Uso da assistência automática para resolver tickets

Complemento

Copiloto

Resumo feito por IA verificado ◀▼

A assistência automática, viabilizada por IA, ajuda você a resolver tickets mais rapidamente, sugerindo respostas, ações e macros. Você pode revisar, editar e aprovar essas sugestões ou seguir as instruções fornecidas pelo administrador. A assistência automática se adapta ao tom e estilo da sua conversa, e algumas ações pré-aprovadas podem ser executadas automaticamente. Você também pode optar por assumir e gerenciar os tickets sem sugestões.

A assistência automática é um assistente viabilizado por IA que ajuda você a resolver tickets com mais rapidez. Usando um modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões sobre como resolvê-los.

Quando você trabalha com tickets, as sugestões feitas pela assistência automática são exibidas no lugar em que a caixa de edição normalmente estaria. Essas sugestões podem ser respostas que você pode enviar ao cliente, outras ações que a assistência automática pode executar para você ou macros que já são usadas regularmente. No entanto, geralmente você está no controle e deve aceitar as sugestões da assistência automática, embora algumas ações de baixo risco possam ser executadas automaticamente.

A assistência automática também pode fornecer instruções escritas pelo administrador que sejam relevantes para sua conversa. Essas instruções são etapas que você deve seguir para resolver o ticket.

Com a assistência automática, você passa menos tempo em tickets repetitivos, resolve os tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecha mais tickets.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Noções básicas sobre as sugestões da assistência automática
Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática
Execução das instruções fornecidas pela assistência automática
Controle das sugestões feitas pela assistência automática

Noções básicas sobre as sugestões da assistência automática

O recurso de assistência automática oferece diferentes tipos de suporte com base na configuração do seu administrador. Ter uma noção básica de como essas sugestões funcionam e o que você pode fazer ajuda a gerenciar seus tickets com mais eficácia:

Respostas sugeridas: é possível editar o texto e a formatação antes de enviar uma resposta sugerida. As ações sugeridas podem ser removidas ou você pode assumir o ticket para executar outra ação. Novas sugestões de assistência automática podem aparecer quando você estiver editando uma resposta sugerida e o ticket for atualizado de alguma forma. Por exemplo, se o usuário final enviar outra resposta.
Macros sugeridas: antes de aprovar a aplicar uma macro sugerida, você também pode editar o texto, a formatação e remover todas as ações dela. Lembre-se de que a caixa de edição da assistência automática não oferece suporte a observações internas e anexos, mas macros sugeridas podem contê-los. Quando uma macro sugerida com um anexo é aprovada, ela é enviada ao usuário final, mas você não consegue visualizá-la.
Instruções manuais: as instruções que a assistência automática sugere são diferentes de outras sugestões da assistência automática. A assistência automática não gera as instruções que mostra a você. Elas são escritas pelo administrador. Então, em vez de revisar e aprovar como você faria com outras sugestões da assistência automática, você executará as etapas manualmente e as marcará como concluídas quando tiver terminado.
Por exemplo, suponha que você está trabalhando em um ticket de devolução de produto. A assistência automática sugere uma resposta que solicite o número do pedido do usuário e outras informações, e você aprova a sugestão. O usuário responde com as informações, e a assistência automática oferece instruções sobre como fazer login no sistema de gerenciamento de estoque interno e enviar a devolução.
Tom e estilo: a assistência automática adapta as respostas de texto sugeridas para corresponderem ao tom e ao estilo de escrita de sua conversa com um usuário final. Consulte Sobre orientações de comunicação.
Ações pré-aprovadas: seu administrador pode ter pré-aprovado certas ações para que sejam executadas automaticamente pela assistência automática, ajudando você a economizar tempo. As ações pré-aprovadas normalmente coletam informações, como verificar o status do envio de um pedido, ou são ações aceitas regularmente por você e outros agentes. Ações que atualizam dados, como o reembolso de um pedido, ainda exigem sua aprovação na maioria dos casos.
Quando a assistência automática executa uma ação automaticamente, você vê um registro dessa ação na conversa do ticket, claramente identificado e não atribuído a você. Consulte a seção Noções básicas sobre ações pré-aprovadas para saber mais.

Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática

Você pode revisar e editar as sugestões da assistência automática antes de aceitá-las.

Como revisar e editar uma sugestão da assistência automática

No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
No ticket, revise a sugestão no painel Assistência automática. Dependendo da sugestão, você pode fazer o seguinte:

Dica: passe o cursor do mouse sobre o ícone de informações () para ver por que a assistência automática gerou a sugestão. Se você tiver permissão, também pode visualizar a fonte usada para gerar a sugestão.
- Se a sugestão for o que você quer enviar ou a ação for o que quer executar, clique em Aprovar.
- Se precisar editar a sugestão, clique em Editar para atualizar o texto ou edite a formatação clicando no ícone T na parte inferior do campo de comentário.
  
  Todas as ferramentas de formatação estão disponíveis para sugestões da assistência automática no canal de e-mail, exceto listas. Tabelas e recuos não estão disponíveis no canal de mensagens.
  
  Clique em Cancelar edição para retornar à sugestão não editada.
  
  As ações não podem ser editadas.
  
  Quando o ticket é atualizado enquanto você está editando uma sugestão, novas sugestões podem ficar disponíveis. Clique em Ver sugestões para analisar as novas sugestões.
  
  Clique em Aplicar para aprovar a sugestão e sobrescrever a sugestão anterior que você estava editando.
- Se a sugestão for uma macro, clique no nome dela para abrir uma visualização.
  
  A visualização da macro mostra todas as ações de propriedade do ticket que ela executará, bem como sua resposta pública. Você pode fazer alterações no Espaço de trabalho do agente, se necessário.
- Quando a sugestão é uma ação que você não quer executar, clique no X ao lado da ação para removê-la. Como alternativa, assuma o controle da assistência automática.
- Se a sugestão não for útil, clique em Deixar feedback.
  
  Selecione uma das opções de feedback predefinidas ou clique em Outro e insira seu feedback. Em seguida, clique em Compartilhar feedback.
  
  Seu feedback ajuda a melhorar a qualidade das sugestões da assistência automática.
Quando terminar, clique em Salvar e em Aprovar.
A mensagem é enviada em seu nome, e todas as ações realizadas são executadas em seu nome. Você pode visualizar repostas e ações aprovadas nos eventos do ticket.

A assistência automática fornece uma nova sugestão após cada resposta do cliente.

Visualização de fontes de sugestões da assistência automática

Se você tem a permissão adequada, pode visualizar a fonte que a assistência automática usou ao gerar uma sugestão.

As fontes são exibidas quando as sugestões são baseadas em procedimentos ou artigos públicos da central de ajuda. É possível gerar sugestões de outras fontes, mas essas fontes não são exibidas na lógica da assistência automática.

Como visualizar a fonte usada pela assistência automática para uma sugestão

No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
No ticket, revise a sugestão no painel Assistência automática.
Passe o cursor do mouse sobre o ícone de informações ().

A assistência automática exibe a lógica e, quando a sugestão é gerada a partir de um procedimento ou artigo da central de ajuda, também mostra a fonte.

Os procedimentos são marcados com um ícone de estrela e os artigos com um ícone de livro.
(Opcional) Clique no título da fonte para abri-la.

Execução das instruções fornecidas pela assistência automática

Se o administrador escreveu instruções relevantes para sua conversa em andamento, a assistência automática pode mostrá-las para que você as execute e ajude a resolver o ticket.

Execução das instruções fornecidas pela assistência automática

No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
Acima do painel Assistência automática, passe o cursor do mouse sobre as Instruções fornecidas para acessar uma visão geral.

A assistência automática também pode sugerir uma resposta. Clique em Aprovar para aceitar a sugestão e enviar a resposta.
Clique nas instruções para abri-las no painel Conhecimento.
Execute as etapas e clique em Concluído quando tiver terminado.
Se tentar executar as etapas, mas não conseguir, clique em Não concluído.

Se as instruções forem irrelevantes, você pode ignorá-las, sem clicar em nada.
Continue a conversa com o usuário.

Controle das sugestões feitas pela assistência automática

Se você não quiser receber ajuda da assistência automática em um ticket, poderá assumir e interagir com o ticket como de costume.

Como controlar as sugestões feitas pela assistência automática

No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
No painel Assistência automática, clique no ícone de assistência automática () para desativar as sugestões da assistência automática.
Observação: Você pode responder a uma macro sem desativar a assistência automática.
Redija as mensagens no Espaço de trabalho do agente normalmente.
Se você quiser retornar para as sugestões de assistência automática, clique no ícone de assistência automática () novamente.