O copiloto do agente é um conjunto de recursos viabilizados por IA que têm como objetivo tornar seus agentes mais produtivos e, ao mesmo tempo, permitir que forneçam um atendimento de alto nível ao cliente. Esses recursos trazem insights úteis, sugerem as próximas etapas de maneira proativa e podem até mesmo executar ações aprovadas por agentes, aumentando a eficiência do agente e a satisfação do cliente.
Este artigo responde às seguintes perguntas:
- O que é o copiloto do agente?
- Como o copiloto do agente funciona?
- Por que devo usar o copiloto do agente?
- Onde encontro mais informações a respeito?
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O que é o copiloto do agente?
Copiloto do agente é o nome de um conjunto de recursos de IA projetados para tornar os agentes o mais eficientes possível. Ao fornecer contexto e sugestões viabilizados por IA, o copiloto do agente ajuda os agentes a resolverem as solicitações dos clientes de maneira mais rápida e fácil.
Os seguintes recursos estão incluídos no copiloto do agente:
- Assistência automática
- Primeiras respostas sugeridas
- Macros sugeridas
- Ferramentas para aprimorar a redação
- Orientações de comunicação
- Resumos de ticket
- Tickets semelhantes
- Sugestões de fusão
- Previsões da triagem inteligente e detecção de entidade
Esses recursos estão descritos em mais detalhes na seção a seguir.
Como o copiloto do agente funciona?
Os recursos do copiloto do agente abrangem toda a extensão do fluxo de trabalho do agente. Do contexto de alto nível sobre um ticket até as próximas etapas e respostas específicas, o copiloto do agente está sempre pronto para orientar o agente, deixando-o no controle total.
Assista ao vídeo demonstrativo a seguir para ver alguns dos recursos do copiloto do agente na prática ou continue lendo para obter mais informações sobre todos os recursos incluídos no copiloto do agente.
Copiloto do agente com assistência automática (4:43)
Assistência automática
A assistência automática usa um modelo de linguagem grande (LLM) para entender o conteúdo dos tickets enviados e fazer sugestões aos agentes sobre como resolvê-los. Ela também pode executar automaticamente ações que foram aprovadas por um agente. Com a assistência automática, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Para obter mais informações, consulte Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Primeiras respostas sugeridas
As primeiras respostas sugeridas usam IA generativa para sugerir aos agentes uma primeira resposta em tickets, com base em macros existentes e artigos da central de ajuda. Usar sugestões geradas por IA para responder aos tickets ajuda os agentes a poupar tempo e aumentar a produtividade.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA para gerar uma primeira resposta em um ticket.
Macros sugeridas
Os indicadores e os níveis de confiança de macro sugeridas aprimoram a funcionalidade de macro sugerida existente. Um indicador vermelho sobre o menu de macro chama a atenção do agente para macros que podem ajudá-lo a resolver o ticket atual. No menu de macro, os indicadores de nível de confiança mostram a probabilidade de a macro ser relevante para o ticket no qual o agente está trabalhando.
Para obter mais informações, consulte Aplicação de macros sugeridas a tickets.
Aprimorar a redação
As ferramentas para aprimorar a redação usam IA generativa para melhorar o conteúdo dos comentários dos agentes e o conteúdo da central de ajuda de diversas maneiras:
- Expandir: reformula o conteúdo do comentário de um agente ou o conteúdo selecionado da central de ajuda com texto adicional.
- Simplificar: reformula o conteúdo do comentário para que seja mais conciso.
- Reescreva no seu tom: reformula o conteúdo do comentário com base em interações anteriores entre você e um usuário final em uma conversa de ticket específica.
- Tornar mais amigável: muda o tom do comentário de um agente ou do conteúdo selecionado da central de ajuda para que pareça mais coloquial.
- Tornar mais formal: muda o tom do comentário de um agente ou do conteúdo selecionado da central de ajuda para que pareça mais profissional.
- Escreva uma solicitação personalizada, como "corrija a gramática": altera seu comentário com base nas instruções personalizadas que você insere, que aprimoram ou ajustam o texto.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA generativa para aprimorar comentários do ticket e Uso da IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo da central de ajuda.
Orientações de comunicação
- Tom geral e linguagem
- Saudações, encerramentos e assinaturas
- Estilo de escrita e complexidade da linguagem (por exemplo, comprimento e formato)
- Uso de palavras específicas e caracteres especiais
- Sentimento, tópico, criticidade e urgência da conversa do ticket
Para obter mais informações, consulte Uso da IA generativa para aprimorar comentários do ticket.
Resumos de ticket
Os resumos de tickets usam IA generativa para sintetizar os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA generativa para resumir comentários de tickets.
Tickets semelhantes
Os tickets semelhantes permitem que os agentes vejam uma lista de tickets resolvidos que são semelhantes àquele em que estão trabalhando no momento. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
Para obter mais informações, consulte Localização de tickets semelhantes ao ticket atual.
Sugestões de fusão
O recurso de sugestões de fusão identifica os tickets que poderiam ser fundidos com o ticket no qual o agente está atualmente trabalhando. Essas sugestões são exibidas no painel de contexto em um ticket.
Para obter mais informações, consulte Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
Previsões da triagem inteligente e detecção de entidade
As previsões de triagem inteligente, incluindo intenção, idioma e sentimento, fornecem aos agentes contexto adicional sobre o ticket, o que os ajuda a resolver as solicitações dos clientes rapidamente.
Para obter mais informações, consulte Visualização de previsões de triagem inteligente.
A detecção de entidade, uma parte da triagem inteligente, identifica informações exclusivas em tickets e conversas por mensagens, de modo que os agentes possam agir perante detalhes importantes com mais facilidade.
Para obter mais informações, consulte Detecção de informações exclusivas em tickets com entidades.
Por que devo usar o copiloto do agente?
O objetivo do copiloto do agente é facilitar a vida de administradores, agentes e clientes.
- Os administradores aproveitam uma configuração de recursos consolidada e criteriosa que lhes permite controlar quais recursos estão disponíveis e para quem.
- Os agentes aproveitam todos os benefícios de economia de tempo que a IA pode oferecer, ao mesmo tempo que também utilizam os próprios conhecimentos e a capacidade de avaliação para cada situação.
- Os clientes têm uma experiência de atendimento ao cliente personalizada, projetada para resultar em uma prestação de serviço excepcional.
Onde encontro mais informações a respeito?
Para mais informações sobre o copiloto do agente, consulte Recursos do copiloto do agente.