Resumo feito por IA verificado ◀▼
A assistência automática é uma ferramenta de IA que ajuda os agentes a lidar com tickets sugerindo respostas e ações com base em procedimentos, artigos da central de ajuda ou tickets semelhantes resolvidos. Esse recurso reduz as tarefas repetitivas e garante respostas consistentes. Os agentes revisam e aprovam as sugestões, que são adaptadas ao tom da conversa. A assistência automática não funciona em tickets de agentes de IA e requer aprovação do agente para todas as ações.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Com a assistência automática, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Assista ao vídeo de demonstração a seguir para ver a assistência automática na prática ou continue lendo para obter mais informações sobre esse recurso. Para começar, consulte Ativação e configuração da assistência automática.
Copiloto do agente do Zendesk com assistência automática (4:43)
Noções básicas sobre a assistência automática e como ela funciona
A assistência automática faz sugestões aos agentes com base em procedimentos que você criou ou que foram gerados automaticamente, informações genéricas do treinamento de LLM, artigos públicos da central de ajuda ou tickets semelhantes resolvidos. Essas sugestões podem ser respostas que o agente deve enviar ao cliente ou ações que o agente deve realizar.
As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição. Quaisquer respostas ou ações sugeridas pela assistência automática exigem a aprovação do agente antes de serem enviadas ao cliente ou executadas, e são enviadas ou executadas em nome do agente. O cliente não fica ciente da assistência automática durante as interações com o agente humano.
Ao usar a assistência automática, os agentes não precisam redigir respostas nem executar ações por si mesmos, exceto ao seguir as instruções que você definiu. Em vez disso, os agentes revisam e aprovam as respostas ou as ações sugeridas pela assistência automática. As respostas sugeridas por assistência automática são adaptadas automaticamente ao tom da conversa e ao estilo de escrita para que os agentes possam reduzir o tempo gasto na edição de respostas. Ao fazer sugestões, a assistência automática considera todos os comentários públicos do ticket na conversa, incluindo comentários gerados anteriormente e aprovados pelo agente. As sugestões são feitas somente em resposta aos comentários do usuário final, e não aos comentários dos agentes.
Se os seus procedimentos incluem instruções diretas para os agentes, a assistência automática sugere as instruções aos agentes quando eles precisam com base no fluxo da conversa. As instruções são etapas que os agentes devem realizar manualmente. Por exemplo, seus procedimentos podem incluir instruções para verificar o sistema de gerenciamento de estoque interno se a assistência automática não puder acessá-lo.
Para saber mais sobre a experiência do agente com a assistência automática, consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
Noções básicas sobre os procedimentos para assistência automática
Um procedimento é um conjunto de etapas escritas que informa à assistência automática como orientar um agente na resolução de uma solicitação do usuário. A assistência automática pode sugerir respostas sobre qualquer tópico, mas para obter o melhor desempenho, é essencial criar procedimentos. Você pode escrever seus próprios procedimentos ou revisar, editar e publicar os procedimentos gerados por IA.
Você pode vincular os itens a seguir diretamente aos procedimentos para garantir que a assistência automática faça a sugestão correta ou execute a ação certa para a solicitação de um usuário:
- Ações padrão
-
Ações personalizadas
No momento, as ações personalizadas estão limitadas à alteração do status do ticket e do atribuído do ticket, atualizações de campos de ticket padrão e personalizados, atualizações de tags, ações de API personalizadas, fluxos de ação e determinadas ações da Shopify.
- Macros, se estiverem disponíveis para todos os agentes
- Instruções do agente, que informam aos agentes como executar manualmente as etapas que a assistência automática não consegue executar
- Artigos públicos da central de ajuda ou outros procedimentos
Consulte Sobre conteúdo da central de ajuda em procedimentos.
Você também pode consultar determinados campos de tickets em seus procedimentos.
A assistência automática sabe quais procedimentos seguir para uma determinada solicitação do cliente como resultado do treinamento de LLM. Não é necessário mapear procedimentos específicos para intenções específicas ou outros metadados de tickets para que a assistência automática sugira respostas ou ações. Em vez disso, a assistência automática entende o conteúdo da solicitação de um cliente sem nenhuma configuração especial e pode mapeá-lo para um procedimento existente, se tiver sido criado um que aborde o tópico sobre o qual o cliente está perguntando.
Sobre campos de ticket em procedimentos
A assistência automática tem acesso para ler os seguintes campos de ticket padrão:
- E-mail do atribuído
- Nome do atribuído
- Marca
- Prioridade
- E-mail do solicitante
- Nome do solicitante
- Status
- Assunto
- Tipo
- Tags (pode ler e atualizar, mas não pode remover)
Os campos padrão Prioridade, Tipo e Tags podem ser atualizados pela assistência automática.
- Caixa de seleção
- Data
- Decimal
- Lista suspensa
- Numérico
- Expressão regular
Você pode escrever procedimentos em linguagem simples que façam referência a esses campos de ticket, e a assistência automática usará essas informações para sugerir as melhores respostas.
Por exemplo, você pode utilizar os campos de ticket em procedimentos de assistência automática das seguintes maneiras:
- Procedimentos de reconhecimento de marca
- Selecione o prazo correto para reembolso de um procedimento existente com base na marca do ticket (por exemplo, a Marca X é de 20 dias, mas a Marca Y é de 30 dias).
- Use o procedimento de verificação de conta para a Marca X porque a marca do ticket é X.
- Confirmação de e-mail
- Se o endereço de e-mail do solicitante for exemplo@acme.com, prossiga com o processo de reembolso.
Sobre o conteúdo da central de ajuda em procedimentos
Você pode inserir o seguinte conteúdo da central de ajuda em um procedimento:
-
Artigos: você pode inserir artigos públicos e publicados em um procedimento. Ao inserir um artigo, você pode escolher qual localidade será utilizada.
Ao inserir um artigo em um procedimento, você está informando à assistência automática que o conteúdo do artigo é importante no contexto do procedimento.
Por exemplo, digamos que o pedido de um cliente precise ser verificado antes de aprovar um reembolso. Você pode inserir uma etapa para coletar informações de um artigo com o seguinte texto:
"Antes de aprovar o reembolso, verifique se o pedido do cliente atende aos requisitos listados em <artigo inserido>"
Lembre-se de que a assistência automática não consegue compreender imagens, URLs nem vídeos nos artigos. Se um artigo depender desse tipo de conteúdo, a assistência automática não conseguirá compreender o contexto completo.
Recomenda-se manter os artigos da central de ajuda atualizados para que a assistência automática possa fazer as sugestões mais precisas possíveis.
-
Procedimentos: você pode inserir procedimentos publicados em um procedimento. Ao inserir um procedimento dentro de outro procedimento, você indica que a assistência automática deve seguir as etapas do procedimento vinculado.
Por exemplo, suponha que um cliente indicou que deseja atualizar seu plano de assinatura. Você pode inserir uma etapa que vincule a um procedimento específico com base em algumas condições, usando o seguinte texto:
"Se o cliente informou que deseja atualizar seu plano de assinatura, siga a etapa X de <procedimento inserido>"
Você pode inserir até quatro elementos de conteúdo da central de ajuda em um procedimento. Por exemplo, adicione uma combinação de artigos e procedimentos, como três artigos e um procedimento.
Noções básicas sobre como a assistência automática faz sugestões
A assistência automática pode sugerir respostas e ações com base nas informações fornecidas nos procedimentos e em informações genéricas do próprio treinamento de LLM. Ela também pode sugerir respostas com base em artigos públicos da sua central de ajuda ou em tickets semelhantes resolvidos, quando não há um procedimento ou artigo relevante disponível. Ela não pode sugerir respostas ou ações com base em outras fontes.
A assistência automática pode sugerir respostas sobre qualquer tópico com base nas seguintes fontes:
- Procedimentos gerados por IA ou procedimentos que você criou. Os procedimentos são essenciais para alcançar o melhor desempenho.
A assistência automática usa o conteúdo desse procedimento, juntamente com o treinamento de LLM incorporado dela, para gerar respostas ou ações sugeridas, que são apresentadas aos agentes enquanto trabalham nos tickets no Espaço de trabalho do agente.
O conteúdo do procedimento também pode incluir instruções diretas para o agente. Esses tipos de instruções são etapas que os agentes devem seguir e realizar manualmente.
- Se um procedimento relevante não é encontrado, a assistência automática usa os artigos públicos da central de ajuda para gerar respostas sugeridas. Somente artigos cuja marca e idioma correspondam à marca e ao idioma do ticket são usados para gerar respostas. Por exemplo, se a marca de um ticket é Obscura, só são considerados artigos com a marca Obscura.
- Quando não há um procedimento relevante ou um artigo da central de ajuda disponível, a assistência automática usa tickets semelhantes resolvidos para gerar respostas sugeridas.
As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição. Se você tem permissão, também pode visualizar a fonte usada pela assistência automática para gerar a sugestão. Consulte Visualização de fontes de sugestões da assistência automática para saber mais.
Se você não tem permissão para visualizar a fonte de uma sugestão da assistência automática, consulte a lista acima para entender qual fonte pode ter sido usada ao gerar a sugestão.
Entre os exemplos em que a assistência automática pode sugerir respostas estão:
- Orientar o cliente na compra de um produto ou serviço vendido pela sua empresa
- Explicar uma política da empresa ao cliente
- Ajudar o cliente a solucionar um problema com um produto
Entre os exemplos de procedimentos em que a assistência automática pode sugerir respostas e ações estão:
- Verificar o status de um pedido atual na Shopify ou cancelar e reembolsar itens específicos ou pedidos inteiros na Shopify
- Consultar e modificar seus próprios sistemas de negócios internos ou executar ações de terceiros por meio de API
- Pedir que o agente verifique o sistema de gerenciamento de estoque interno e adicione um item reembolsado como “devolvido ao estoque”.
- Orientar o agente sobre como criar e validar uma nova conta de usuário no sistema de recursos humanos da empresa.