Uso da IA generativa para resumir e aprimorar comentários do ticket (EAP)

Observação: os recursos de resumo e aprimoramento já estão disponíveis no programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no EAP aqui. É necessário ter o Espaço de trabalho do agente ativado para usar os recursos descritos neste artigo.

Caminho rápido: Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > IA generativa

A Zendesk oferece vários recursos com IA para ajudar os agentes não só a serem mais produtivos, mas também a prestarem um atendimento ao cliente de alto nível. Esses recursos, que aproveitam a IA generativa do Enterprise GPT da OpenAI, incluem:

• Resumo: sintetiza os comentários adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez.
• Aprimoramento: aprimora automaticamente o conteúdo dos comentários escritos pelos agentes de diversas maneiras:
  • Expandir: aumenta o texto do conteúdo do comentário do agente.
  • Tornar mais amigável: dá ao comentário do agente um tom mais casual.
  • Tornar mais formal: dá ao comentário do agente um tom mais profissional.

IA generativa para agentes (0:56)

No momento, esses recursos estão disponíveis em todos os idiomas com suporte da OpenAI e funcionam em qualquer canal no Espaço de trabalho do agente.

Observação: a OpenAI não vai usar seus dados para treinar os modelos delas nem melhorar os próprios serviços. Para obter mais informações sobre como seus dados estão protegidos, consulte as informações sobre uso de dados pela IA da Zendesk.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Ativação do recurso de resumo e aprimoramento de ticket.
• Permissão para exibição de resumos na Inteligência
• Resumo de um ticket
• Expansão de um comentário que você está criando
• Alteração do tom de um comentário que você está criando

Ativação do recurso de resumo e aprimoramento de ticket.

Os administradores podem ativar os recursos de resumo e aprimoramento na Central de administração.

Como ativar o recurso de resumo e aprimoramento

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > IA generativa.
2. Selecione Ativar IA generativa.

   

3. Clique em Salvar.

Permissão para exibição de resumos na Inteligência

Administradores podem determinar se o recurso de resumo será exibido na seção Inteligência do painel de contexto.

Como exibir ou ocultar resumos na Inteligência

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
2. Na seção Inteligência, desmarque a opção Resumo do ticket para que os resumos não sejam exibidos na seção Inteligência. Por padrão, essa opção fica selecionada, ou seja, os usuários podem gerar resumos na seção Inteligência clicando em Resumir conversa.

   

Resumo de um ticket

Os agentes conseguem entender rapidamente o ticket usando o recurso de resumo para sintetizar todos os comentários já adicionados ao ticket. As observações internas não são incluídas no resumo.

Observação: para que o recurso de resumir funcione, o ticket precisa ter menos de 12.000 palavras.

Como resumir um ticket

• Para resumir um ticket, faça o seguinte:
  • No Espaço de trabalho do agente, clique em Resumir no banner que aparece na parte superior do ticket.

    

  • Abra a Inteligência () no painel de contexto e clique em Gerar resumo.

    

Na Inteligência, a seção Resumo mostra a síntese de todos os comentários no ticket até o momento. A data da última atualização fica abaixo do resumo.

Dica: para saber o que você pode fazer na Inteligência, consulte Visualização de previsões de triagem inteligente e macros sugeridas com a Inteligência.

Expansão de um comentário que você está criando

Os agentes podem usar o recurso de expansão na caixa de edição para poupar tempo respondendo a um cliente.

Por exemplo, um agente digita:

• “Lamento por isso, os produtos são verificados, então o dano ocorreu no envio. Modelo de substituição enviado com urgência por outra empresa. Brinde incluído no pacote.”

A opção Expandir pode alterar o texto assim:

• “Olá, <nome do cliente>, lamento por isso. Nossos produtos são verificados antes de saírem do depósito, então o dano deve ter ocorrido durante o envio. Liberei um modelo para substituição com frete prioritário por outra empresa de envio. Você vai encontrar um brinde no pacote como compensação pelo inconveniente causado. Obrigado, <nome do agente>”

Como expandir um comentário

1. Na caixa de edição, digite as principais ideias da sua resposta.
2. Selecione o texto que você deseja expandir. Se você não selecionar nenhum texto, toda a resposta será expandida.
3. Clique no ícone Aprimorar a redação () e selecione Expandir.

   

   O sistema usa IA para gerar um texto adicional e aprimorar a resposta.

   

4. Leia todo o texto aprimorado para conferir se a sua mensagem é satisfatória.
5. Clique em Enviar para atualizar o ticket com a resposta expandida.

Alteração do tom de um comentário que você está criando

Os agentes podem dar um tom mais casual ou profissional aos seus comentários, dependendo do tom exigido pela marca da sua empresa.

Por exemplo, um agente digita: “Faremos todo o possível para ajudar você”.

• A opção Tornar mais amigável pode alterar o texto da seguinte forma: “Estamos aqui para ajudar!”.
• A opção Tornar mais formal pode alterar o texto da seguinte forma: “Não hesite em falar conosco se precisar de ajuda.”

Como alterar o tom de um comentário

1. Na caixa de edição, digite a sua resposta.
2. Selecione o texto que você deseja alterar o tom. Se você não selecionar nenhum texto, o tom de toda a resposta será alterado.
3. Clique no ícone Aprimorar a redação () e selecione uma das opções a seguir:
   • Tornar mais amigável: dá um tom mais casual.
   • Tornar mais formal: dá um tom mais profissional.

     

     O sistema usa IA para dar um tom mais casual ou profissional ao texto.
4. Leia todo o texto atualizado para conferir se a sua mensagem é satisfatória.
5. Clique em Enviar para atualizar o ticket com a resposta atualizada.