A etapa Exibir artigos da Central de Ajuda do Construtor de bots recomenda artigos específicos da central de ajuda que podem ajudar seus clientes a encontrarem soluções por conta própria. Se você tem artigos públicos e restritos na central de ajuda, pode configurar quais serão exibidos para usuários finais anônimos (não autenticados) e autenticados.
A sugestão de artigos restritos da central de ajuda na resposta de um bot está disponível em todos os planos com o recurso de mensagens.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Visão geral de artigos restritos da central de ajuda
- O bot responde consultas de um usuário anônimo e compartilha artigos públicos da central de ajuda
- O bot responde consultas de um usuário autenticado e compartilha artigos restritos da central de ajuda
- O bot responde consultas de usuários anônimos e autenticados, constrói condições com base na autenticação do usuário e exibe todos os artigos para usuários autenticados e somente artigos públicos para usuários não autenticados.
A autenticação é baseada na autenticação de mensagens com JWT.
Se o usuário final é autenticado com um token da web JSON (JWT) de mensagens, verificamos se esse usuário pode acessar o artigo com base nas regras de permissão desse artigo e o segmento desse usuário. Caso ele tenha acesso, uma visualização do artigo é mostrada. É exibida apenas a pré-visualização se o usuário final não faz parte do segmento de usuário.
Se o usuário final for anônimo ou autenticado por SSO ou autenticação do Zendesk, o link para o artigo restrito é exibido na mensagem do bot, mas o título e a visualização não são mostrados.
Exibição do título de artigos restritos da central de ajuda
Por padrão, títulos e visualizações de artigos restritos da central de ajuda não são exibidos para usuários não autenticados com JWT de mensagens. Apenas o link é exibido.
No entanto, você pode configurar seu bot para exibir o título e a visualização de artigos restritos da central de ajuda para todos os usuários, independentemente do método de autenticação utilizado ou de o usuário ser anônimo.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot com o qual deseja trabalhar.
- Expanda as configurações de canais e selecione Sempre mostrar título e visualização de artigos restritos. Essa opção fica disponível apenas se você tiver uma central de ajuda ativada. Somente agentes com permissões de administrador no Guide podem definir essa opção.
Pesquisa de artigos restritos da central de ajuda
A etapa Exibir artigos da central de ajuda recomenda artigos específicos, que podem ajudar seus clientes a encontrarem soluções sozinhos. Ela apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante uma conversa.
Você precisa ter uma central de ajuda ativada para usar essa etapa.
Se você tem acesso de visualização a um artigo restrito, pode adicionar esse artigo a um construtor de bots para ter uma visualização dele. O artigo não é exibido nos resultados da pesquisa do construtor de bots se você não tem acesso de visualização. Por exemplo, se um administrador do Guide adicionar um artigo restrito e você não tiver acesso de visualização a esse artigo, ele será exibido no construtor de bots.