Resumo feito por IA verificado ◀▼
Ative a assistência automática para capacitar os agentes com sugestões orientadas por IA para resolver os tickets. Configure o acesso e especifique os canais usando gatilhos de tickets com a tag agent_copilot_enabled. Certifique-se de que os tickets atendam às condições para que a assistência automática seja ativada. Crie procedimentos e ações para orientar os agentes de maneira eficaz. Essa configuração ajuda a agilizar o suporte e a melhorar os tempos de reação em todos os canais de mensagens e e-mail.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Para que a assistência automática possa ajudar a orientar os agentes na resolução de tickets, você deve ativar e especificar quais agentes podem usá-la e configurar os canais com os quais ela funciona.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Ativação de assistência automática
- Configuração da assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket
- Gerenciamento de origens para assistência automática
- Próximas etapas: criação de procedimentos e ações de assistência automática
Ativação de assistência automática
Você pode ativar a assistência automática e configurar quem tem acesso na Central de administração.
Como ativar e configurar o acesso à assistência automática
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática. - Clique em Configurações.
- Selecione Mostrar respostas e ações de assistência automática na caixa de edição do agente.
- No campo Quem tem acesso, pesquise e selecione os grupos que devem poder usar o recurso de respostas sugeridas. Por padrão, todos os grupos têm acesso.
- Clique em Salvar.
Para configurar em quais canais e tickets a assistência automática pode funcionar, adicione uma tag usando um gatilho de ticket. Com essa configuração, a assistência automática fica disponível para o agente quando as condições especificadas no gatilho são atendidas.
Você também pode gerenciar quais origens a assistência automática usa para gerar sugestões.
Observação: se você criou ou publicou um agente de IA antes de 2 de fevereiro de 2025, pode configurar a assistência automática para funcionar em tickets de mensagens originados de um agente de IA. Consulte Configuração da assistência automática para funcionar com tickets de mensagens originados de agentes de IA (legado).
Configuração da assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket
Configure a assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket. Esse método de configuração funciona definindo a tag agent_copilot_enabled nos tickets com base em condições especificadas.
A assistência automática não pode ser configurada nos canais de chat ou voz.
Os tickets devem ter a tag agent_copilot_enabled para que as sugestões da assistência automática apareçam no Espaço de trabalho do agente.
Por exemplo, você pode criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets que têm uma intenção específica prevista pela triagem inteligente. Supondo que você crie um procedimento que descreva como os agentes devem resolver problemas relacionados a essa intenção, a assistência automática poderá orientar o agente na resolução do problema do cliente.
Como criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome descritivo para o gatilho.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
- (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Status do ticket | É | Novo
-
Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | agent_copilot_enabled
Essa condição garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adicionará a tag na primeira vez que for executado e, depois disso, a presença da tag impedirá que ele seja executado novamente.
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- (Opcional) Ticket > Canal | É | <selecione o canal no qual você quer que o gatilho funcione>
Repita a condição anterior para outros canais. Essas condições garantem que a assistência automática funcione somente em tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, pode ser que você não queira que a assistência automática se aplique a tickets de e-mail.
- (Opcional) Ticket > Intenção | É | <selecione uma intenção para a qual você criou um procedimento>
Repita a condição anterior para outras intenções. Você não precisa criar gatilhos separados para cada intenção. A assistência automática saberá qual procedimento deve ser usado com base no conteúdo da solicitação do cliente, bem como no título do procedimento. Como alternativa, adicione outras condições que se ajustem aos fluxos de trabalho da sua organização.
- (Opcional) Ticket > Canal | É | <selecione o canal no qual você quer que o gatilho funcione>
- No painel Ações, adicione a seguinte ação:
- Ticket > Adicionar tags | agent_copilot_enabled
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para a assistência automática seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Clique em Criar.
Para obter mais ajuda com gatilhos, consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.
Gerenciamento de origens para assistência automática
Por padrão, a assistência automática tem acesso a procedimentos, tickets e artigos públicos da central de ajuda. Você pode configurar o acesso a origens adicionais. Para saber mais sobre as origens de assistência automática, consulte Noções básicas sobre como a assistência automática faz sugestões.
Lembre-se de que, embora a assistência automática possa fazer sugestões sobre qualquer tópico com base em origens adicionais, é essencial usar procedimentos para alcançar o melhor desempenho.
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Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática.
Suas origens padrão são listadas. Se você conectou conexões de conhecimento externas, como Confluence, ou configurou um rastreador da web, irá vê-los listados junto com as origens padrão.
- Para ativar uma conexão de conhecimento externa ou um rastreador da web, clique no menu de opções da fonte
e, em seguida, selecione Ativar.
Se você ativou uma conexão de conhecimento que tem suas permissões gerenciadas por um segmento de usuário, será preciso dar à assistência automática acesso a esse segmento de usuário.
- Para dar à assistência automática acesso a conteúdo restrito por um segmento de usuário, incluindo artigos internos da central de ajuda, clique em Gerenciar origens no canto superior direito da lista.
- Em Conteúdo interno, clique no menu e selecione o segmento de usuário que tem acesso ao conteúdo que você quer disponibilizar para a assistência automática.
- Clique em Salvar alterações.
Próximas etapas: criação de procedimentos e ações de assistência automática
Para que a assistência automática fique totalmente funcional para seus agentes, é necessário criar procedimentos e ações que informem à assistência automática como orientar adequadamente os agentes na resolução de tickets. Consulte instruções nos seguintes artigos: