A sugestão de artigos restritos da central de ajuda na resposta de um agente de IA está disponível em todos os planos com o recurso de mensagens.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Visão geral de artigos restritos da central de ajuda
- O agente de IA responde consultas de um usuário anônimo e compartilha artigos públicos da central de ajuda.
- O agente de IA responde consultas de um usuário autenticado e compartilha artigos restritos da central de ajuda.
- O agente de IA responde consultas de usuários anônimos e autenticados, cria condições com base na autenticação do usuário e exibe todos os artigos para usuários autenticados e somente artigos públicos para usuários não autenticados.
A autenticação é baseada na autenticação de mensagens com JWT.
Se o usuário final é autenticado com um token da web JSON (JWT) de mensagens, verificamos se esse usuário pode acessar o artigo com base nas regras de permissão desse artigo e o segmento desse usuário. Caso ele tenha acesso, uma visualização do artigo é mostrada. É exibida apenas a pré-visualização se o usuário final não faz parte do segmento de usuário.
Se o usuário final é anônimo ou autenticado por SSO ou autenticação do Zendesk, o link para o artigo restrito é exibido na mensagem do agente de IA, mas o título e a visualização não são mostrados.
Exibição do título de artigos restritos da central de ajuda
Por padrão, títulos e visualizações de artigos restritos da central de ajuda não são exibidos para usuários não autenticados com JWT de mensagens. Apenas o link é exibido.
No entanto, você pode configurar seu agente de IA para exibir o título e a visualização de artigos restritos da central de ajuda para todos os usuários, independentemente do método de autenticação utilizado ou de o usuário ser anônimo.
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA com o qual você deseja trabalhar.
- Expanda as configurações de canais e selecione Sempre mostrar título e visualização de artigos restritos. Essa opção fica disponível apenas se você tiver uma central de ajuda ativada. Somente agentes com permissões de administrador do Conhecimento podem definir essa opção.
Pesquisa de artigos restritos da central de ajuda
A etapa Exibir artigos da central de ajuda recomenda artigos específicos, que podem ajudar seus clientes a encontrarem soluções sozinhos. Ela apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante uma conversa.
Você precisa ter uma central de ajuda ativada para usar essa etapa.
Se você tem acesso de visualização a um artigo restrito, pode adicionar esse artigo a um construtor de bots para ter uma visualização dele. O artigo não é exibido nos resultados da pesquisa do construtor de bots se você não tem acesso de visualização. Por exemplo, se um administrador do Conhecimento adicionar um artigo restrito e você não tiver acesso de visualização a esse artigo, ele será exibido para você como um artigo restrito no criador de bots.