Resumo feito por IA verificado ◀▼
A assistência automática é uma ferramenta de IA que ajuda os agentes a lidar com tickets sugerindo respostas e ações com base em procedimentos predefinidos, artigos da central de ajuda ou tickets semelhantes resolvidos. Ela reduz tarefas repetitivas, garante respostas consistentes e exige aprovação do agente antes de enviar as sugestões aos clientes. A assistência automática aumenta a produtividade e mantém uma experiência personalizada de interação com o cliente.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Com a assistência automática, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Assista ao vídeo de demonstração a seguir para ver a assistência automática na prática ou continue lendo para obter mais informações sobre esse recurso. Para começar, consulte Ativação e configuração da assistência automática.
Copiloto do agente do Zendesk com assistência automática (4:43)
A assistência automática faz sugestões aos agentes com base em procedimentos específicos definidos por você, informações genéricas do treinamento de LLM, artigos públicos da central de ajuda ou tickets semelhantes resolvidos. Essas sugestões podem ser respostas que o agente deve enviar ao cliente ou ações que o agente deve realizar.
Se você definiu instruções diretas para os agentes nos seus procedimentos, a assistência automática sugerirá essas instruções quando eles precisarem com base no fluxo da conversa. As instruções são etapas que você escreveu e que os agentes devem realizar manualmente. Por exemplo, você pode escrever instruções para verificar o sistema de gerenciamento de estoque interno se a assistência automática não puder acessá-lo.
Ao usar a assistência automática, os agentes não precisam redigir respostas nem executar ações por si mesmos, exceto ao seguir as instruções que você definiu. Em vez disso, os agentes revisam e aprovam as respostas ou as ações sugeridas pela assistência automática. Essas respostas são adaptadas automaticamente ao tom e ao estilo de escrita da conversa para que os agentes possam reduzir o tempo gasto na edição de respostas. Ao fazer sugestões, a assistência automática considera todos os comentários públicos do ticket na conversa, incluindo comentários gerados anteriormente e aprovados pelo agente. As sugestões são feitas somente em resposta aos comentários do usuário final, e não aos comentários dos agentes.
As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição. Quaisquer respostas ou ações sugeridas pela assistência automática exigem a aprovação do agente antes de serem enviadas ao cliente ou executadas, e são enviadas ou executadas em nome do agente. O cliente não fica ciente da assistência automática durante as interações com o agente humano.
Para saber mais sobre a experiência do agente com a assistência automática, consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
Noções básicas sobre como a assistência automática faz sugestões
A assistência automática pode sugerir respostas e ações com base nas informações fornecidas nos procedimentos e em informações genéricas do próprio treinamento de LLM. Ela também pode sugerir respostas com base em artigos públicos da sua central de ajuda ou em tickets semelhantes resolvidos, quando não há um procedimento ou artigo relevante disponível. Ela não pode sugerir respostas ou ações com base em outras fontes.
A assistência automática pode sugerir respostas sobre qualquer tópico com base nas seguintes fontes:
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Conteúdo de procedimentos que você criou, que é essencial para alcançar o melhor desempenho. Um procedimento é um conjunto de etapas escritas que descrevem como um determinado problema do cliente deve ser resolvido. Você pode pensar na definição de procedimentos como algo semelhante a explicar a um novo agente como um problema específico deve ser resolvido dentro da sua empresa.
A assistência automática usa o conteúdo desse procedimento, juntamente com o treinamento de LLM incorporado dela, para gerar respostas ou ações sugeridas, que são apresentadas aos agentes enquanto trabalham nos tickets no Espaço de trabalho do agente.
O conteúdo do seu procedimento também pode incluir instruções diretas para o agente que você definiu. Esses tipos de instruções são etapas que os agentes devem seguir e realizar manualmente.
- Se um procedimento relevante não é encontrado, a assistência automática usa os artigos públicos da central de ajuda para gerar respostas sugeridas. Somente artigos cuja marca e idioma correspondam à marca e ao idioma do ticket são usados para gerar respostas. Por exemplo, se a marca de um ticket é Obscura, só são considerados artigos com a marca Obscura.
- Quando não há um procedimento relevante ou um artigo da central de ajuda disponível, a assistência automática usa tickets semelhantes resolvidos para gerar respostas sugeridas.
As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição. Se você tem permissão, também pode visualizar a fonte usada pela assistência automática para gerar a sugestão. Consulte Visualização de fontes de sugestões da assistência automática para saber mais.
Se você não tem permissão para visualizar a fonte de uma sugestão da assistência automática, consulte a lista acima para entender qual fonte pode ter sido usada ao gerar a sugestão.
Entre os exemplos em que a assistência automática pode sugerir respostas estão:
- Orientar o cliente na compra de um produto ou serviço vendido pela sua empresa
- Explicar uma política da empresa ao cliente
- Ajudar o cliente a solucionar um problema com um produto
Entre os exemplos de procedimentos em que a assistência automática pode sugerir respostas e ações estão:
- Verificar o status de um pedido atual na Shopify ou cancelar e reembolsar itens específicos ou pedidos inteiros na Shopify
- Consultar e modificar seus próprios sistemas de negócios internos ou executar ações de terceiros por meio de API
- Pedir que o agente verifique o sistema de gerenciamento de estoque interno e adicione um item reembolsado como “devolvido ao estoque”.
- Orientar o agente sobre como criar e validar uma nova conta de usuário no sistema de recursos humanos da empresa.