O recurso de primeiras respostas sugeridas, que faz parte do copiloto do agente, usa IA generativa para sugerir uma primeira resposta de ticket para você. O uso de sugestões geradas por IA para responder aos tickets poupa tempo e ajuda a aumentar produtividade.
As primeiras respostas sugeridas são preenchidas na caixa de edição do Espaço de trabalho do agente para a primeira resposta em cada ticket. O conteúdo das primeiras respostas sugeridas é baseado em macros existentes e artigos da central de ajuda da sua conta do Zendesk ou, às vezes, no conteúdo gerado por um modelo de linguagem grande (LLM).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Envio de uma resposta sugerida como está
- Atualização e envio de uma resposta sugerida
- Rejeição de uma resposta sugerida
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Envio de uma resposta sugerida como está
Se uma resposta é preenchida na caixa de edição e está pronta para ser enviada como está, você pode enviá-la prontamente.
Como enviar uma resposta sugerida
- Em um ticket, revise o texto da resposta sugerida na caixa de edição.
O banner acima da caixa de edição informa se a sugestão vem de uma macro (nesse caso, o texto sugerido corresponde exatamente à macro) ou de um artigo da central de ajuda (nesse caso, o texto sugerido foi resumido pela IA).
- (Opcional) Clique no link no banner para ver uma destas opções:
- O texto completo da macro e quaisquer ações adicionais que ela executará. Essas informações são exibidas em uma nova janela. Nesse local, você pode clicar em Aplicar macro para aplicá-la imediatamente ou clicar em Cancelar para retornar à caixa de edição com a resposta sugerida.
- O texto completo do artigo da central de ajuda. Essas informações são exibidas na seção Conhecimento do painel de contexto.
- O texto completo da macro e quaisquer ações adicionais que ela executará. Essas informações são exibidas em uma nova janela. Nesse local, você pode clicar em Aplicar macro para aplicá-la imediatamente ou clicar em Cancelar para retornar à caixa de edição com a resposta sugerida.
- Pressione a tecla Tab para aceitar a sugestão.
- Clique em Enviar para enviar a resposta sugerida como um comentário de ticket.
Se a resposta sugerida for proveniente de uma macro, todas as ações associadas à macro também serão executadas.
Atualização e envio de uma resposta sugerida
Se uma resposta sugerida precisar de alguns ajustes, você pode atualizá-la rapidamente e enviá-la.
Como atualizar e enviar uma resposta sugerida
- Em um ticket, revise o texto da resposta sugerida na caixa de edição.
- Pressione a tecla Tab para aceitar a sugestão.
- Edite o texto da sugestão conforme necessário.
Sugestões de preenchimento automático aparecem conforme você digita. Pressione a tecla Tab para aceitá-las ou continue digitando.
- Clique em Enviar para enviar a resposta sugerida atualizada como um comentário de ticket.
Se a resposta sugerida for proveniente de uma macro, todas as ações associadas à macro também serão executadas.
Rejeição de uma resposta sugerida
Se uma resposta sugerida não for adequada para a pergunta do cliente, você pode rejeitá-la e digitar sua própria resposta.
Como rejeitar uma resposta sugerida
- Em um ticket, revise o texto da resposta sugerida na caixa de edição.
- Rejeite a resposta sugerida realizando uma das seguintes ações:
- Pressione a tecla Escape.
- Comece a digitar sua resposta.
Se, posteriormente, você apagar sua própria resposta da caixa de edição sem enviá-la, a resposta sugerida aparecerá de novo para ser aceita ou rejeitada.