O recurso de tickets semelhantes permite que agentes vejam uma lista de tickets semelhantes na seção Inteligência do painel de contexto quando estiverem trabalhando em um ticket. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre tickets semelhantes
Para ver resultados no painel Tickets semelhantes na Inteligência, o ticket atual deve ter uma intenção prevista e alta confiança de intenção.
Para serem considerados semelhantes, os tickets devem:
- Compartilhar a mesma intenção prevista pela triagem inteligente que o ticket atual.
- Ter uma alta confiança de intenção.
- Estar no status Resolvido ou Fechado.
- Compartilhar uma quantidade significante de palavras-chave.
Se essas condições não forem atendidas, o cabeçalho do painel Tickets semelhantes mostrará 0, e nenhum ticket aparecerá na lista.
Visualização de tickets semelhantes
Na Inteligência, agentes podem visualizar tickets semelhantes àquele em que estão trabalhando no momento. Você pode clicar em Ver mais para abrir a lista completa de tickets semelhantes em uma nova aba no Support.
Como visualizar tickets semelhante
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra qualquer ticket.
- Clique no ícone da Inteligência () para abrir a seção.
- Clique no painel Tickets semelhantes, se já não estiver selecionado.
- Clique em um dos tickets na lista para abri-lo em uma nova aba no Support.