O recurso de respostas sugeridas usam IA generativa para sugerir uma primeira resposta para os agentes em tickets com base em macros existentes e artigos da central de ajuda. Usar sugestões geradas por IA para responder aos tickets ajuda os agentes a poupar tempo e aumentar a produtividade.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre as respostas sugeridas
Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar as respostas sugeridas. Atualmente, as respostas sugeridas funcionam somente em tickets criados pelo formulário web e e-mail, e o único idioma com suporte é o inglês.
O recurso de respostas sugeridas avalia os comentários em um ticket e os compara com macros existentes e artigos da central de ajuda. As macros são avaliadas primeiro, seguidas pelos artigos da central de ajuda.
Se uma correspondência de alta confiança é identificada, uma resposta sugerida é preenchida na caixa de edição. Isso acontece somente para a primeira resposta do agente. As respostas sugeridas com base em macros correspondem ao conteúdo exato da sua conta, enquanto as respostas sugeridas com base em artigos da central de ajuda são geradas por IA.
O agente pode revisar a resposta sugerida e realizar uma das ações a seguir:
- Aceitar e enviar a resposta como está
- Atualizar e enviar a resposta
- Rejeitar a resposta e enviar uma própria
Envio de uma resposta sugerida como está
Se uma resposta é preenchida na caixa de edição e está pronta para ser enviada como está, você pode enviá-la prontamente.
Como enviar uma resposta sugerida
- Em um ticket, revise o texto da resposta sugerida na caixa de edição.
- Pressione a tecla Tab para aceitar a sugestão.
- Clique em Enviar para enviar a resposta sugerida como um comentário de ticket.
Atualização e envio de uma resposta sugerida
Se uma resposta sugerida precisar de alguns ajustes, você pode atualizá-la rapidamente e enviá-la.
Como atualizar e enviar uma resposta sugerida
- Em um ticket, revise o texto da resposta sugerida na caixa de edição.
- Pressione a tecla Tab para aceitar a sugestão.
- Edite o texto da sugestão conforme necessário.
Sugestões de preenchimento automático aparecem conforme você digita. Pressione a tecla Tab para aceitá-las ou continue digitando.
- Clique em Enviar para enviar a resposta sugerida atualizada como um comentário de ticket.
Rejeição de uma resposta sugerida
Se uma resposta sugerida não for adequada para a pergunta do cliente, você pode rejeitá-la e digitar sua própria resposta.
Como rejeitar uma resposta sugerida
- Em um ticket, revise o texto da resposta sugerida na caixa de edição.
- Rejeite a resposta sugerida realizando uma das seguintes ações:
- Pressione a tecla Escape.
- Comece a digitar sua resposta. Se, posteriormente, você apagar sua própria resposta da caixa de edição sem enviá-la, a resposta sugerida aparecerá de novo para ser aceita ou rejeitada.