickets seja comprimida e que elas fiquem ilegíveis. Os tickets no menu de conteúdo adicional também podem ser movidos para qualquer posição de aba usando o recurso de arrastar e soltar.
Como visualizar os excedentes da aba de tickets
- Clique no ícone do menu de opções (
) na barra superior. Uma lista das abas abertas adicionais é exibida.
Use esse menu para selecionar tickets ou outros tipos de abas que você tenha abertas. Por exemplo, perfis de usuários finais.