Resumo feito por IA verificado ◀▼
A assistência automática, parte do copiloto do agente, usa IA para sugerir soluções para tickets, ajudando os agentes a lidar com tarefas repetitivas e mantendo a consistência. Você pode configurá-la para canais de mensagens e e-mail usando tags e gatilhos. Os agentes avaliam e aprovam as sugestões da IA, que são adaptadas ao tom da conversa. Certifique-se de que você tenha o complemento Copiloto e crie procedimentos para o uso ideal.
A assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Com a assistência automática, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Assista ao vídeo de demonstração a seguir para ver a assistência automática na prática ou continue lendo para obter mais informações sobre a assistência automática e como ativá-la.
Copiloto do agente do Zendesk com assistência automática (4:43)
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre a assistência automática
- Ativação e configuração da assistência automática
- Próximas etapas: criação de procedimentos e ações de assistência automática
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Sobre a assistência automática
A assistência automática faz sugestões aos agentes com base em procedimentos específicos definidos pelos administradores, informações genéricas do treinamento de LLM, artigos públicos da central de ajuda ou tickets semelhantes resolvidos. Essas sugestões podem ser respostas que o agente deve enviar ao cliente ou ações que o agente deve realizar.
Se você definiu instruções diretas para os agentes nos seus procedimentos, a assistência automática sugerirá essas instruções quando eles precisarem com base no fluxo da conversa. As instruções são etapas que você escreveu e que os agentes devem realizar manualmente. Por exemplo, você pode escrever instruções para verificar o sistema de gerenciamento de estoque interno se a assistência automática não puder acessá-lo.
Ao usar a assistência automática, os agentes não precisam redigir respostas nem executar ações por si mesmos, exceto ao seguir as instruções que você definiu. Em vez disso, os agentes revisam e aprovam as respostas ou as ações sugeridas pela assistência automática. Essas respostas são adaptadas automaticamente ao tom e ao estilo de escrita da conversa para que os agentes possam reduzir o tempo gasto na edição de respostas. Ao fazer sugestões, a assistência automática considera todos os comentários públicos do ticket na conversa, incluindo comentários gerados anteriormente e aprovados pelo agente. As sugestões são feitas somente em resposta aos comentários do usuário final, e não aos comentários dos agentes.
As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição.
Quaisquer respostas ou ações sugeridas pela assistência automática exigem a aprovação do agente antes de serem enviadas ao cliente ou executadas, e são enviadas ou executadas em nome do agente. O cliente não fica ciente da assistência automática durante as interações com o agente humano.
A assistência automática é otimizada para uso em canais de mensagens, mas também pode ser usada para respostas de e-mail. A assistência automática funciona em qualquer idioma com suporte da OpenAI.
Noções básicas sobre como a assistência automática faz sugestões
A assistência automática pode sugerir respostas sobre qualquer tópico com base nas seguintes informações:
- Conteúdo de procedimento que você criou, que é essencial para alcançar o melhor desempenho. Um procedimento é um conjunto de etapas escritas que descrevem como um determinado problema do cliente deve ser resolvido. Você pode pensar na definição de procedimentos como algo semelhante a explicar a um novo agente como um problema específico deve ser resolvido dentro da sua empresa.
A assistência automática usa o conteúdo desse procedimento, juntamente com o treinamento de LLM incorporado dela, para gerar respostas ou ações sugeridas, que são apresentadas aos agentes enquanto trabalham nos tickets no Espaço de trabalho do agente.
O conteúdo do seu procedimento também pode incluir instruções diretas para o agente que você definiu. Esses tipos de instruções são etapas que os agentes devem seguir e realizar manualmente.
- Se um procedimento relevante não é encontrado, a assistência automática usa os artigos públicos da central de ajuda para gerar respostas sugeridas. Somente artigos cuja marca e idioma correspondam à marca e ao idioma do ticket são usados para gerar respostas. Por exemplo, se a marca de um ticket é Obscura, só são considerados artigos com a marca Obscura.
- Quando não há um procedimento relevante ou um artigo da central de ajuda disponível, a assistência automática usa tickets semelhantes resolvidos para gerar respostas sugeridas.
Entre os exemplos em que a assistência automática pode sugerir respostas estão:
- Orientar o cliente na compra de um produto ou serviço vendido pela sua empresa
- Explicar uma política da empresa ao cliente
- Ajudar o cliente a solucionar um problema com um produto
Entre os exemplos de procedimentos em que a assistência automática pode sugerir respostas e ações estão:
- Verificar o status de um pedido atual na Shopify ou cancelar e reembolsar itens específicos ou pedidos inteiros na Shopify
- Consultar e modificar seus próprios sistemas de negócios internos ou executar ações de terceiros por meio de API
- Pedir que o agente verifique o sistema de gerenciamento de estoque interno e adicione um item reembolsado como “devolvido ao estoque”.
- Orientar o agente sobre como criar e validar uma nova conta de usuário no sistema de recursos humanos da empresa.
Requisitos para o uso da assistência automática
Para usar a assistência automática, é necessário atender aos seguintes requisitos:
- Ter o complemento Copiloto.
- Ter migrado para o back-end de mensagens aprimorado. A maioria das contas do Zendesk já foram migradas. Para verificar se sua conta foi migrada, abra a Central de administração e pesquise a página Gatilhos de mensagens. Se você vir esta página, sua conta foi migrada. Se você não vir essa página, sua conta ainda não foi migrada, mas a migração será feita no futuro.
Ativação e configuração da assistência automática
Para que a assistência automática possa ajudar a orientar os agentes na resolução de tickets, um administrador deve ativá-la, especificar quais agentes podem ver as sugestões da assistência automática e configurar os canais com os quais ela funciona.
Para configurar com quais canais a assistência automática funciona, use tags. Há duas maneiras de fazer essa configuração:
- Para tickets de mensagens originados de bots de conversa: os administradores podem adicionar a tag agent_copilot_enabled às respostas usadas pelo bot de conversa. Quando um cliente é transferido para um agente e um ticket de mensagem é criado, a tag é adicionada ao ticket e a assistência automática intervém para auxiliar o agente.
- Para canais de mensagens ou e-mail: os administradores podem criar gatilhos de tickets que adicionam a tag agent_copilot_enabled aos tickets com base em determinadas condições. Sempre que um ticket é criado e atende às condições especificadas no gatilho, a assistência automática intervém para auxiliar o agente.
Você pode usar um ou ambos os métodos anteriores, dependendo da configuração mais apropriada para suas necessidades.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Ativação e configuração do acesso à assistência automática
Os administradores ativam e configuram o acesso à assistência automática na Central de administração.
Como ativar e configurar o acesso à assistência automática
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática. - Selecione Mostrar respostas e ações de assistência automática na caixa de edição do agente.
- No campo Quem tem acesso, pesquise e selecione os grupos que devem poder usar o recurso de respostas sugeridas. Por padrão, todos os grupos têm acesso.
- Clique em Salvar.
- Continue configurando em quais canais e tickets a assistência automática pode funcionar:
- Opção 1: (disponível para tickets de mensagens originados de bots de conversa.) Adicione uma tag na etapa de transferência para agente dentro de uma resposta. Com essa configuração, a assistência automática fica disponível para o agente quando um bot de conversa encaminha uma conversa para um humano.
-
Opção 2: (disponível para canais de mensagens e e-mail.) Adicione uma tag usando um gatilho de ticket que define em quais tickets a assistência automática deve funcionar. Com essa configuração, a assistência automática fica disponível para o agente quando as condições especificadas no gatilho são atendidas.
Dica: você pode configurar uma ou as duas opções.
Configuração da assistência automática em canais de mensagens usando tags nas respostas
Os administradores podem selecionar quais bots de conversa devem trabalhar com a assistência automática. O bot passará uma conversa para a assistência automática quando o cliente solicitar falar com um agente. Do ponto de vista do cliente, ele ainda é transferido para um agente humano porque as respostas da assistência automática são revisadas pelo agente e enviadas em nome deste.
Como conectar um bot de conversa com a assistência automática
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Selecione o bot de conversa para o qual você quer ativar o copiloto do agente.
- Na aba Respostas, selecione uma resposta existente que inclua o tipo de etapa Transferir para o agente.
- No criador de bots, selecione a etapa Transferir.
- No campo Tags no painel à direita, insira agent_copilot_enabled.
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para a assistência automática seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Se possível, atualize o campo Mensagem do bot para reiterar o problema com o qual o cliente precisa de ajuda. Por exemplo, “Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order.” Isso ajuda a assistência automática a identificar o procedimento correto a ser usado ao auxiliar o agente.
- Clique em Concluído.
- Clique em Publicar bot.
Configuração da assistência automática em canais de mensagens ou e-mail usando tags adicionadas por gatilhos de ticket
Administradores também podem configurar com quais canais a assistência automática funciona usando gatilhos de ticket. Esse método de configuração funciona definindo a tag agent_copilot_enabled nos tickets com base em condições especificadas.
Por exemplo, você pode criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets que têm uma intenção específica prevista pela triagem inteligente. Supondo que você crie um procedimento que descreva como os agentes devem resolver problemas relacionados a essa intenção, a assistência automática poderá orientar o agente na resolução do problema do cliente.
Como criar um gatilho que adiciona a tag de assistência automática aos tickets
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome descritivo para o gatilho.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
- (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Status do ticket | É | Novo
-
Tags | Não contém nenhum dos seguintes | agent_copilot_enabled
Essa condição garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adicionará a tag na primeira vez que for executado e, depois disso, a presença da tag impedirá que ele seja executado novamente.
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- (Opcional) Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
Repita a condição anterior para outros canais. Essas condições garantem que a assistência automática funcione somente em tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, pode ser que você não queira que a assistência automática se aplique a tickets de e-mail.
- (Opcional) Intenção | É | <selecione uma intenção para a qual você criou um procedimento>
Repita a condição anterior para outras intenções. Você não precisa criar gatilhos separados para cada intenção. A assistência automática saberá qual procedimento deve ser usado com base no conteúdo da solicitação do cliente, bem como no título do procedimento. Como alternativa, adicione outras condições que se ajustem aos fluxos de trabalho da sua organização.
- (Opcional) Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
- No painel Ações, adicione a seguinte ação:
- Adicionar tags | agent_copilot_enabled
- (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para a assistência automática seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
- Clique em Criar.
Para obter mais ajuda com gatilhos, consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.
Próximas etapas: criação de procedimentos e ações de assistência automática
Para que a assistência automática fique totalmente funcional para seus agentes, é necessário criar procedimentos e ações que informem à assistência automática como orientar adequadamente os agentes na resolução de tickets. Consulte instruções nos seguintes artigos: