Métricas e atributos das mensagens do Zendesk

Observação: para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis predefinidos.

Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios no Explore com base em como utiliza o recurso de mensagens do Zendesk. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos de mensagens. Consulte Visão geral do painel Zendesk Messaging.

Para obter mais informações sobre como criar relatórios com o Explore, consulte Criação de relatórios.

Dica: na página de seleção do conjunto de dados, o conjunto de dados de mensagens fica agrupado com os conjuntos de dados do chat em tempo real. Para obter mais informações sobre os conjuntos de dados do chat em tempo real, consulte Métricas e atributos do Zendesk Chat.

Conjunto de dados de tickets de mensagens

O conjunto de dados Messaging tickets contém métricas e atributos que fazem uma comparação entre todos os canais de conversas por redes sociais, incluindo os canais de mensagens na web, em dispositivos móveis e redes sociais.

Observação: os dados estão disponíveis a partir de 20 de setembro do 2022.

Esta seção enumera todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados. Ela contém os tópicos a seguir:

• Métricas do conjunto de dados Messaging tickets
• Atributos do conjunto de dados Messaging tickets

Métricas do conjunto de dados Messaging tickets

Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis do conjunto de dados Messaging tickets.

Métrica	Definição	Cálculo
Tickets de mensagens	O número total de tickets criados nos canais de mensagens.	[ID do ticket]
Tickets resolvidos	O número de tickets de mensagens resolvidos ou fechados.	IF ([Status do ticket - Sem classificação] = "Solved" OR [Status do ticket - Sem classificação] = "Closed") THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens com contato único	O número de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, indicado pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente e Em espera.	IF ([Status do ticket - Sem classificação] = "Solved" OR [Status do ticket - Sem classificação] = "Closed") AND VALUE(Respostas do agente) > 0 AND NOT([Status de espera alterado]) AND [Reaberturas] = 0 THEN [ID do ticket] ENDIF
% de tickets de mensagens com contato único	A porcentagem de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, indicada pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente e Em espera.	COUNT(Tickets de mensagens com contato único) / COUNT(Tickets de mensagens resolvidos)
Tickets de mensagens não resolvidos	O número de tickets de mensagens sem resolução. Inclui tickets de todos os status, exceto Resolvido e Fechado.	IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens não resolvidos e não atribuídos	O número de tickets de mensagens sem resolução e atualmente sem atribuição.	IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND [ID do atribuído] = NULL THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens não resolvidos atribuídos	O número de tickets de mensagens que estão atribuídos, mas sem resolução. Inclui tickets de todos os status, exceto Resolvido e Fechado.	IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND [ID do atribuído] != NULL THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens não resolvidos e sem resposta	O número de tickets de mensagens sem resolução que atualmente não têm respostas do agente.	IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND VALUE(Respostas do agente) = 0 THEN [ID do ticket] ENDIF
Mensagens do agente	O número de mensagens enviadas por um agente.
Respostas do agente	O número de respostas de um ticket de mensagens enviadas por um agente. Respostas são mensagens enviadas pelo agente em resposta a uma mensagem do usuário final.
Mensagens do solicitante	O número de mensagens enviadas por um solicitante.
Respostas do solicitante	O número de respostas enviadas pelo solicitante. Respostas são mensagens enviadas pelo usuário final em resposta a uma mensagem do agente.
Tickets com satisfação boa	O número de tickets de mensagens com índice de satisfação "bom".	IF [Índice de satisfação do ticket] = "Good" THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets com satisfação ruim	O número de tickets de mensagens com índice de satisfação "ruim".	IF [Índice de satisfação do ticket] = "Bad" THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets com classificação de satisfação	Tickets de mensagens que foram classificados como "bons" ou "ruins" pelo solicitante.	IF [Índice de satisfação do ticket] = "Good" OR [Índice de satisfação do ticket] = "Bad" THEN [ID do ticket] ENDIF
% de score de satisfação	A porcentagem de pesquisas de satisfação classificadas como "boas".	COUNT(Tickets com satisfação boa) / COUNT(Tickets com classificação de satisfação)
Tempo da primeira resposta (s)	A duração mediana, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket.
Tempo de espera do solicitante (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.
Média do tempo de espera do solicitante (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.	VALUE(Tempo de espera do solicitante (s)) / VALUE(Respostas do agente)
Tempo de espera do agente (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.
Média do tempo de espera do agente (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente (s)) / VALUE(Respostas do solicitante)
Atribuição até a primeira resposta (s)	O tempo mediano, em segundos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente.
Tempo da primeira resposta (min)	A duração mediana, em minutos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket.	VALUE(Tempo da primeira resposta (s))/60
Tempo de espera do solicitante (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.	VALUE(Tempo de espera do solicitante (s))/60
Média do tempo de espera do solicitante (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.	VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (s))/60
Tempo de espera do agente (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente (s))/60
Média do tempo de espera do agente (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Média do tempo de espera do agente (s))/60
Tempo da primeira resolução (min)	O número de minutos entre a criação do ticket de mensagens e sua primeira resolução.	IF [ID do ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo da primeira resolução (min)) ENDIF
Tempo total de resolução (min)	A duração, em minutos, da criação do ticket de mensagens à resolução mais recente dele.	IF [ID do ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo total de resolução (min)) ENDIF
Atribuição até a primeira resposta (min)	O tempo mediano, em minutos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente.	VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/60
Tempo da primeira resposta (h)	A duração mediana, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket.	VALUE(Tempo da primeira resposta (s))/3600
Tempo de espera do solicitante (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.	VALUE(Tempo de espera do solicitante (s))/3600
Média do tempo de espera do solicitante (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.	VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (s))/3600
Tempo de espera do agente (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente (s))/3600
Média do tempo de espera do agente (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Média do tempo de espera do agente (s))/3600
Atribuição até a primeira resposta (h)	O tempo mediano, em horas, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente.	VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/3600
Tempo da primeira resposta (dias)	A duração mediana, em dias, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket.	VALUE(Tempo da primeira resposta (s))/86400
Tempo de espera do solicitante (dias)	O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.	VALUE(Tempo de espera do solicitante (s))/86400
Média do tempo de espera do solicitante (dias)	O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente.	VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (s))/86400
Tempo de espera do agente (dias)	O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente (s))/86400
Média do tempo de espera do agente (dias)	O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Média do tempo de espera do agente (s))/86400
Atribuição até a primeira resposta (dias)	O tempo mediano, em dias, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente.	VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/86400
Idade dos tickets sem resolução (min)	A duração, em minutos, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução.	IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data//hora], "nb_of_minutes") ENDIF
Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (min)	A duração, em minutos, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução.	IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF
Idade dos tickets sem resolução (h)	A duração, em horas, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução.	IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF
Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (h)	A duração, em horas, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução.	IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF
Idade dos tickets sem resolução (dias)	A duração, em dias, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução.	IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF
Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (dias)	A duração, em dias, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução.	IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF
Tempo da primeira resposta - horário de operação (s)	O tempo mediano, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.
Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes.
Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s)) / VALUE(Respostas do agente)
Tempo de espera do agente - horário de operação (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.
Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s)	O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s)) / VALUE(Respostas do solicitante)
Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s)	O tempo mediano, em segundos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.
Tempo da primeira resposta - horário de operação (min)	O tempo mediano, em minutos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/60
Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes.	VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/60
Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/60
Tempo de espera do agente - horário de operação (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/60
Média do tempo de espera do agente - horário de operação (min)	O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/60
Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (min)	O tempo mediano, em minutos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (h))/60
Tempo da primeira resposta - horário de operação (h)	O tempo mediano, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/3600
Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes.	VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/3600
Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/3600
Tempo de espera do agente (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/3600
Média do tempo de espera do agente (h)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/3600
Atribuição até a primeira resposta (h)	O tempo mediano, em horas, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s))/3600
Tempo da primeira resposta - horário de operação (dias)	A mediana da duração, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/86400
Tempo de espera do solicitante - horário de operação (dias)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes.	VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/86400
Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (dias)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/86400
Tempo de espera do agente - horário de operação (dias)	O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/86400
Média do tempo de espera do agente - horário de operação (dias)	O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pelas respostas do usuário final.	VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/86400
Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (dias)	O tempo mediano, em dias, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.	VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s))/86400
Tickets de mensagens reatribuídos	O número de tickets de mensagens que foram atribuídos a mais de um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF VALUE(Estações dos atribuídos) > 1 THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens reabertos	O número de tickets de mensagens que foram reabertos depois de serem resolvidos. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [Reaberturas] > 0 THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens criados fora do horário de operação	O número de tickets de mensagens criados fora da programação atribuída no momento de criação do ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [Criado fora do horário de operação] THEN [ID do ticket] ENDIF
Novos tickets de mensagens	O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Novo. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [Status do ticket - Sem classificação] = "New" THEN [ID do ticket] ENDIF
Abrir tickets de mensagens	O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Aberto. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [Status do ticket - Sem classificação] = "Open" THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens pendentes	O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Pendente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [Status do ticket - Sem classificação] = "Pending" THEN [ID do ticket] ENDIF
Tickets de mensagens em espera	O número de tickets de mensagens que, no momento, estão no status Em espera. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [Status do ticket - Sem classificação] = "Hold" THEN [ID do ticket] ENDIF
Tempo da primeira atribuição (s)	O tempo em segundos entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_seconds") ENDIF
Tempo da primeira atribuição (min)	O tempo em minutos entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF
Tempo da primeira atribuição (h)	O tempo em horas entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF
Tempo da primeira atribuição (dias)	O tempo em dias entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	IF [ID do ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Ticket criado - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF
Tempo de gerenciamento (s)	O tempo em segundos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Tempo de gerenciamento (min)	O tempo em minutos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Tempo de gerenciamento (h)	O tempo em horas que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Tempo de gerenciamento (dias)	O tempo em dias que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Tempo de gerenciamento - Horário de operação (s)	O tempo em segundos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Tempo de gerenciamento - Horário de operação (min)	O tempo em minutos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Tempo de gerenciamento - Horário de operação (h)	O tempo em horas que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Tempo de gerenciamento - Horário de operação (dias)	O tempo em dias que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens, excluindo o tempo fora do horário de operação. O horário de operação é baseado na programação aplicada ao ticket no momento da criação. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Estações dos atribuídos	Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.	(Estações dos atribuídos)

Atributos do conjunto de dados Messaging tickets

Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis do conjunto de dados Messaging tickets.

Atributo	Definição
ID do ticket	O número da ID do ticket de mensagens.
Status do ticket	O status do ticket de mensagens.
Grupo do ticket	O nome do grupo ao qual o ticket de mensagens foi atribuído.
Marca do ticket	A marca do ticket de mensagens.
Canal do ticket	O canal no qual um ticket de mensagens foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.
Prioridade do ticket	A prioridade do ticket de mensagens.
Tags de ticket	As tags associadas ao ticket de mensagens. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros.
Índice de satisfação do ticket	O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket de mensagens. Valores: "Good", "Bad", "Offered", "Unoffered".
Status de espera alterado	Retorna true ou false dependendo se o ticket já estiver no status Pendente ou Em espera.
Nome do atribuído	O nome do atribuído.
Função do atribuído	A função de um atribuído. Valores possíveis: administrador, agente ou usuário final.
ID do atribuído	A ID do atribuído do ticket de mensagens.
E-mail do atribuído	O endereço de e-mail do atribuído do ticket de mensagens.
Nome do solicitante	O nome do usuário solicitando suporte por um ticket de mensagens.
ID do solicitante	O número da ID do solicitante de um ticket de mensagens.
E-mail do solicitante	O endereço de e-mail do solicitante do ticket de mensagens.
Tags do solicitante	As tags associadas ao solicitante. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros.
Nome da organização do ticket	O nome da organização associada ao ticket de mensagens.
Faixas de tempo da primeira resposta	O tempo entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta de um agente. Os valores são retornados como 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, >10 min e sem respostas.
Faixa de tempo de espera do solicitante	O tempo em que um solicitante estava esperando as respostas do agente. Os valores são retornados como Sem espera, 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, 10-30 min e >30 min.
Faixas de tempo da primeira resolução	O tempo entre a criação do ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi definido como resolvido. Os valores são retornados como Sem resolução, 0-30 min, 30-90 min, 1,5-6 horas, 6-24 horas e >24 horas.
Tempo - criação do ticket	Inclui vários atributos que retornam a data e a hora de criação do ticket de mensagens em várias medidas de tempo.
Tempo - resolução do ticket	Inclui vários atributos que retornam a data e a hora da marcação do ticket de mensagens como resolvido em várias medidas de tempo.
Tempo - última atualização do ticket	O horário em que o ticket de mensagens foi atualizado pela última vez.
Tempo - atualização do solicitante do ticket	O horário em que o ticket de mensagens foi atualizado pela última vez por seu solicitante.
Tempo - última atribuição do ticket	O horário em que o ticket de mensagens foi atribuído a um agente pela última vez.
Tempo - primeira atribuição do ticket	O horário em que o ticket de mensagens foi atribuído a um agente pela primeira vez.
Tempo - tipo de ticket - vencimento da tarefa	Quando um ticket de mensagens é configurado como tarefa, é a data na qual a tarefa deve ser concluída.
Campos personalizados de ticket	O nome de um campo personalizado de ticket. Esse atributo aparece apenas se você criou campos personalizados de ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.
Criado fora do horário de operação	Indica se um ticket foi criado dentro (TRUE) ou fora (FALSE) do horário de operação baseado na programação aplicada ao ticket de mensagens no momento da criação do ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 18 de julho do 2023.