O recurso de sugestões de fusão usa IA para identificar tickets que talvez possam ser fundidos com o ticket em que o agente está atualmente trabalhando. Essas sugestões aparecem na seção Inteligência do painel de contexto em um ticket.
Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar esse recurso.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre as sugestões de fusão
- Ativação e desativação das sugestões de fusão
- Fusão de um ticket com base em uma sugestão de fusão
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Sobre as sugestões de fusão
As sugestões de fusão são um recurso disponível na seção Inteligência do painel de contexto de um ticket. Com base no ticket que um agente está visualizando, o painel exibe os tickets enviados pelo mesmo solicitante duas semanas antes e depois da criação do ticket atual.
Por exemplo, se o Solicitante A enviou vários tickets nos dias 25, 26 e 28 do mês, e um agente abriu o ticket do dia 26, a Inteligência mostraria os tickets enviados pelo Solicitante A nos dias 25 e 28.
Por meio da Inteligência, os agentes podem fundir os tickets do mesmo solicitante. A fusão de tickets por meio da Inteligência segue as mesmas regras descritas em Fusão de tickets, com uma exceção: quando a fusão é feita pelo painel de Inteligência, os tickets selecionados serão fundidos no ticket atualmente aberto.
Ativação e desativação das sugestões de fusão
Administradores podem ativar ou desativar as sugestões de fusão na Central de administração. Por padrão, esse recurso é ativado.
Como ativar ou desativar as sugestões de fusão
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
- Marque ou desmarque Sugestões de fusão, dependendo do seu desejo de exibir o recurso na Inteligência ou não.
- Clique em Salvar.
Fusão de um ticket com base em uma sugestão de fusão
Na Inteligência, os agentes podem fundir tickets com base em sugestões que aparecem sob o cabeçalho Sugestões de fusão.
Como fundir um ticket com base em uma sugestão de fusão
- Em um ticket, abra a Inteligência () no painel de contexto.
- Expanda o cabeçalho Sugestões de fusão.
- Selecione o ticket que você quer fundir no ticket atual. Você pode selecionar mais de um ticket para fundir.
- Clique no botão de fundir ().
- Se você está tentado fundir um ticket em um ticket com uma organização, marca ou solicitante diferente, revise a mensagem na janela Fusão entre contas. Clique em Continuar a fusão se quiser prosseguir ou em Voltar se desejar cancelar a fusão.
- Na janela Fusão de ticket, revise as informações sobre os tickets que você está fundindo:
- Caso necessário, edite os comentários de fusão que são adicionados a cada ticket. Se você remover todo o texto da caixa de comentário, o comentário mais recente do ticket fundido aparecerá como o comentário do ticket atualizado.
- Se você não quer que o solicitante nem os CCs vejam o comentário de fusão, desmarque O solicitante e os CCs podem visualizar o comentário.Dica: Os administradores também podem definir a privacidade padrão para todos os comentários de ticket a fim de desmarcar os comentários da fusão por padrão.
- Clique em Confirmar e fundir. Os tickets são atualizados com os comentários de fusão. O ticket que foi fundido no ticket atual é fechado.