Resumo feito por IA verificado ◀▼
A assistência automática é uma ferramenta de IA que ajuda você a resolver tickets mais rapidamente, sugerindo respostas e ações. Essas sugestões são revisadas e aprovadas por você antes de serem enviadas ou executadas. Instruções fornecidas pelo administrador também podem orientar você na resolução de tickets. Se necessário, é possível editar sugestões ou assumir o controle dos tickets manualmente. Esse recurso reduz o tempo gasto em tarefas repetitivas e melhora a consistência da resolução de tickets.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA que ajuda você a resolver tickets com mais rapidez. Usando um modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões sobre como resolvê-los.
Quando você trabalha em tickets no Espaço de trabalho do agente, as sugestões feitas pela assistência automática são exibidas no lugar em que a caixa de edição normalmente estaria. Essas sugestões podem ser respostas que você pode enviar ao cliente ou outras ações que a assistência automática pode executar para você. No entanto, você sempre está no controle e deve aceitar uma sugestão para que uma resposta seja enviada ou uma ação seja executada.
A assistência automática também pode fornecer instruções escritas pelo administrador que sejam relevantes para sua conversa. Essas instruções são etapas que você deve seguir para resolver o ticket.
Com a assistência automática, você passa menos tempo em tickets repetitivos, resolve os tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecha mais tickets.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática
- Execução das instruções fornecidas pela assistência automática
- Controle das sugestões feitas pela assistência automática
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Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática
Você sempre deve revisar e aprovar as respostas ou as ações sugeridas pela assistência automática. Dependendo de como o administrador configurou sua conta, a assistência automática adapta as respostas para corresponderem ao tom e ao estilo de escrita de sua conversa com um usuário final.
Todas as respostas sugeridas pela assistência automática que você aprovar e enviar serão enviadas em seu nome. Da mesma maneira, quaisquer ações sugeridas pela assistência automática que você revisa e aprova são executadas em seu nome nos eventos do ticket.
É possível editar o texto e a formatação antes de enviar uma resposta sugerida. As ações sugeridas podem ser removidas ou você pode assumir o ticket para executar outra ação.
Como revisar e editar uma sugestão da assistência automática
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- No ticket, revise a sugestão no painel Assistência automática.Dica: passe o cursor do mouse sobre o ícone de informações (
) para ver por que a assistência automática gerou a sugestão. - Se a sugestão for o que você deseja enviar, clique em Aprovar. A mensagem será enviada em seu nome, e todas as ações realizadas serão executadas em seu nome nos eventos do ticket.
- Se precisar editar a sugestão, clique em Editar para atualizar o texto ou edite a formatação clicando no ícone T na parte inferior do campo de comentário.
Todas as ferramentas de formatação estão disponíveis para sugestões da assistência automática no canal de e-mail, exceto listas. Tabelas e recuos não estão disponíveis no canal de mensagens.
Quando terminar, clique em Salvar e depois em Aprovar. Ou clique em Cancelar edição para retornar à sugestão não editada.
As ações não podem ser editadas. Se você não quiser executar uma ação sugerida, clique no X na ação para removê-la. Como alternativa, assuma o controle da assistência automática.
- Se quiser reverter para a sugestão original, clique em Redefinir.
- Se a sugestão for o que você deseja enviar, clique em Aprovar. A mensagem será enviada em seu nome, e todas as ações realizadas serão executadas em seu nome nos eventos do ticket.
A assistência automática fornece uma nova sugestão após cada resposta do cliente.
Execução das instruções fornecidas pela assistência automática
Se o administrador escreveu instruções relevantes para sua conversa em andamento, a assistência automática pode mostrá-las para que você as execute e ajude a resolver o ticket.
As instruções que a assistência automática sugere são diferentes de outras sugestões da assistência automática. A assistência automática não gera as instruções que mostra a você. Elas são escritas pelo administrador. Então, em vez de revisar e aprovar como você faria com outras sugestões da assistência automática, você executará as etapas manualmente e as marcará como concluídas quando tiver terminado.
Por exemplo, suponha que você está trabalhando em um ticket de devolução de produto. A assistência automática sugere uma resposta que solicite o número do pedido do usuário e outras informações, e você aprova a sugestão. O usuário responde com as informações, e a assistência automática oferece instruções sobre como fazer login no sistema de gerenciamento de estoque interno e enviar a devolução.
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- Acima do painel Assistência automática, passe o cursor do mouse sobre as Instruções fornecidas para acessar uma visão geral.
A assistência automática também pode sugerir uma resposta. Clique em Aprovar para aceitar a sugestão e enviar a resposta.
- Clique nas instruções para abri-las no painel Conhecimento.
- Execute as etapas e clique em Concluído quando tiver terminado.
Se tentar executar as etapas, mas não conseguir, clique em Não concluído.
Se as instruções forem irrelevantes, você pode ignorá-las, sem clicar em nada.
- Continue a conversa com o usuário.
Controle das sugestões feitas pela assistência automática
Se você não quiser receber ajuda da assistência automática em um ticket, poderá assumir e interagir com o ticket como de costume.
Como controlar as sugestões feitas pela assistência automática
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- No painel Assistência automática, clique no ícone de assistência automática (
) para desativar as sugestões da assistência automática. -
Redija as mensagens no Espaço de trabalho do agente normalmente.
Se você quiser retornar para as sugestões de assistência automática, clique no ícone de assistência automática (
) novamente.