A assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Com a assistência automática, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre a assistência automática
- Ativação e configuração da assistência automática
- Próximas etapas: criação de procedimentos e ações de assistência automática
Artigos relacionados:
- Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets
- Criação e gerenciamento de procedimentos para assistência automática
- Criação e gerenciamento de ações para assistência automática
- Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática
- Receita do Explore: relatórios sobre assistência automática
Sobre a assistência automática
A assistência automática faz sugestões aos agentes com base em procedimentos que são definidos pelos administradores. Essas sugestões podem ser respostas que o agente deve enviar ao cliente ou ações que o agente deve realizar.
Quando usam a assistência automática, os agentes não precisam redigir respostas nem executar ações por si mesmos. Em vez disso, os agentes revisam e aprovam as respostas ou as ações sugeridas pela assistência automática.
As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição. As sugestões são feitas apenas em resposta aos comentários do usuário final, e não aos comentários dos agentes.
A assistência automática pode sugerir respostas sobre qualquer tópico para o qual um administrador tenha criado um procedimento. Um procedimento é um conjunto de instruções escritas que descrevem como um determinado problema do cliente deve ser resolvido. Você pode pensar na definição de procedimentos como algo semelhante a explicar a um novo agente como um problema específico deve ser resolvido dentro da sua empresa.
A assistência automática usa o conteúdo desse procedimento, juntamente com o treinamento de LLM incorporado dela, para gerar respostas ou ações sugeridas, que são apresentadas aos agentes enquanto trabalham nos tickets no Espaço de trabalho do agente. Quaisquer respostas ou ações sugeridas pela assistência automática exigem a aprovação do agente antes de serem enviadas ao cliente ou executadas, e são enviadas ou executadas em nome do agente. O cliente não fica ciente da assistência automática durante as interações com o agente humano.
A assistência automática é otimizada para uso com bots de conversa, mas também pode ser usada para respostas de e-mail.
Entre os exemplos de procedimentos em que a assistência automática pode sugerir respostas estão:
- Orientar o cliente na compra de um produto ou serviço vendido pela sua empresa
- Explicar uma política da empresa ao cliente
- Ajudar o cliente a solucionar um problema com um produto
Entre os exemplos de procedimentos em que a assistência automática pode sugerir respostas e ações estão:
- Verificar o status de um pedido atual na Shopify ou cancelar e reembolsar itens específicos ou pedidos inteiros na Shopify
- Consultar e modificar seus próprios sistemas de negócios internos ou executar ações de terceiros por meio de API
A assistência automática funciona em qualquer idioma com suporte da OpenAI.
Requisitos para o uso da assistência automática
Para usar a assistência automática, é necessário atender aos seguintes requisitos:
- Ter o complemento IA avançada.
- Ter migrado para o back-end de mensagens aprimorado. A maioria das contas do Zendesk já foram migradas. Para verificar se sua conta foi migrada, abra a Central de administração e pesquise a página Gatilhos de mensagens. Se você vir esta página, sua conta foi migrada. Se você não vir essa página, sua conta ainda não foi migrada, mas a migração será feita no futuro.
Ativação e configuração da assistência automática
Para que a assistência automática possa ajudar a orientar os agentes na resolução de tickets, um administrador deve ativá-la, especificar quais agentes podem ver as sugestões da assistência automática e configurar os canais com os quais ela funciona.
Para configurar com quais canais a assistência automática funciona, use tags. Há duas maneiras de fazer essa configuração:
- Somente para canais de mensagens: os administradores podem adicionar a tag agent_copilot_enabled às respostas usadas pelo bot de conversa. Quando um cliente é transferido para um agente e um ticket de mensagem é criado, a tag é adicionada ao ticket e a assistência automática intervém para auxiliar o agente.
- Somente para canais de mensagens ou e-mail: os administradores podem criar gatilhos de tickets que adicionam a tag agent_copilot_enabled aos tickets com base em determinadas condições. Sempre que um ticket é criado e atende às condições especificadas no gatilho, a assistência automática intervém para auxiliar o agente.
Você pode usar um ou ambos os métodos anteriores, dependendo da configuração mais apropriada para suas necessidades.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Ativação e configuração do acesso à assistência automática
Os administradores ativam e configuram o acesso à assistência automática na Central de administração. O local exato da configuração depende de quando você comprou o complemento IA avançada.
Como ativar e configurar o acesso à assistência automática (se você comprou a IA avançada em 9 de outubro de 2024 ou depois)
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Copiloto do agente. - Selecione Mostrar respostas e ações de assistência automática na caixa de edição do agente.
- No campo Quem tem acesso, pesquise e selecione os grupos que devem poder usar o recurso de respostas sugeridas. Por padrão, todos os grupos têm acesso.
- Clique em Salvar.
Como ativar e configurar o acesso à assistência automática (se você comprou a IA avançada antes de 9 de outubro de 2024 e não migrou para o copiloto do agente)
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > IA generativa.
- Selecione Copiloto do agente.
- No campo abaixo da configuração, insira os agentes que devem poder ver as sugestões da assistência automática. Se um agente não estiver listado aqui, ele não verá as sugestões da assistência automática no Espaço de trabalho do agente.
- Clique em Salvar.
Configuração da assistência automática em canais de mensagens usando tags nas respostas
Para mensagens, os administradores podem selecionar quais bots de conversa devem trabalhar com a assistência automática. O bot passará uma conversa para a assistência automática quando o cliente solicitar falar com um agente. Do ponto de vista do cliente, ele ainda é transferido para um agente humano porque as respostas da assistência automática são revisadas pelo agente e enviadas em nome deste.
Como conectar um bot de conversa com a assistência automática
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots. - Em Bot de conversa, selecione Gerenciar bots.
- Selecione o bot de conversa para o qual você quer ativar a assistência automática.
- Na aba Respostas, selecione uma resposta existente que inclua o tipo de etapa Transferir para o agente.
- No criador de bots, selecione a etapa Transferir.
- No campo Tags no painel à direita, insira agent_copilot_enabled.
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para a assistência automática seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Se possível, atualize o campo Mensagem do bot para reiterar o problema com o qual o cliente precisa de ajuda. Por exemplo, “Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order.” Isso ajuda a assistência automática a identificar o procedimento correto a ser usado ao auxiliar o agente.
- Clique em Concluído.
- Clique em Publicar bot.
Configuração da assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket
Administradores também podem configurar com quais canais a assistência automática funciona usando gatilhos de ticket. Esse método de configuração funciona definindo a tag agent_copilot_enabled nos tickets com base em condições especificadas.
Por exemplo, você pode criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets que têm uma intenção específica prevista pela triagem inteligente. Supondo que você crie um procedimento que descreva como os agentes devem resolver problemas relacionados a essa intenção, a assistência automática poderá orientar o agente na resolução do problema do cliente.
Como criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome descritivo para o gatilho.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
- (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Status do ticket | É | Novo
-
Tags | Não contém nenhum dos seguintes | agent_copilot_enabled
Essa condição garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adicionará a tag na primeira vez que for executado e, depois disso, a presença da tag impedirá que ele seja executado novamente.
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- (Opcional) Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
Repita a condição anterior para outros canais. Essas condições garantem que a assistência automática funcione somente em tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, pode ser que você não queira que a assistência automática se aplique a tickets de e-mail.
- (Opcional) Intenção | É | <selecione uma intenção para a qual você criou um procedimento>
Repita a condição anterior para outras intenções. Você não precisa criar gatilhos separados para cada intenção. A assistência automática saberá qual procedimento deve ser usado com base no conteúdo da solicitação do cliente, bem como no título do procedimento. Como alternativa, adicione outras condições que se ajustem aos fluxos de trabalho da sua organização.
- (Opcional) Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
- No painel Ações, adicione a seguinte ação:
- Adicionar tags | agent_copilot_enabled
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para a assistência automática seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Clique em Criar.
Para obter mais ajuda com gatilhos, consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.
Próximas etapas: criação de procedimentos e ações de assistência automática
Para que a assistência automática fique totalmente funcional para seus agentes, é necessário criar procedimentos e ações que informem à assistência automática como orientar adequadamente os agentes na resolução de tickets. Consulte instruções nos seguintes artigos: