Resumo feito por IA verificado ◀▼
Ative a assistência automática para ajudar os agentes a lidar com tickets com mais eficiência, utilizando sugestões de IA. Configure o acesso e defina canais para assistência automática adicionando tags com gatilhos de ticket. Esse recurso reduz as tarefas repetitivas e garante a resolução consistente de tickets. Para aproveitar ao máximo a assistência automática, crie procedimentos e ações que orientem os agentes na resolução de tickets.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Para saber mais, consulte Sobre a assistência automática.
Para que a assistência automática possa ajudar a orientar os agentes na resolução de tickets, você deve ativar e especificar quais agentes podem usá-la e configurar os canais com os quais ela funciona.
Como ativar e configurar o acesso à assistência automática
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática. - Selecione Mostrar respostas e ações de assistência automática na caixa de edição do agente.
- No campo Quem tem acesso, pesquise e selecione os grupos que devem poder usar o recurso de respostas sugeridas. Por padrão, todos os grupos têm acesso.
- Clique em Salvar.
Para configurar em quais canais e tickets a assistência automática pode funcionar, adicione uma tag usando um gatilho de ticket. Com essa configuração, a assistência automática fica disponível para o agente quando as condições especificadas no gatilho são atendidas.
Observação: se você criou ou publicou um agente de IA antes de 2 de fevereiro de 2025, pode configurar a assistência automática para funcionar em tickets de mensagens originados de um agente de IA. Consulte Configuração da assistência automática para funcionar com tickets de mensagens originados de agentes de IA (legado).
Configuração da assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket
Configure a assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket. Esse método de configuração funciona definindo a tag agent_copilot_enabled nos tickets com base em condições especificadas.
Os tickets devem ter a tag agent_copilot_enabled para que as sugestões da assistência automática apareçam no Espaço de trabalho do agente.
Por exemplo, você pode criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets que têm uma intenção específica prevista pela triagem inteligente. Supondo que você crie um procedimento que descreva como os agentes devem resolver problemas relacionados a essa intenção, a assistência automática poderá orientar o agente na resolução do problema do cliente.
Como criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome descritivo para o gatilho.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
- (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Status do ticket | É | Novo
-
Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | agent_copilot_enabled
Essa condição garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adicionará a tag na primeira vez que for executado e, depois disso, a presença da tag impedirá que ele seja executado novamente.
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- (Opcional) Ticket > Canal | É | <selecione o canal no qual você quer que o gatilho funcione>
Repita a condição anterior para outros canais. Essas condições garantem que a assistência automática funcione somente em tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, pode ser que você não queira que a assistência automática se aplique a tickets de e-mail.
- (Opcional) Ticket > Intenção | É | <selecione uma intenção para a qual você criou um procedimento>
Repita a condição anterior para outras intenções. Você não precisa criar gatilhos separados para cada intenção. A assistência automática saberá qual procedimento deve ser usado com base no conteúdo da solicitação do cliente, bem como no título do procedimento. Como alternativa, adicione outras condições que se ajustem aos fluxos de trabalho da sua organização.
- (Opcional) Ticket > Canal | É | <selecione o canal no qual você quer que o gatilho funcione>
- No painel Ações, adicione a seguinte ação:
- Ticket > Adicionar tags | agent_copilot_enabled
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para a assistência automática seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Clique em Criar.
Para obter mais ajuda com gatilhos, consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.
Próximas etapas: criação de procedimentos e ações de assistência automática
Para que a assistência automática fique totalmente funcional para seus agentes, é necessário criar procedimentos e ações que informem à assistência automática como orientar adequadamente os agentes na resolução de tickets. Consulte instruções nos seguintes artigos: