Se necessário, você pode fundir um ou mais tickets em outro ticket. Isso pode ser feito se você receber, por exemplo, duas solicitações de suporte sobre o mesmo problema do mesmo usuário final. Para fazer a fusão de um grupo de tickets em um único ticket, consulte Fusão em massa de tickets.
Agentes podem fazer a fusão de tickets por padrão. No entanto, nos planos Enterprise, agentes em funções personalizadas devem receber permissão para fundir tickets em sua função personalizada.
Regras para a fusão de tickets
As seguintes regras são aplicadas ao fundir tickets:
- Os tickets devem ser menores que Resolvido. Você pode fazer a fusão de um ticket não resolvido em um resolvido. Fazer isso não reabrirá o ticket resolvido. No caso de status personalizado de ticket, os tickets devem ter um status que pertença a uma categoria de status menor que Resolvido.
- Os tickets não podem ser compartilhados com outra instância do Zendesk Support por Compartilhamento de ticket. Se você remover o compartilhamento de um ticket, ele pode passar por fusão.
- Se o CCs de tickets estiver habilitado:
- Você pode fundir dois tickets com solicitantes diferentes. O solicitante do ticket fechado com a fusão é adicionado como CC do novo ticket.
- Se alguém estava como CC em um ticket original, também será adicionado como CC no ticket que passou por fusão.
- Se você não tem o CCs de ticket habilitado, pode fundir dois tickets somente se eles forem do mesmo solicitante.
- O comentário público mais recente do ticket sendo fechado com a fusão aparece na janela de fusão. Você tem a opção de remover ou editar o comentário. Ou então, o comentário público mais recente será incluído no comentário do novo ticket com um link para o ticket fechado. Você pode revisar os comentários anteriores no ticket fechado. Nenhum outro comentário aparece diretamente no novo ticket.
- Campos de ticket, incluindo Tags, Tipo, Prioridade e Status, não são transferidos do ticket sendo fechado com a fusão. Apenas campos preenchidos no novo ticket são salvos.
- As fusões são permanentes e não podem ser desfeitas.
- O ticket que foi fechado com a fusão recebe a tag closed_by_merge.
- Você pode gerar relatórios sobre todos os tickets, excluindo os tickets fechados por fusão com base na tag closed_by_merge (consulte Exclusão de tickets fechados por fusão). No entanto, você não pode criar relatórios com base em campos do ticket que foi fechado por fusão.
- Fusões de tickets perdem o formato HTML.
- Tickets do agente de IA não podem ser fundidos.
Fusão de um ticket a outro
Você pode fundir um ou mais tickets em outro ticket. Para fazer a fusão de um grupo de tickets em um único ticket, consulte Fusão em massa de tickets.
Como fundir um ticket em outro ticket
- Abra o ticket que deseja fundir em outro ticket.
- Clique no menu Opções do ticket (
) no canto superior direito e, em seguida, selecione Fundir em outro ticket.
- Realize uma das seguintes ações:
- Insira um número de ticket e clique em Fundir.
- Selecione um dos tickets abertos do solicitante do ticket.
- Selecione um de seus tickets visualizados recentemente.
Será exibida uma mensagem se você estiver tentando fundir um ticket em outro ticket com uma organização, marca ou solicitante diferente.
- Se você estiver fazendo a fusão de solicitações de dois clientes diferentes, certifique-se de não compartilhar informações confidenciais sem querer ao fundir as solicitações e, em seguida, clique em Continuar fusão.
- Clique em Confirmar e fundir.
Observação: existe um problema conhecido em que o texto Markdown pode ser renderizado incorretamente em comentários de tickets fundidos. - Opcionalmente, edite os comentários que passaram por fusão adicionados a cada ticket e desmarque a opção Solicitante pode visualizar esse comentário em cada comentário, caso não queira que os solicitantes vejam o comentário que passou por fusão.
Se você remover todo o texto da caixa de comentário, o comentário mais recente do ticket que passou por fusão aparecerá como o comentário do ticket atualizado. Se deseja que a opção de fundir comentários esteja sempre desmarcada para os solicitantes, os administradores podem definir a privacidade padrão para todos os comentários de tickets.
- Selecione Confirmar e fundir.
Certifique-se de que você está fazendo a fusão dos tickets corretos. As fusões de tickets são definitivas e não podem ser desfeitas ou revertidas.
O ticket que passou por fusão em outro ticket é fechado.