O copiloto do agente é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), o copiloto do agente entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Com o copiloto do agente, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, por fim, fecham mais tickets.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre o copiloto do agente
- Ativação e configuração do copiloto do agente
- Criação e gerenciamento de procedimentos
- Interação com o copiloto do agente em um ticket
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Sobre o copiloto do agente
O copiloto do agente faz sugestões aos agentes com base em procedimentos que são definidos pelos administradores. Essas sugestões podem ser respostas que o agente deve enviar ao cliente ou ações que o agente deve realizar (atualmente limitadas a ações selecionadas do Shopify).
Quando usam o copiloto do agente, os agentes não precisam redigir respostas nem executar ações por si mesmos. Em vez disso, os agentes revisam e aprovam as respostas ou as ações sugeridas pelo copiloto.
As sugestões do copiloto do agente aparecem nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição.
O copiloto do agente pode sugerir respostas sobre qualquer tópico para o qual um administrador tenha criado um procedimento. Um procedimento é um conjunto de instruções escritas que descrevem como um determinado problema do cliente deve ser resolvido. Você pode pensar na definição de procedimentos como algo semelhante a explicar a um novo agente como um problema específico deve ser resolvido dentro da sua empresa.
O copiloto do agente usa o conteúdo desse procedimento, juntamente com o treinamento de LLM incorporado dele, para gerar respostas ou ações sugeridas, que são apresentadas aos agentes enquanto trabalham nos tickets no Espaço de trabalho do agente. Quaisquer respostas ou ações sugeridas pelo copiloto do agente exigem a aprovação do agente antes de serem enviadas ao cliente ou executadas, e são enviadas ou executadas em nome do agente. O cliente não fica ciente do copiloto do agente durante as interações com o agente humano.
O copiloto do agente é otimizado para uso com bots de conversação, mas também pode ser usado para respostas de e-mail.
Entre os exemplos de procedimentos em que o copiloto do agente pode sugerir respostas estão:
- Orientar o cliente na compra de um produto ou serviço vendido pela sua empresa
- Explicar uma política da empresa ao cliente
- Ajudar o cliente a solucionar um problema com um produto
Entre os exemplos de procedimentos em que o copiloto do agente pode sugerir respostas e ações estão:
- Verificar o status de um pedido atual no Shopify
- Cancelar itens específicos ou pedidos inteiros no Shopify
- Reembolsar itens específicos ou pedidos inteiros no Shopify
O copiloto do agente funciona em qualquer idioma com suporte da OpenAI.
Requisitos para o uso do copiloto do agente
Para usar o copiloto do agente, é necessário atender aos seguintes requisitos:
- Ter o complemento IA avançada.
- Ter migrado para o back-end de mensagens aprimorado. A maioria das contas do Zendesk já foram migradas. Para verificar se sua conta foi migrada, abra a Central de administração e pesquise a página Gatilhos de mensagens. Se você vir esta página, sua conta foi migrada. Se você não vir essa página, sua conta ainda não foi migrada, mas a migração será feita até 30 de setembro de 2024.
Ativação e configuração do copiloto do agente
Para que o copiloto do agente possa ajudar a orientar os agentes na resolução de tickets, um administrador deve ativá-lo, especificar quais agentes podem ver as sugestões do copiloto e configurar os canais com os quais funciona.
Para configurar com quais canais o copiloto funciona, use tags. Há duas maneiras de fazer essa configuração:
- Somente para canais de mensagens: os administradores podem adicionar a tag agent_copilot_enabled às respostas usadas pelo bot de conversa. Quando um cliente é transferido para um agente e um ticket de mensagem é criado, a tag é adicionada ao ticket e o copiloto do agente intervém para auxiliar o agente.
- Somente para canais de mensagens ou e-mail: os administradores podem criar gatilhos de tickets que adicionam a tag agent_copilot_enabled aos tickets com base em determinadas condições. Sempre que um ticket é criado e atende às condições especificadas no gatilho, o copiloto do agente intervém para auxiliar o agente.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Ativação e configuração do acesso ao copiloto do agente
Os administradores ativam e configuram o acesso ao copiloto do agente na Central de administração.
Como ativar e configurar o acesso ao copiloto do agente
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > IA generativa.
- Selecione Copiloto do agente.
- No campo abaixo da configuração, insira os agentes que devem poder ver as sugestões do copiloto do agente. Se um agente não estiver listado aqui, ele não verá as sugestões do copiloto no Espaço de trabalho do agente.
- Clique em Salvar.
Configuração do copiloto do agente em canais de mensagens usando tags em respostas
Para mensagens, administradores podem selecionar quais bots de conversa devem trabalhar com o copiloto do agente. O bot passará uma conversa para o copiloto do agente quando o cliente solicitar falar com um agente. Do ponto de vista do cliente, ele ainda é transferido para um agente humano porque as respostas do copiloto do agente são revisadas pelo agente e enviadas em nome deste.
Como conectar um bot de conversa com o copiloto do agente
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, selecione Gerenciar bots.
- Selecione o bot de conversa para o qual você quer ativar o copiloto do agente.
- Na aba Respostas, selecione uma resposta existente que inclua o tipo de etapa Transferir para o agente.
- No criador de bots, selecione a etapa Transferir.
- No campo Tags no painel à direita, insira agent_copilot_enabled.
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para o copiloto seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Se possível, atualize o campo Mensagem do bot para reiterar o problema com o qual o cliente precisa de ajuda. Por exemplo, “Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order.” Isso ajuda o copiloto do agente a identificar o procedimento correto a ser usado ao auxiliar o agente.
- Clique em Concluído.
- Clique em Publicar bot.
Configuração do copiloto do agente em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket
Administradores também podem configurar com quais canais o copiloto do agente funciona usando gatilhos de ticket. Esse método de configuração funciona definindo a tag agent_copilot_enabled nos tickets com base em condições especificadas.
Por exemplo, você pode criar um gatilho que adiciona a tag de copiloto do agente aos tickets que têm uma intenção específica prevista pela triagem inteligente. Supondo que você crie um procedimento que descreva como os agentes devem resolver problemas relacionados a essa intenção, o copiloto do agente poderá orientar o agente na resolução do problema do cliente.
Como criar um gatilho que adiciona a tag de copiloto do agente aos tickets
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome descritivo para o gatilho.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
- (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Status do ticket | É | Novo
-
Tags | Não contém nenhum dos seguintes | agent_copilot_enabled
Essa condição garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adicionará a tag na primeira vez que for executado e, depois disso, a presença da tag impedirá que ele seja executado novamente.
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- (Opcional) Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
Repita a condição anterior para outros canais. Essas condições garantem que o copiloto do agente funcione somente em tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, pode ser que você não queira que o copiloto do agente se aplique a tickets de e-mail.
- (Opcional) Intenção | É | <selecione uma intenção para a qual você criou um procedimento>
Repita a condição anterior para outras intenções. Você não precisa criar gatilhos separados para cada intenção. O copiloto do agente saberá qual procedimento deve ser usado com base no conteúdo da solicitação do cliente, bem como no título do procedimento. Como alternativa, adicione outras condições que se ajustem aos fluxos de trabalho da sua organização.
- (Opcional) Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
- No painel Ações, adicione a seguinte ação:
- Adicionar tags | agent_copilot_enabled
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para o copiloto seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Clique em Criar.
Para obter mais ajuda com gatilhos, consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.
Criação e gerenciamento de procedimentos
Procedimentos são as instruções que o copiloto do agente deve seguir ao sugerir respostas ou ações a um agente em um ticket. Os administradores criam e gerenciam procedimentos na Central de administração.
O copiloto do agente pode sugerir respostas sobre qualquer tópico, desde que exista um procedimento para isso. No entanto, se você quiser que o copiloto do agente sugira ações, ele está atualmente limitado a sugerir somente ações de pesquisa, cancelamento e reembolso de pedidos da Shopify.
Para obter mais informações sobre como configurar o copiloto do agente para sugerir ações da Shopify, consulte Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com o copiloto do agente (EAP).
O copiloto do agente sabe quais procedimentos seguir para uma determinada solicitação do cliente como resultado do treinamento de LLM. Não é necessário mapear procedimentos específicos para intenções específicas ou outros metadados de tickets para que o copiloto do agente sugira respostas. Em vez disso, o copiloto do agente entende o conteúdo da solicitação de um cliente imediatamente e pode mapeá-lo para um procedimento existente, se um administrador tiver criado um procedimento que aborde o tópico sobre o qual o cliente está perguntando.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Criação de um procedimento
Os administradores criam novos procedimentos na Central de administração. Um procedimento é um conjunto de instruções que informa ao copiloto do agente como orientar um agente na resolução de uma solicitação do cliente.
Lembre-se de que o copiloto do agente pode sugerir respostas e ações com base apenas nas informações fornecidas nos procedimentos. Ele não pode sugerir respostas ou ações com base no conteúdo da sua central de ajuda do Zendesk nem no conteúdo de outras fontes.
Como criar um novo procedimento
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > IA generativa.
- Clique em Gerenciar procedimentos.
- Na página Procedimentos, clique em Criar procedimento.
- No campo Título, insira um título descritivo para o procedimento. Esse título é usado pelo copiloto do agente para ajudar a conectar a conversa do cliente ao procedimento correto. O título é exibido apenas na Central de administração para os administradores, e não no Espaço de trabalho do agente para o agente.
- Clique abaixo da barra de ferramentas de edição para ver a caixa de texto livre e insira o conteúdo do procedimento.
Os procedimentos devem ser escritos como se você estivesse dizendo a um agente como executar um processo interno. Formate o procedimento como um detalhamento simples passo a passo de como resolver a solicitação do cliente. Seja específico e use terminologia consistente durante todo o procedimento. Para ver um exemplo, consulte Exemplo de procedimento apenas com respostas a seguir.
Como alternativa, você pode escrever um procedimento como se estivesse criando um prompt para ser usado com um chatbot de modelo de linguagem grande (LLM), como o ChatGPT. Para obter mais informações, consulte as práticas recomendadas da OpenAI para engenharia de prompt.Atualmente, não é possível incluir imagens em procedimentos.
Para obter mais ajuda, consulte Práticas recomendadas para a criação de procedimentos eficazes. - Clique em Salvar.
Os procedimentos recém-criados ficam automaticamente disponíveis para uso do copiloto do agente.
Teste de um procedimento
Você deve sempre testar seu procedimento antes de permitir que o copiloto do agente sugira respostas ou ações em uma situação real.
Como testar um procedimento
- Limite os agentes que podem interagir com o copiloto apenas aos agentes que estão realizando o teste.
-
Crie um ticket de mensagens ou de e-mail com a tag agent_copilot_enabled.
- Os tickets de e-mail devem ser criados com base em um e-mail que não esteja associado a nenhum agente na sua conta do Zendesk, pois o copiloto do agente ignora tickets criados por agentes.
-
Tente resolver o ticket com a ajuda do copiloto.
- A maneira mais rápida de fazer esse teste é usando a opção Testar bot. Consulte Teste do bot de conversa antes da publicação.
- Se você estiver testando uma integração entre o copiloto do agente e a Shopify, poderá fazer pedidos de teste em sua loja da Shopify.
- Se o copiloto não estiver oferecendo as sugestões desejadas, atualize o procedimento para que fique mais claro e específico.
- Repita as etapas de 1 a 4 conforme necessário até que o copiloto ofereça as sugestões desejadas. Criar bons procedimentos é um processo e pode exigir a reescrita deles algumas vezes.
Edição de um procedimento
Se precisar atualizar as instruções que o copiloto do agente deve seguir, você pode editar qualquer um dos procedimentos que tenha criado.
Como editar um procedimento existente
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > IA generativa.
- Clique em Gerenciar procedimentos.
- Na página Procedimentos, localize o procedimento que deseja editar e clique nele para abri-lo.
- Clique no ícone de lápis ao lado do nome do procedimento para ativar o modo de edição.
- Clique abaixo da barra de ferramentas de edição para ver a caixa de texto livre e atualize o conteúdo do procedimento conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Pausa de um procedimento
Por padrão, os procedimentos recém-criados ficam ativos e podem ser usados pelo copiloto do agente imediatamente. Pausar um procedimento permite que você retenha o conteúdo (nada é apagado), mas o copiloto do agente não oferecerá sugestões aos agentes com base nesse procedimento até que você o marque como ativo novamente.
Como pausar um procedimento
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > IA generativa.
- Clique em Gerenciar procedimentos.
- Na página Procedimentos, localize o procedimento que deseja pausar e clique no menu de opções () à direita.
- Clique em Pausar.
Exclusão de um procedimento
Se você não precisa mais de um procedimento, pode apagá-lo. Assim como acontece com a pausa, a exclusão de um procedimento garante que o copiloto do agente não orientará mais os agentes com base nas instruções do procedimento. A exclusão de um procedimento é permanente e o conteúdo dele não pode ser recuperado.
Como apagar um procedimento
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > IA generativa.
- Clique em Gerenciar procedimentos.
- Na página Procedimentos, localize o procedimento que deseja apagar e clique no menu de opções () à direita.
- Clique em Apagar.
Práticas recomendadas para a criação de procedimentos eficazes
Ao criar procedimentos, siga estas práticas recomendadas:
- Escreva etapas curtas e fáceis de seguir. Descreva as etapas como comandos simples que um agente executaria. Por exemplo: "Peça que o cliente assista a este vídeo: <link>" Evite prompts como "Encontre o item que o cliente pediu e compartilhe o link com ele" (o copiloto não pode pesquisar de maneira autônoma na central de ajuda ou no site).
- Aborde a perspectiva do agente. Os procedimentos devem ser escritos como se você estivesse falando com um agente. Se você copiar conteúdo existente de artigos da central de ajuda voltada ao cliente, atualize-os para refletir considerações e ações focadas no agente.
- Inclua etapas de feedback. Ajude o copiloto a coletar as informações necessárias do cliente para avançar para a próxima etapa. Por exemplo: "Pergunte ao cliente se <uma ação> funcionou."
- Seja consistente com a terminologia. Use sempre os mesmos termos para seus produtos e serviços. Ou seja, evite usar várias palavras diferentes para se referir a um único produto ou serviço.
- Inclua condições, se necessário. Se você tiver procedimentos distintos com base em alguma condição (por exemplo, assinantes e não assinantes), inclua essa informação no procedimento. Por exemplo: “Cumprimente o cliente, pergunte se ele é assinante e aguarde a resposta antes de prosseguir.”
- Teste e aprenda. Se o copiloto não estiver oferecendo as sugestões desejadas, atualize o procedimento para que fique mais claro e específico. Consulte Teste de um procedimento.
Exemplo de procedimento apenas com respostas
O exemplo de procedimento a seguir indica ao copiloto do agente como ajudar um cliente a escolher o carro certo para ele. Um procedimento como esse faz com que o copiloto do agente sugira apenas respostas, não ações.
Título
Orientar o cliente sobre como escolher um carro
Conteúdo
Etapa 1: entender as necessidades do cliente
Comece fazendo perguntas para entender as necessidades do cliente:
- Qual o uso principal do carro (transporte diário, veículo familiar, uso off-road etc.)?
- Qual o orçamento do cliente para comprar um carro?
- Ele tem alguma preferência de marca ou modelo?
Etapa 2: apresentar opções adequadas da lista abaixo
Com base nas informações coletadas, apresente uma seleção de carros que correspondam aos critérios e estão na lista a seguir. Se o carro desejado não estiver aqui, você não o tem. Nunca liste carros que não estejam na lista a seguir.
Para uso em transporte diário:
- Carro para transporte diário A: conhecido por sua confiabilidade, eficiência de combustível e recursos avançados de segurança. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para transporte diário B: conhecido por sua ótima economia de combustível, interior confortável e durabilidade. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para transporte diário C: oferece um equilíbrio entre conforto, eficiência e recursos tecnológicos. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para famílias:
- Carro para família A: um favorito das famílias devido ao interior espaçoso, aos altos índices de segurança e à boa economia de combustível. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para família B: conhecido por seu assento da terceira fileira, pelos recursos robustos de segurança e pela direção confortável. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para família C: um SUV maior que oferece amplo espaço, capacidade de reboque e opções de tecnologia avançada. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para entusiastas do off-road:
- Carro off-road A: conhecido por seus recursos off-road e sua robustez. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro off-road B: uma picape confiável com indiscutíveis credenciais off-road. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro off-road C: versátil e potente, adequado tanto para trabalho quanto para lazer. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outros detalhes importantes.>
Para quem busca luxo:
- Carro de luxo A: combina luxo com desempenho e tecnologia avançada. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro de luxo B: oferece interior luxuoso, direção confortável e recursos de ponta. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro de luxo C: conhecido pelo design elegante, o sistema de tração nas quatro rodas e a cabine de alta qualidade. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Etapa 3: discutir as opções de financiamento
Depois que o cliente escolher um carro, pergunte se ele prefere pagar à vista ou financiado.
Etapa 4: fechar o negócio ou oferecer um test drive
Se o cliente estiver pronto para fechar o negócio:
- Agradeça a ele, pergunte o nome e o número de telefone dele e informe que outro agente entrará em contato com ele em duas horas.
Se o cliente não estiver pronto para fazer uma escolha:
- Incentive-o a fazer um test drive nos carros nos quais ele tem mais interesse. Se ele concordar, pergunte o nome e o número de telefone dele. Depois, diga que alguém entrará em contato com ele dentro de uma hora para confirmar a disponibilidade dele no tempo sugerido.
Informações extras de que você dispõe:
Nossa concessionária oferece uma política de devolução de sete dias, opções flexíveis de financiamento (pagamento em parcelas mensais ou semestrais) e um veículo emprestado como cortesia durante os serviços de revisão. Para qualquer outra questão relacionada a financiamento ou promoções, você não pode ajudar.
Interação com o copiloto do agente em um ticket
Quando os agentes estão trabalhando em tickets no Espaço de trabalho do agente, eles podem receber ajuda do copiloto do agente. As sugestões feitas pelo copiloto do agente são exibidas no local em que a caixa de edição estaria.
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Revisão de uma sugestão do copiloto do agente
Agentes sempre devem revisar e aprovar as respostas ou ações sugeridas pelo copiloto do agente. Todas as respostas sugeridas pelo copiloto do agente que são aprovadas e enviadas pelo agente são enviadas em nome do agente. Da mesma forma, qualquer ação sugerida pelo copiloto do agente e revisada e aprovada por um agente é executada em nome do agente na visualização de eventos.
No caso de uma resposta sugerida, o agente pode editar o texto antes de enviá-la. As ações sugeridas não podem ser editadas, mas o agente pode assumir o ticket para ignorar a ação ou executar outra ação.
Como revisar uma sugestão do copiloto do agente
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- No ticket, revise a sugestão no painel do copiloto do agente.
Observação: se um administrador criar um procedimento de cancelamento e reembolso da Shopify para o copiloto do agente, a sugestão poderá incluir uma ação e uma resposta.
- Se a sugestão for o que você deseja enviar, clique em Approve and send. A mensagem será enviada em seu nome, e todas as ações realizadas serão executadas em seu nome na visualização de eventos.
- Se a sugestão precisar ser editada, clique em Editar, atualize a resposta conforme necessário e clique em Approve and send. Ou clique em Cancelar edição para retornar à sugestão não editada. As ações não podem ser editadas.
- Se você não quiser executar a ação sugerida, assuma o lugar do copiloto do agente. Você não pode enviar a resposta sugerida separada da execução da ação sugerida.
O copiloto do agente fornece uma nova sugestão após cada resposta do cliente.
Desativação das sugestões do copiloto do agente
Se um agente não quiser receber ajuda do copiloto do agente em um ticket, ele pode assumir e interagir com o ticket como de costume.
Como desativar as sugestões do copiloto do agente
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- Na parte inferior do ticket, no painel do copiloto do agente, clique para assumir o controle.
- Redija as mensagens no Espaço de trabalho do agente normalmente. Se quiser retornar às sugestões do copiloto do agente, clique para retornar ao copiloto.