Após criar o bot de conversa, você pode começar a adicionar respostas para definir o comportamento dele.
As respostas informam ao bot de conversa como responder melhor às perguntas dos clientes pelo Web Widget ou pelo SDK para dispositivos móveis. Cada resposta aborda um único problema, ou "intenção", e seu bot pode ser treinado para entender a intenção do cliente quando respostas redigidas de maneiras diferentes são apresentadas a ele. Você pode criar sua própria resposta do zero ou usar um modelo de resposta predefinido.
Este artigo mostra como criar uma resposta, configurar a mensagem inicial do seu bot para um usuário final e editar as respostas existentes quando sua comunicação precisar mudar.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Criação de uma resposta para o bot de conversa
Para adicionar respostas ao bot de conversa, acesse a aba Respostas na página de edição do bot. A ordem em que as respostas são listadas não afeta a forma em que são recebidas pelos seus clientes.
Um bot de conversa pode incluir até 2.000 etapas. Essas etapas podem ser distribuídas entre várias respostas ou incluídas em uma única resposta.
Esta seção descreve duas maneiras de criar uma resposta:
Criação de sua própria resposta
Você pode criar sua própria resposta do zero, começando com um fluxo de resposta vazio.
Como criar uma resposta para o bot de conversa
- Na aba Respostas da página edição do bot, clique em Criar resposta.
- Clique em Crie sua própria resposta e, em seguida, em Avançar.
- Insira o Nome da resposta. Ela precisa ser uma descrição objetiva e breve do problema abordado pela resposta, como "Redefinir senha", "Solicitar reembolso" ou "Conversar com um agente". Em seguida, clique em Avançar.
- Insira Frases de treinamento. Essas frases treinam o seu bot para avaliar e reconhecer as informações que os clientes buscam. Consulte Treinamento do bot a seguir.
Caso deseje, é possível adicionar até 100 perguntas clicando em Adicionar pergunta na parte inferior da lista.
Se você tem o complemento IA avançada, pode usar intenções pré-treinadas em vez disso. Para obter mais informações, consulte Using pre-trained intents in answers (somente em inglês).
- Clique em Avançar. A resposta é aberta no criador de bots, onde é possível criar a resposta do bot.
- Clique em Adicionar etapa e crie a primeira etapa na resposta. Consulte Noções básicas sobre os tipos de etapas de fluxos de resposta para obter informações sobre as etapas que você pode adicionar a uma resposta.
- Adicione outras etapas à resposta, conforme necessário. Você precisa adicionar pelo menos uma etapa à resposta.
- Clique em Visualizar para ver como a resposta será exibida para os usuários finais.
- Clique em Concluído quando estiver satisfeito com a resposta.
Nesse momento, você é redirecionado para a página de edição do bot, onde pode adicionar outra resposta, editar uma existente, configurar a resposta padrão ou publicar o bot.
Criação de uma resposta a partir de um modelo
Na página Criar resposta, há alguns modelos disponíveis que podem ajudar você a começar a criar uma resposta. Esses modelos fornecem exemplos de tópicos e construções de respostas comuns e podem ser usados como um ponto de partida para você criar suas próprias respostas. Embora cada modelo tenha uma estrutura completa de respostas, a maioria vai exigir que você adicione informações (uma programação de horário de operação ou detalhes de API, por exemplo) antes de poder ser publicado.
Como usar um modelo de resposta
- Na aba Respostas da página edição do bot, clique em Criar resposta.
- Clique no modelo de resposta que você deseja visualizar ou usar como ponto de partida para sua resposta.
- Clique em Next. A resposta é aberta no Construtor de bots.
- Atualize a resposta conforme necessário. Recomendamos verificar cada etapa na resposta para garantir que está completa e foi personalizada de acordo com o tom da sua marca.
- Clique em Concluído para adicionar à sua lista de resposta. Se você estiver apenas visualizando a estrutura de resposta sem fazer alterações, clique no botão de Voltar do navegador para retornar à página Criar resposta.
Atualização de uma resposta padrão
A aba Respostas padrão tem algumas seções expansíveis em que você pode definir algumas respostas padrão do bot.
Essas respostas podem ser ativadas ou desativadas conforme necessário e, em alguns casos, personalizadas.
Essas configurações são salvas automaticamente, mas não serão apresentadas aos clientes até que você publique ou republique o bot.
A página inclui as seguintes opções de resposta:
- Início da conversa, a resposta inicial do bot quando uma conversa por mensagens é iniciada.
- Se o bot não entender a pergunta, a resposta padrão do bot quando nenhuma resposta corresponde ao comentário do cliente.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção.
- Se não houver uma resposta relevante.
Início da conversa
Quando seus clientes abrem pela primeira vez uma conversa de mensagens no Web Widget ou em seu aplicativo para dispositivos móveis, eles são recebidos com uma mensagem inicial de boas-vindas. Há dois tipos de mensagens de boas-vindas:
Essa seção é obrigatória e precisa ser configurada antes de publicar seu bot.
Criação de uma mensagem de boas-vindas em uma única resposta
Por padrão, você é solicitado a selecionar uma resposta existente como mensagem inicial. Quando o usuário final interage pela primeira vez com o bot, essa resposta selecionada é enviada e não inclui uma mensagem personalizada. Essa opção pode ser usada, por exemplo, para transferir o cliente imediatamente para um agente.
Como usar uma resposta existente como sua resposta inicial
- Na aba Respostas padrão, expanda a seção Início da conversa.
- A opção Responder com uma mensagem não deve estar selecionada.
- Use a lista suspensa Resposta inicial para selecionar a resposta que dará as boas-vindas aos clientes quando iniciarem a conversa.
Criação de uma mensagem de boas-vindas personalizada
Você também pode optar por escrever sua própria mensagem de boas-vindas, seguida de uma ou mais respostas previamente criadas que são apresentadas aos clientes como opções.
Como configurar uma mensagem de boas-vindas personalizada
- Na aba Respostas padrão, expanda a seção Início da conversa.
- A opção Responder com uma mensagem deve estar selecionada.
- Insira sua mensagem inicial ou deixe uma mensagem padrão.
- Use a lista suspensa Respostas iniciais para selecionar até 10 respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
Se o bot não entender a pergunta
Você pode definir uma resposta automática para um usuário final, solicitando mais informações. Essa resposta é acionada a qualquer momento durante a conversa se o bot não entender o comentário do usuário final.
Essa resposta é opcional e pode ser ativada ou desativada conforme necessário.
Como solicitar esclarecimento
- Na aba Respostas padrão, expanda a seção Se o bot não entender a pergunta.
- Selecione Peça ao cliente para fornecer mais informações ou reformular a pergunta.
- Insira sua mensagem ou use a mensagem padrão fornecida.
Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção
Após a mensagem inicial personalizável, as intenções correspondentes serão apresentadas ao usuário final como opções pré-configuradas.
Como sugerir intenções
- Na aba Respostas padrão, expanda a seção Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção.
- Selecione Sugerir intenções correspondentes.
- Insira sua mensagem ou use a mensagem padrão fornecida.
Se não houver uma resposta relevante
Essa resposta, também conhecida como resposta de fallback, é acionada quando:
- Não há uma resposta que corresponda à pergunta ou ao comentário do usuário final.
- Uma intenção selecionada pelo usuário final, como parte da resposta Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção, não tem uma resposta associada.
Essa seção é obrigatória e precisa ser configurada antes de publicar seu bot.
Como configurar a resposta de fallback
- Na aba Respostas padrão, expanda a seção Se o bot não entender a pergunta.
- Escolha de deseja Recomendar artigos da central de ajuda antes da resposta de fallback.Observação: essa opção só aparece se você tiver uma central de ajuda ativa e disponível publicamente.
- Digite a mensagem inicial, as informações oferecidas pelo bot se nenhum artigo da central de ajuda for encontrado ou se você não tiver uma central de ajuda ativa. Por padrão, o bot vem configurado para dizer Não entendi. Tente reformular sua pergunta.
- Use a lista suspensa Respostas para selecionar até dez respostas já criadas para apresentar ao cliente. Essa etapa é opcional.
Treinamento do bot de conversa
É possível ensinar o bot a interpretar as perguntas feitas pelo cliente durante conversas por mensagens para que ele consiga corresponder e fornecer respostas mais relevantes para perguntas específicas.
Quando você cria ou abre uma pergunta no criador de bots, vê o painel de Configuração, mas agora ele tem duas seções:
- Nome, que é uma breve descrição da resposta.
- Frases de treinamento, que contém as diferentes maneiras que o cliente usa para fazer a pergunta.
Na seção Frases de treinamento, é possível adicionar até 100 variações de uma pergunta do cliente que podem gerar a resposta oferecida pelo bot.
Para criar perguntas de treinamento eficazes, é importante seguir estas orientações:
- As perguntas não precisam ser uma correspondência exata com o que o cliente digita. Por exemplo, o cliente pode errar a ortografia ou formular a pergunta de uma maneira um pouco diferente e, ainda assim, obter uma correspondência.
- Evite usar frases genéricas como "Quero" ou "Como faço para", que podem enfraquecer o significado essencial da pergunta. Por exemplo, em vez de usar "Quero reembolso", use "Receber reembolso".
- É de suma importância que você use os detalhes básicos necessários. Por exemplo, em vez de usar "Renovar", diga "Renovar associação".
- Não use palavras desnecessárias como "Olá" em uma pergunta.
Você não precisa adicionar frases de treinamento em diversos idiomas.
Atualização de uma resposta existente
Talvez você sinta a necessidade de editar uma resposta existente ao executar uma das ações a seguir:
Atualização do nome das frases de treinamento
Você pode editar o nome de uma resposta, além de adicionar, remover e editar as frases de treinamento.
Como atualizar o nome de uma resposta
- Na aba Respostas da página de edição do bot, passe o mouse sobre a resposta que deseja alterar e selecione Editar.
- No painel de configuração do criador de bots, atualize o Nome da resposta.
- Clique em Concluído.
Como atualizar as frases de treinamento de uma resposta
- Na aba Respostas da página de edição do bot, passe o mouse sobre a resposta que deseja atualizar e selecione Editar.
- No painel de configuração do criador de bots, atualize as frases de treinamento conforme necessário.
- Para adicionar uma frase, clique em Adicionar frase na parte inferior da lista e insira a nova frase.
- Para remover uma frase, clique no ícone da lixeira ao lado dela.
- Para editar uma frase, atualize o texto na caixa de entrada de texto dela.
- Clique em Concluído.
Editar uma etapa em uma resposta
Você pode alterar a resposta editando os detalhes de configuração de uma etapa existente. Não é possível alterar o tipo de uma etapa. Para obter mais informações sobre os tipos de etapas a seguir, consulte Noções básicas sobre os tipos de etapas para o bot.
Como editar uma etapa em uma resposta
- Na aba Respostas da página edição do bot, clique na resposta que deseja editar.
- Clique na etapa que você deseja editar. Seus detalhes serão exibidos no painel de configuração.
- Edite os elementos que desejar.
- Ao terminar as atualizações, clique em Concluído.
Copiar e colar etapas em uma resposta
Você pode copiar uma etapa, ou uma etapa e suas etapas subsequentes, e usá-la onde quiser na mesma resposta. As etapas não podem ser copiadas de uma resposta e adicionadas a outra.
As etapas copiadas somente podem ser coladas no final da ramificação da resposta, e a ramificação não pode terminar com uma etapa de Transferir para o agente.
Como copiar uma ou várias etapas e colar onde desejar em uma resposta
- Clique na etapa que deseja copiar.
- Na parte superior dos detalhes da etapa no painel de configuração, clique no ícone Opções (
) para abrir o menu:
- Selecione a opção desejada:
- Selecione Copiar esta etapa para copiar apenas a etapa selecionada
- Selecione Copiar esta e as etapas a seguir para copiar a etapa selecionada e todas as etapas subsequentes
- Clique no ícone Adicionar novo (
) no final da ramificação ou no ícone Adicionar etapa () após a etapa de opções. - Clique no ícone Opções () novamente e selecione Colar etapa:
A etapa é adicionada ao fluxo da resposta.
- Continue editando a resposta conforme a necessidade e clique em Publicar ao concluir todas as edições.
Adicionar novas etapas a uma resposta
Além de copiar e colar etapas em uma resposta, é possível inserir uma etapa entre duas etapas existentes em uma resposta:
Quando você adiciona uma etapa de ramificação, como a etapa Disponibilizar opções ou Colocar condição de horário comercial, as etapas subsequentes e pré-existentes são incluídas na ramificação inicial da nova etapa.
- Disponibilizar opções: as etapas existentes são incluídas na Opção 1.
- Colocar condição de horário de operação: as etapas existentes são incluídas na ramificação Quando em aberto.
A etapa Transferir para o agente não pode ser adicionado à resposta antes de outra etapa. Ele só pode ser incluído como a etapa final em uma resposta.
Como adicionar uma etapa em uma resposta
- Passe o cursor do mouse sobre a linha entre as duas etapas e clique no ícone Adicionar novo ().
- No painel de configuração, selecione o tipo de mensagem que deseja adicionar à resposta e configure a etapa conforme necessário.
- Repita conforme o necessário e clique em Publicar sua resposta atualizada.
Remover etapas de uma resposta
Apagar uma etapa remove todas as etapas subsequentes da resposta. Se você deseja apagar uma etapa, mas manter as etapas subsequentes, pode copiar e colar as etapas subsequentes na resposta mais tarde.
Como apagar uma etapa de uma resposta
- Na aba Respostas da página de edição do bot, passe o mouse sobre a resposta que deseja atualizar e selecione Editar.
- Na parte superior do painel de configuração, clique no ícone Opções ().
- Selecione Apagar esta etapa. Se tiverem etapas subsequentes, clique em Apagar etapas na caixa de aviso.
- Ao terminar as atualizações, clique em Concluído.
Exclusão e desativação de respostas
Se uma resposta não for mais relevante ou necessária, você tem duas opções para removê-la do seu bot:
-
Exclusão, que remove definitivamente a resposta da lista de Respostas.
-
Desativação, que remove a resposta do bot, mas a mantém para uso futuro.
Como apagar ou desativar uma resposta
- Na aba Respostas do bot, passe o cursor do mouse sobre a resposta que deseja remover.
- Clique no ícone de Ações da linha (
) e selecione a ação: Apagar ou Desativar. - Confirme sua escolha.
- A resposta é atualizada de acordo com ação escolhida:
- Apagar remove a resposta da lista de Respostas.
- Desativar altera o status da resposta para Inativo. Para reativar a resposta no ícone de Ações da linha, selecione Ativar.
Publicação de respostas
Antes de disponibilizar aos clientes suas respostas, sejam novas ou editadas, é preciso publicar o bot ao qual elas estão anexadas. Para obter informações e instruções, consulte Publicação de bots.
As respostas não são publicadas individualmente. Ao publicar o bot, todas as respostas que estiverem com o status Pronto para publicação serão também publicadas.A exclusão e a desativação de uma resposta acontecem de imediato. Você não precisa publicar novamente o bot.
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