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A assistência automática usa IA para sugerir respostas, ações e instruções com base em procedimentos, artigos da central de ajuda e tickets semelhantes resolvidos. Ela ajuda os agentes a gerenciar os tickets, fazendo sugestões que consideram o contexto e exigem aprovação do agente antes do envio. Isso reduz o trabalho repetitivo, garante respostas consistentes e apoia ações, como verificações de pedidos ou atualizações de status de tickets, melhorando a resolução dos tickets e a produtividade do agente.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Com a assistência automática, os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Assista ao vídeo de demonstração a seguir para ver a assistência automática na prática ou continue lendo para obter mais informações sobre esse recurso.
Copiloto do agente do Zendesk com assistência automática (4:43)
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre a assistência automática e como ela funciona
- Noções básicas sobre as origens da assistência automática para sugestões
- Noções básicas sobre as sugestões da assistência automática
Artigos relacionados
Noções básicas sobre a assistência automática e como ela funciona
A assistência automática é uma ferramenta viabilizada por IA que faz sugestões de maneira proativa para os agentes, ajudando-os a gerenciar os tickets. Essas sugestões aparecem na interface dos tickets no lugar da caixa de edição e exigem aprovação do agente antes que sejam enviadas a um cliente. Os clientes não tomam conhecimento da assistência automática durante suas interações com agentes, e os agentes estão sempre no controle das respostas enviadas aos clientes.
Quando usam a assistência automática, os agentes não precisam redigir respostas nem executar ações por si mesmos. Em vez disso, os agentes revisam e aprovam as respostas ou as ações sugeridas pela assistência automática. Para saber mais sobre a experiência do agente com a assistência automática, consulte Uso da assistência automática para resolver tickets.
Noções básicas sobre as origens da assistência automática para sugestões
Embora a assistência automática possa fazer sugestões sobre qualquer tópico com base nas origens listadas abaixo, é essencial usar procedimentos para alcançar o melhor desempenho. Quando estão disponíveis artigos relevantes da central de ajuda, eles também são usados junto com o conteúdo do procedimento para gerar sugestões. Isso pode incluir artigos públicos da central de ajuda e artigos internos da central de ajuda que você disponibilizou para a assistência automática por meio de segmentos de usuário. Se não houver procedimento relevantes ou artigos da central de ajuda disponíveis, serão usados tickets semelhantes resolvidos.
A assistência automática pode sugerir respostas sobre qualquer tópico com base nas seguintes fontes:
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Procedimentos: a assistência automática pode sugerir respostas, ações, macros e instruções com base em procedimentos criados manualmente ou gerados por IA. Seus procedimentos podem ser diretamente vinculados a ações, fluxos de ações, macros, instruções, artigos, bem como referenciar certos campos de tickets. A assistência automática usa esse conteúdo do procedimento, junto com seu treinamento nativo em LLM, para gerar sugestões. Você não precisa mapear procedimentos específicos a tópicos específicos ou outros metadados de tickets. A assistência automática entende o conteúdo da solicitação de um cliente de maneira nativa e pode mapeá-lo a um procedimento existente. Para saber mais, consulte Noções básicas sobre procedimentos.
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Artigos da central de ajuda: a assistência automática pode usar artigos da central de ajuda como fonte para as respostas de texto. Isso inclui artigos públicos da central de ajuda e artigos internos da central de ajuda que você disponibilizou para a assistência automática por meio de segmentos de usuário.
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Por padrão, os artigos da central de ajuda pública estão disponíveis para assistência automática se pertencerem ao segmento de usuários "Visível para todos" e se a sua central de ajuda não exigir login.
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Se a sua central de ajuda exigir login, ou se os artigos estiverem restritos a segmentos de usuário diferentes de "Visível para todos", você deve disponibilizar os segmentos de usuário relevantes para a assistência automática antes que ela possa usar esses artigos. Isso também inclui artigos no segmento de usuário "Visível para todos", caso a sua central de ajuda exija login.
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Somente artigos cuja marca e idioma correspondam à marca e ao idioma do ticket são usados para gerar respostas. Por exemplo, se a marca de um ticket é Acme, só são considerados artigos com a marca Acme.
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Os artigos públicos da central de ajuda que correspondem à marca e ao idioma do ticket não podem ser excluídos da assistência automática.
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Tickets semelhantes resolvidos: a assistência automática pode usar tickets semelhantes resolvidos como fonte adicional para respostas em texto quando não houver procedimentos relevantes ou artigos da central de ajuda disponíveis. Consultar tickets semelhantes resolvidos ajuda o recurso de assistência automática a aprimorar suas sugestões, incorporando soluções reais que refletem a maneira como agentes e clientes se comunicam e resolvem problemas. Somente tickets semelhantes resolvidos cuja marca corresponda à marca do ticket são usados para gerar respostas.
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Fontes de conhecimento adicionais: além de procedimentos, artigos da central de ajuda e tickets semelhantes resolvidos, a assistência automática pode utilizar outras fontes de conhecimento. Isso inclui conexões de conhecimento externas, como o Confluence, e conteúdo de rastreadores da web. Para usar essas fontes com a assistência automática, você deve ativá-las. Consulte Gerenciamento de fontes para assistência automática. Essas fontes podem ser usadas para gerar apenas respostas de texto, e não podem ser referenciadas nos procedimentos.
Permissões do segmento de usuário para conteúdo interno na assistência automática
O conteúdo interno inclui artigos da central de ajuda e fontes de conteúdo externo conectadas que estão disponíveis para segmentos de usuários selecionados. Ao selecionar segmentos de usuários para a assistência automática, ela pode usar o conteúdo disponível para esses segmentos para gerar respostas de texto.
Os segmentos de usuário definem o acesso ao conteúdo da central de ajuda para usuários finais e agentes. A assistência automática pode usar conteúdo dos segmentos de usuário que você selecionar, independentemente de a quais segmentos de usuário o agente ou o usuário final pertença.
O conteúdo de fonte subjacente permanece restrito pelas suas próprias permissões. No entanto, a assistência automática pode gerar respostas em texto com base nesse conteúdo para agentes e usuários finais que não pertencem ao segmento de usuário relacionado.
Noções básicas sobre as sugestões da assistência automática
Ao fazer sugestões, a assistência automática considera as fontes listadas acima e todos os comentários públicos do ticket na conversa, incluindo comentários gerados anteriormente e aprovados pelo agente. As sugestões são feitas apenas em resposta aos comentários do usuário final, e não aos comentários do agente.
A assistência automática faz os seguintes tipos de sugestões:
| Tipo de sugestão | Descrição |
|---|---|
| Respostas para o agente criar |
As respostas em texto podem incluir sugestões como explicar uma política da empresa a um cliente ou ajudá-lo a solucionar um problema com um produto. As respostas sugeridas pela assistência automática são adaptadas automaticamente ao tom da conversa e ao estilo de escrita para minimizar o tempo que os agentes gastam na edição de respostas. |
| Ações para o agente tomar |
A assistência automática faz sugestões para que o agente realize determinadas ações. Por exemplo, verificar o status de um pedido atual no Shopify, consultar e modificar seus próprios sistemas de negócios internos ou executar ações de terceiros por meio de API. As ações são sugeridas pela assistência automática somente se foram definidas em seus procedimentos. A única exceção a isso é que a assistência automática pode sugerir que você defina o status do ticket como Resolvido, mesmo que essa ação não esteja incluída em seus procedimentos. Algumas ações, como verificar o status de um pedido, podem ser executadas automaticamente pela assistência automática se a ação foi pré-aprovada por você ou por outro administrador em um procedimento. As ações executadas automaticamente são registradas nos eventos do ticket e no registro de conversas, para que o agente esteja ciente. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre ações pré-aprovadas. |
| Instruções para o agente seguir |
A assistência automática sugere instruções aos agentes com base no fluxo da conversa. As instruções são etapas que os agentes devem realizar manualmente. Por exemplo, seus procedimentos podem incluir instruções para verificar o sistema de gerenciamento de estoque interno se a assistência automática não puder acessá-lo. As instruções para os agentes são sugeridas pela assistência automática somente se foram definidas em seus procedimentos. |
As sugestões da assistência automática são exibidas nos tickets na interface do Espaço de trabalho do agente no lugar da caixa de edição. Se você tem permissão, também pode visualizar a fonte usada pela assistência automática para gerar a sugestão. Consulte Visualização de fontes de sugestões da assistência automática para saber mais.
Se você não tiver permissão para visualizar a fonte da sugestão da assistência automática, consulte Noções básicas sobre as origens da assistência automática para sugestões.