As respostas são a base do seu bot de conversa. Uma resposta é uma sequência de etapas que foram criadas e configuradas por você no Criador de fluxos ou que fazem parte do comportamento pronto para uso do bot. Cada etapa representa uma mensagem que o bot pode exibir para o cliente durante a conversa.
Este artigo aborda os tipos de etapas a seguir:
- Enviar mensagem
- Disponibilizar opções
- Exibir artigos da central de ajuda
- Adicionar carrossel
- Peça detalhes
- Perguntar se foi resolvido
- Fazer chamada de API
- Transferir para o agente
- Ramificar por condição
- Colocar condição de horário de operação
Ao conhecer os itens apresentados aqui, você poderá criar o bot e começar a usar as respostas nele.
Enviar mensagem
A etapa Enviar mensagem exibe um pequeno texto para o cliente durante a conversa.
Uso
A etapa Enviar mensagem insere um texto predefinido na conversa. Pode ser uma saudação, informações úteis sobre sua empresa ou uma resposta direta automática em resposta a mensagens de texto livre do usuário final e seleção de opção de resposta rápida.
Regras de configuração
As etapas de Enviar mensagem podem ser adicionadas a qualquer parte do seu fluxo de resposta. Após serem exibidas, elas movem a conversa para a próxima etapa do fluxo de resposta.
Você pode adicionar os seguintes elementos de conteúdo à mensagem do bot nesta etapa:
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
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Exemplo
No exemplo a seguir, o cliente digitou “Recebendo o erro de plataforma sem suporte.”, que disparou a resposta automatizada sobre as plataformas compatíveis. Essa resposta foi configurada no Criador de fluxos como uma etapa de Enviar mensagem; o bot de mensagens avaliou a entrada de texto livre do cliente, identificou a mensagem pré-configurada como a mais provável de atender às necessidades do cliente e moveu a conversa para essa etapa:
Disponibilizar opções
A etapa Disponibilizar opções exibe até seis respostas rápidas pré-configuradas com as quais o cliente pode interagir durante a conversa.
Uso
Essa etapa exibe até seis opções de respostas rápidas pré-configuradas que podem ser usadas com os seus clientes durante uma conversa, permitindo que eles selecionem uma resposta provável em vez de digitá-la.
Essas opções podem ser usadas para responder a perguntas frequentes, ampliar a conversa ou guiar seus clientes pela conversa com o seu bot de mensagens. Você pode usar opções de arrastar e soltar no painel de configurações para reordená-las.
Regras de configuração
Você não pode terminar um fluxo de respostas com uma etapa Disponibilizar opções. Ele deve ser seguido por um dos outros tipos de etapa, que deve ser configurado antes de você poder publicar e mover para outra etapa. No exemplo a seguir, três opções são seguidas por uma etapa Exibir artigos da Central de Ajuda e por uma etapa Transferir para o agente.
Você pode adicionar os seguintes elementos de conteúdo à mensagem do bot nesta etapa:
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
|---|---|
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Exemplo
No exemplo abaixo, o cliente está entrando em contato com uma empresa que aluga e vende scooters. A empresa sabe que a maioria dos clientes quer informações sobre como comprar, vender ou alugar uma scooter. Então, após a saudação inicial, ela oferece imediatamente três opções:
Observe que, graças aos atalhos de conversas, digitar a mensagem “Eu quero comprar uma scooter” no exemplo acima terá o mesmo efeito que clicar na resposta rápida.
Exibir artigos da central de ajuda
A etapa Exibir artigos da Central de Ajuda apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante a conversa.
Uso
Regras de configuração
No máximo, seis artigos podem ser configurados por etapa.
é necessário ter uma central de ajuda ativa com artigos públicos para utilizar esta etapa. Isso significa:
- A opção Visível para todos precisa estar selecionada nas permissões de artigo. Consulte Criação e edição de artigos na base de conhecimento para obter informações sobre as permissões do artigo.
- A opção Solicitar entrada não deve estar selecionada nas configurações do Guide. Para obter informações sobre restrições do Guide, consulte Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados.
Você pode adicionar os seguintes elementos de conteúdo à mensagem do bot nesta etapa:
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
|---|---|
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Exemplo
No exemplo a seguir, o cliente selecionou a opção de resposta rápida "Eu quero comprar uma scooter" e recebeu como resposta uma recomendação de artigo específico, incluindo respostas de texto antes da recomendação:
Adicionar carrossel
A etapa Adicionar carrossel exibe até 10 painéis informativos pelos quais o cliente pode navegar, cada qual com um link para uma URL externa.
Uso
A etapa Adicionar carrossel insere uma matriz de painéis em uma etapa de resposta. Cada painel exibe texto configurável e um link interativo. Após ser exibido, o carrossel move a conversa para a próxima etapa do fluxo de resposta. O cliente interage com o carrossel usando os ícones de seta direita e esquerda para navegar pela matriz de painéis. Ele pode interagir com o carrossel a qualquer momento durante a conversa por mensagens, depois de atingir a etapa.
Regras de configuração
Você pode adicionar carrosséis em qualquer parte do fluxo de resposta.
Um carrossel precisa ter entre dois e dez painéis.
Cada painel deve incluir:
- Título
- URL completa
- Texto para o link do botão
Você pode incluir os seguintes elementos de conteúdo sofisticado à mensagem do bot nesta etapa:
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
|---|---|
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Peça detalhes
A etapa Peça detalhes coleta informações do usuário final durante a conversa.
Uso
As respostas do cliente são automaticamente salvas como variáveis. Veja o exemplo a seguir que ensina você a configurar o rastreamento de pedido usando esta etapa.
Regras de configuração
É possível adicionar a etapa Peça detalhes em qualquer parte de sua resposta. A etapa precisa incluir:
- Um nome para identificar a etapa. Isso não ficará visível para o cliente, mas ajudará sua equipe a identificar a etapa.
- Campos de ticket, dos tipos texto ou lista suspensa, que coletam informações do cliente, como nome, e-mail e outras informações que podem ser úteis para alimentar o resto da conversa.
- Os campos personalizados de ticket precisam ser criados na Central de administração para que você possa adicioná-los à etapa.
- As permissões para campos de ticket precisam ser definidas como Editável por usuários finais e Obrigatório para enviar uma solicitação por usuários finais, independentemente das configurações dos requisitos na página de permissões.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
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Exemplo
No exemplo a seguir, o bot captura informações do pedido para o cliente e exibe o status de envio do pedido.
Perguntar se foi resolvido
A etapa Perguntar se foi resolvido questiona seus usuários finais se uma resposta solucionou o problema de suporte e oferece opções de respostas para eles.
Uso
A etapa Perguntar se foi resolvido permite capturar dados do usuário final para avaliar o desempenho de cada resposta e indica quais respostas podem ser refinadas e otimizadas. Observação: os relatórios do Explore que capturam o número de pedidos de feedback enviados, assim como o número e os tipos de respostas deixadas pelos usuários finais, estarão disponíveis ainda este ano.
O tipo de etapa insere um texto na conversa, seguido por duas opções de estilo de resposta rápida, cada uma delas seguida de uma mensagem ou etapa adicional.
Regras de configuração
Essa etapa não pode ser a primeira em uma resposta e não pode ser adicionada depois de uma etapa Transferir para o agente.
Por padrão, quando você insere essa etapa em uma resposta, o texto a seguir é exibido em cada elemento:
- "O artigo foi útil?" (mensagem do bot para problema resolvido)
- "Sim, problema resolvido" (resposta para problema resolvido)
- "Não, ainda preciso de ajuda" (resposta para problema não resolvido)
- "Fantástico. Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser." (mensagem complementar para problema resolvido)
- "Entendi. Tente reformular sua pergunta.” (mensagem complementar para problema não resolvido)
Esses elementos devem estar presentes na etapa para que a resposta seja publicada com êxito.
Esse texto pode ser personalizado conforme necessário. Além disso, as mensagens complementares podem ser apagadas e substituídas por outros tipos de etapas.
Enquanto o texto nas mensagens de problema resolvido e de resposta são personalizáveis, o status da resolução pelas respostas do usuário final é fixo. Ou seja, quando o usuário final seleciona a primeira opção/a opção à esquerda ("Sim, problema resolvido"), tal ação é considerada uma resposta afirmativa ou resolvida. A segunda opção/a opção à direita é considerada uma resposta negativa ou não resolvida (por exemplo: "Não, ainda preciso de ajuda").
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
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Fazer chamada de API
A etapa Fazer chamada de API pode ser usada para enviar detalhes da conversa para o seu CRM, extrair informações do produto para as mensagens do seu bot e mais.
Uso
Essa etapa é usada quando você quer que o bot apresente dados externos em sua resposta, como a recuperação de resenhas de filmes da API do IMDB ou o envio de dados para um ponto de extremidade externo, como o Amazon Event Bridge ou o Google Analytics. Ela é especialmente útil quando um cliente solicita informações que podem ser atualizadas regularmente ou que são específicas dele, como o status do sistema ou o tempo de espera atual por assistência. Ela também pode ser usada para enviar eventos para fins de análise ou rastreamento, por exemplo, emitindo eventos para o Google Analytics ou Pendo.
Regras de configuração
Você pode adicionar etapas de chamadas da API em qualquer parte do seu fluxo de resposta. Adicionar essa etapa dividirá o fluxo em duas ramificações:
- Se success (êxito), que aparece quando a origem externa é consultada e a informação compatível é retornada.
- Se failed (com falha), que aparece quando a chamada da API falha, devido a um erro do cliente ou do servidor ou se a resposta é incompatível com o Criador de fluxos.
As informações devolvidas pela origem consultada devem estar no formato JSON e terem menos de 2 MB.
Os administradores devem incluir as informações a seguir na configuração da etapa:
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Método de solicitação de HTTP compatível. Os métodos de solicitação de HTTP compatíveis são GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
- POST, PATCH e PUT devem incluir um campo Corpo enviado com a solicitação.
- Operações GET e DELETE não têm um campo Corpo.
- URL do ponto de extremidade, a URL de origem externa.
Os administradores devem acrescentar o tipo de etapa após cada ramificação antes de publicar o fluxo.
Os administradores podem criar variáveis durante a configuração desta etapa que podem ser utilizadas na criação de mensagens de bot subsequentes a esta etapa.
A etapa de realização de chamadas da API tem uma série de opções de configuração que podem exigir a assistência de um desenvolvedor em sua equipe. Para obter mais informações, consulte Uso da etapa de realização de chamadas da API.
Exemplo
Digamos que o cliente selecione a opção de resposta rápida "endereço comercial da Zendesk" que aciona a etapa Fazer chamada de API. A chamada da API é configurada para obter as informações da Places API da Google.
Se o sistema externo retornar uma resposta, a ramificação de êxito é iniciada por gatilho e a informação é inserida na estrutura de resposta criada pelo administrador e apresentada ao usuário final.
Se uma resposta não for retornada ou se a resposta não for compatível com o Criador de fluxos, a ramificação de falha é acionada e o comportamento de fallback definido pelo administrador é exibido para o usuário final.
Você pode usar a URL a seguir como um ponto de extremidade para testar a etapa Fazer chamada de API:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
Para uma resposta de exemplo usando a etapa Fazer chamada de API, consulte Receita de mensagens: Obtenção de dados externos com um bot de mensagens.
Transferir para o agente
A etapa Transferir para o agente passa a conversa para um agente.
Uso
Adicione essa etapa para transferir a conversa para um agente.
Regras de configuração
Nesta etapa você pode configurar:
- Uma mensagem final de envio antes que o cliente seja transferido para um agente.
- As tags que são adicionadas ao ticket criado quando a conversa é transferida. Elas podem ser usadas no encaminhamento de ticket e em outras regras de negócios. Consulte Sobre as tags.
- É possível adicionar até dez tags a cada etapa Transferir para o agente em uma resposta.
- Cada tag pode ter até 80 caracteres.
- Espaços e caracteres especiais, como #, @ e ! não são permitidos em tags.
Você pode adicionar os seguintes elementos de conteúdo à mensagem do bot nesta etapa:
Transferir para um agente é uma etapa final. Sendo assim, você não pode adicionar outras etapas posteriores. Como parte desta etapa, que não é vista pelo cliente, um ticket é criado com o histórico da conversa para ajudar o agente a resolver o problema.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente |
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Exemplo
O cliente escolheu uma opção de resposta rápida que indica que ele precisa de ajuda para atualizar seu plano e isso requer uma interação com o agente.
Ramificar por condição
A etapa Ramificar por condição adiciona lógica condicional a um fluxo de resposta. Você pode usar a lógica para personalizar uma conversa com base nos dados do usuário final.
Uso
A etapa Ramificar por condição consiste em duas ou mais ramificações. Uma ramificação pode ter uma ou mais condições. Quando executada, a etapa compara as variáveis da conversa às condições para cada ramificação. Se as condições de uma ramificação são cumpridas, a conversa segue as etapas da ramificação.
Regras de configuração
A etapa Ramificar por condição pode ser adicionada em qualquer parte do fluxo de resposta.
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Se isso: se as condições de uma ramificação são cumpridas, a conversa segue as etapas da ramificação
- Em outros casos: se a conversa não cumprir as condições de nenhuma outra ramificação, ela seguirá as etapas desta ramificação. Você não pode remover esta ramificação.
Você pode adicionar até quatro ramificações adicionais, no máximo de seis ramificações.
Cada condição inclui uma variável, um operador e um valor. Você também pode aninhar condições para criar lógicas condicionais mais complexas.
Administradores não podem criar nem atualizar variáveis em uma etapa Ramificar por condição.
As ramificações são verificadas na ordem em que são incluídas na etapa. Se as condições para mais de uma ramificação são compridas, o fluxo de resposta segue a primeira ramificação correspondente.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre a etapa Ramificar por condição no Criador de fluxos.
Exemplos de casos de uso
- Você pode usar uma etapa Peça detalhes para coletar dados de um usuário final como variáveis. Então você pode conferir esses dados com as condições em uma etapa Ramificar por condição. A etapa Ramificar por condição determina se o usuário é enviado para a etapa Transferir para o agente ou para a etapa Exibir artigos da Central de Ajuda.
- Você pode usar uma etapa Fazer chamada de API para obter o status de entrega de um pacote de uma API externa. Você pode usar a etapa Ramificar por condição para exibir diferentes mensagens com base no status.
- Você pode usar a etapa Ramificar por condição para enviar diferentes respostas com base no status VIP ou associação do usuário final.
Colocar condição de horário de operação
A etapa Colocar condição de horário comercial permite que você use sua programação para ampliar a conversa.
Uso
Esta etapa pode ser usada para configurar o bot para responder de modo diferente com base na disponibilidade da sua operação. Adicionar essa etapa dividirá o fluxo de conversa em duas ramificações:
- quando em aberto: é exibido para o usuário final durante o horário de operação programado.
- quando fechado: é exibido para o usuário final fora do horário de operação programado.
Regras de configuração
Você deve definir uma programação para incluir uma etapa de condição de horário de operação. Após definir a programação, você verá uma visualização do seu horário de operação no painel de configuração, para indicar quando os clientes serão encaminhados para a ramificação em aberto ou fechada, dependendo do horário do dia. Observe que os feriados não são exibidos na visualização, mas serão respeitados pela condição.
Se você definiu várias programações (disponível apenas nos planos Enterprise), uma lista suspensa será exibida no painel de configuração para selecionar a programação apropriada.
Você não pode encerrar uma conversa com uma etapa de condição de horário de operação. Ele deve ser seguido por um dos outros tipos de etapa, que deve ser configurado antes da publicação. No exemplo abaixo, a etapa de condição de horário de operação é seguida por uma etapa Transferir para o agente nas ramificações abertas e fechadas. O conteúdo da mensagem é configurado de modo diferente em cada ramificação.
| Exibição no Criador de fluxos | Visualização do cliente (quando em aberto) | Visualização do cliente (quando fechado) |
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Exemplo
No exemplo abaixo, a etapa de transferência para agentes está configurada de modo diferente de acordo com o horário de operação para explicar o que acontecerá a seguir em cada contexto.
| Experiência do usuário final durante o horário de operação | Experiência do usuário final fora do horário de operação |
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