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Complemento Copiloto

Resumo feito por IA verificado ◀▼

A assistência automática, parte do copiloto do agente, usa IA para ajudar a resolver tickets mais rapidamente, sugerindo respostas e ações com base no conteúdo do ticket. Você revisa e aprova essas sugestões, garantindo o controle sobre as respostas. Ela também oferece instruções escritas pelo administrador para a resolução do ticket. Se precisar, é possível assumir o controle para lidar com o ticket manualmente, melhorando a consistência e reduzindo tarefas repetitivas.

A assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, é um assistente viabilizado por IA que ajuda você a resolver tickets mais rapidamente. Usando um modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões sobre como resolvê-los.

Quando você trabalha em tickets no Espaço de trabalho do agente, as sugestões feitas pela assistência automática são exibidas no lugar em que a caixa de edição normalmente estaria. Essas sugestões podem ser respostas que você pode enviar ao cliente ou outras ações que a assistência automática pode executar para você. No entanto, você sempre está no controle e deve aceitar uma sugestão para que uma resposta seja enviada ou uma ação seja executada.

A assistência automática também pode fornecer instruções escritas pelo administrador que sejam relevantes para sua conversa. Essas instruções são etapas que você deve seguir para resolver o ticket.

Com a assistência automática, você passa menos tempo em tickets repetitivos, resolve os tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecha mais tickets.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática
  • Execução das instruções fornecidas pela assistência automática
  • Controle das sugestões feitas pela assistência automática

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  • Receita do Explore: relatório sobre o copiloto do agente (EAP)

Revisão e edição de uma sugestão da assistência automática

Você sempre deve revisar e aprovar as respostas ou as ações sugeridas pela assistência automática. Dependendo de como o administrador configurou sua conta, a assistência automática adapta as respostas para corresponderem ao tom e ao estilo de escrita de sua conversa com um usuário final.

Todas as respostas sugeridas pela assistência automática que você aprovar e enviar serão enviadas em seu nome. Da mesma maneira, quaisquer ações sugeridas pela assistência automática que você revisa e aprova são executadas em seu nome nos eventos do ticket.

No caso de uma resposta sugerida, você pode editar o texto e a formatação antes de enviá-la. As ações sugeridas podem ser removidas ou você pode assumir o ticket para executar outra ação.

Como revisar e editar uma sugestão da assistência automática

  1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
  2. No ticket, revise a sugestão no painel Assistência automática.
    Dica: passe o cursor do mouse sobre o ícone de informações () para ver por que a assistência automática gerou a sugestão.
    • Se a sugestão for o que você deseja enviar, clique em Aprovar. A mensagem será enviada em seu nome, e todas as ações realizadas serão executadas em seu nome nos eventos do ticket.

    • Se precisar editar a sugestão, clique em Editar para atualizar o texto ou edite a formatação clicando no ícone T na parte inferior do campo de comentário.

      Todas as ferramentas de formatação estão disponíveis para sugestões da assistência automática no canal de e-mail, exceto anexos e listas. No canal de mensagens, recuos, tabelas e anexos não estão disponíveis.

      Quando terminar, clique em Salvar e depois em Aprovar. Ou clique em Cancelar edição para retornar à sugestão não editada.

      As ações não podem ser editadas. Se você não quiser executar uma ação sugerida, clique no X na ação para removê-la. Como alternativa, assuma o controle da assistência automática.

    • Se quiser reverter para a sugestão original, clique em Redefinir.

A assistência automática fornece uma nova sugestão após cada resposta do cliente.

Execução das instruções fornecidas pela assistência automática

Se o administrador escreveu instruções relevantes para sua conversa em andamento, a assistência automática pode mostrá-las para que você as execute e ajude a resolver o ticket.

As instruções que a assistência automática sugere são diferentes de outras sugestões da assistência automática. A assistência automática não gera as instruções que mostra a você. Elas são escritas pelo administrador. Então, em vez de revisar e aprovar como você faria com outras sugestões da assistência automática, você executará as etapas manualmente e as marcará como concluídas quando tiver terminado.

Por exemplo, suponha que você está trabalhando em um ticket de devolução de produto. A assistência automática sugere uma resposta que solicite o número do pedido do usuário e outras informações, e você aprova a sugestão. O usuário responde com as informações, e a assistência automática oferece instruções sobre como fazer login no sistema de gerenciamento de estoque interno e enviar a devolução.

Execução das instruções fornecidas pela assistência automática
  1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
  2. Acima do painel Assistência automática, passe o cursor do mouse sobre as Instruções fornecidas para acessar uma visão geral.

    A assistência automática também pode sugerir uma resposta. Clique em Aprovar para aceitar a sugestão e enviar a resposta.

  3. Clique nas instruções para abri-las no painel Conhecimento.

  4. Execute as etapas e clique em Concluído quando tiver terminado.

    Se tentar executar as etapas, mas não conseguir, clique em Não concluído.

    Se as instruções forem irrelevantes, você pode ignorá-las, sem clicar em nada.

  5. Continue a conversa com o usuário.

Controle das sugestões feitas pela assistência automática

Se você não quiser receber ajuda da assistência automática em um ticket, poderá assumir e interagir com o ticket como de costume.

Como controlar as sugestões feitas pela assistência automática

  1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
  2. No painel Assistência automática, clique no ícone de assistência automática () para desativar as sugestões da assistência automática.
  3. Redija as mensagens no Espaço de trabalho do agente normalmente.

    Se você quiser retornar para as sugestões de assistência automática, clique no ícone de assistência automática () novamente.

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