Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar dois relatórios que ajudam a analisar a eficácia da assistência automática, que faz parte do copiloto do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- O que é necessário?
- Relatórios sobre tickets com assistência automática
- Informe do procedimento de assistência automática utilizado em um ticket
Artigos relacionados:
- Ativação e configuração da assistência automática
- Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets
- Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de editor ou administrador, consulte este artigo: Concessão de acesso ao Explore a usuários
- Assistência automática, consulte este artigo: Ativação e configuração da assistência automática
- Dados de tickets de mensagens ou e-mail
Relatórios sobre tickets em que foi utilizada assistência automática
Esse relatório fornece informações rápidas sobre os tickets em que a assistência automática foi usada. Você pode adicionar esse relatório a um painel e filtrar por atributos como os agentes para os quais você ativou a assistência automática, seus grupos, os canais específicos nos quais você está usando a assistência automática para atender os clientes e muito mais.
Crie métricas personalizadas para monitorar tickets de assistência automática e não assistência automática
Como parte dos relatórios sobre assistência automática, você poderá dividir tickets de assistência automática e não assistência automática separadamente. Para fazer isso, crie uma métrica calculada padrão para cada conjunto de tickets:
- Número de tickets em que a assistência automática foi utilizada:
- Name: Tickets com assistência automática
-
Fórmula
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF:
- Número de tickets em que a assistência automática não foi utilizada:
- Name: Tickets sem assistência automática
-
Fórmula
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF:
Você pode adicionar essas métricas calculadas padrão a qualquer relatório criado no mesmo conjunto de dados que as métricas. Para obter um relatório de exemplo simples, consulte as instruções abaixo.
Criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, selecione um dos seguintes conjuntos de dados, dependendo do tipo de ticket sobre o qual deseja criar um relatório:
- Chat – Tickets de mensagens
- Support - Tickets
- Clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar e selecione as seguintes métricas calculadas criadas acima:
- Tickets com assistência automática
-
Tickets sem assistência automática
Dica: Se você não vir essas métricas, certifique-se de criá-las no conjunto de dados correto.
- Clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Pizza.
Seu relatório deve ser semelhante ao abaixo.
Relatórios sobre qual procedimento de assistência automática foi usado em um ticket
Com uma pequena configuração, você pode criar relatórios que mostram os procedimentos específicos usados pela assistência automática para ajudar os agentes a resolver tickets. Isso fornece as ferramentas necessárias para se aprofundar nos ganhos de eficiência fornecidos pela assistência automática.
Configurar recomendações para relatórios sobre procedimentos
No mínimo, recomendamos adicionar tags específicas do procedimento durante a configuração da assistência automática. Se você tiver um pouco mais de tempo, também recomendamos criar um campo personalizado específico de procedimento que melhore a experiência de relatórios (valores de campos personalizados são mais legíveis do que tags).
Seja qual for o campo escolhido, tag ou personalizado, você pode usar essas informações para analisar o desempenho dos procedimentos em métricas e atributos comuns nos conjuntos de dados Suporte - Tickets e Chat - Tickets de mensagens.
Recomendação básica: Adicionar tags específicas do procedimento durante a configuração da assistência automática
Durante a configuração da assistência automática, se você configurou tags de ticket para identificar o procedimento específico que a assistência automática deve seguir para um determinado problema (como cancelamentos de pedidos), pode criar relatórios sobre essas tags para ver qual procedimento a assistência automática usou para um determinado ticket. Para obter detalhes sobre como configurar essas tags de ticket, consulte esta etapa de configuração para respostas ou esta etapa de configuração para gatilhos.
Essas informações, combinadas com outras métricas e atributos do Explore, podem ajudar você a analisar quais problemas a assistência automática tem mais êxito em ajudar os agentes a resolver, além de solucionar problemas em que a assistência automática está seguindo procedimentos que você não esperava.
Ao criar relatórios com tags no Explore, algumas considerações devem ser levadas em consideração para garantir que seus relatórios sejam o mais úteis possível. Se você ainda não trabalhou com eles no Explore, consulte Relatórios com tags primeiro.
Recomendação avançada: Criar um campo de ticket personalizado específico do procedimento
Você também pode criar e configurar um campo de ticket personalizado de lista suspensa para indicar qual procedimento de assistência automática foi usado em um ticket.
Por exemplo, a imagem abaixo mostra um campo de lista suspensa personalizado com vários valores de campo vinculados a tags específicas. Cada par de valores e tags indica qual procedimento a assistência automática seguirá para uma solicitação do cliente.
Então, neste exemplo, se um cliente solicitou ajuda para comprar um carro, a tag car_buying seria adicionada ao ticket, seja por meio da etapa Transferir bot de conversa ou por meio de uma configuração de gatilho de ticket que um administrador realizou anteriormente. Essa tag, por sua vez, definiria o valor do campo de lista suspensa como consulta de compra de carros.
Ao especificar as tags no campo de lista suspensa personalizado, certifique-se de que elas correspondam às tags específicas do procedimento que você usou durante a configuração da assistência automática. Além disso, lembre-se de adicionar novos procedimentos ao campo de ticket conforme você os cria ao longo do tempo.
Esse campo de lista suspensa não precisa ser adicionado aos seus formulários de ticket, a menos que você queira que seus agentes vejam seu valor. Os campos de lista suspensa ocultos ainda serão sincronizados com o Explore.
Quando você cria relatórios sobre assistência automática no Explore, esse campo facilita a visualização, o detalhamento e o filtro dos procedimentos usados em seus tickets de assistência automática.
Assim como acontece com as tags, ao criar relatórios com campos personalizados no Explore, há algumas considerações a ter em mente para garantir que seus relatórios sejam o mais úteis possível. Se você ainda não trabalhou com eles no Explore, consulte Relatórios com campos personalizados.
Criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, selecione um dos seguintes conjuntos de dados, dependendo do tipo de ticket sobre o qual deseja criar um relatório:
- Chat – Tickets de mensagens
-
Support - Tickets
Observação: Para tickets em que o modo assistência automática é usado por mensagens, as respostas aceitas e enviadas por assistência automática não aparecem no conjunto de dados Tickets de mensagens, pois as respostas do bot são excluídas desse conjunto de dados. Isso significa que, para esses tickets, métricas como o número de respostas do agente e Tempo da primeira resposta não estarão alinhadas com quando o piloto automático foi usado para responder ao usuário final. No entanto, você ainda pode usar esse conjunto de dados para criar relatórios sobre métricas que não são centradas no agente, como o tempo de resolução.
- Clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
-
No painel Métricas, clique em Adicionar e selecione a métrica calculada de tickets de assistência automática criada acima.
Dica: Se essa métrica não for exibida, crie-a no conjunto de dados correto. - No painel Colunas, clique em Adicionar e selecione o campo personalizado Procedimento assistência automática criado acima.
- Clique no menu Tipo de visualização () e selecione Pie.
Seu relatório deve ser semelhante ao abaixo. Observe que o relatório inclui tickets com um valor de procedimento assistência automática NULL (em outras palavras, tickets em que assistência automática foi usada, mas nenhum valor de procedimento específico foi capturado).
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.