Sobre ações para assistência automática e fluxos de ação

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As ações e os fluxos de ação automatizam tarefas para ajudar agentes a gerenciar solicitações de clientes. Com o complemento Copiloto, a assistência automática sugere ações ou fluxos que os agentes podem aprovar para execução automática. Você pode usar ações padrão ou configurar ações externas personalizadas por meio de APIs. Os dados de entrada para as ações podem vir de conversas, campos de ticket ou IDs de ticket, aumentando a automação de tarefas e a eficiência.

Existem dois tipos de ações disponíveis para uso pela assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, e pelos fluxos de ação, que executam uma série predefinida de ações automatizadas: ações padrão e ações personalizadas. Este artigo descreve o que são ações e como elas são utilizadas no Zendesk.

Artigos relacionados:

• Criação de ações para assistência automática e fluxos de ação
• Gerenciamento de ações para assistência automática e fluxos de ação

Noções básicas sobre ações para tarefas automatizadas

Você deve ter o complemento Copiloto para usar a assistência automática.

A assistência automática sugere ações relevantes e fluxos de ação aos agentes para ajudá-los a resolver as solicitações dos clientes. Quando a assistência automática sugere uma ação, o agente pode aprová-la para que o sistema a execute automaticamente, poupando tempo do agente. Do mesmo modo, quando a assistência automática sugere um fluxo de ação, o agente pode aprová-lo para que o sistema execute todas as etapas automaticamente.

Ações e fluxos de ações podem ser vinculados diretamente em procedimentos para garantir que a assistência automática execute a ação correta para a solicitação de um usuário. Além disso, você pode incluir ações personalizadas como etapas nos fluxos de ação.

Há dois tipos de ações: ações padrão para assistência automática, que não exigem configuração de sua parte, e ações externas personalizadas, que você configura com base em uma API.

Ações padrão para assistência automática

A assistência automática inclui as seguintes ações padrão:

• Atualizar o status do ticket para qualquer status padrão ou personalizado
• Atualizar os campos de prioridade, tipo e tags do ticket
• Atualizar campos de ticket personalizados de caixa de seleção, data, decimal, lista suspensa, número ou expressão regular
• Utilizar uma integração da Shopify para consultar um pedido da Shopify, cancelar e reembolsar um pedido inteiro da Shopify ou reembolsar itens selecionados de um pedido da Shopify. Consulte Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática.

Você também pode atualizar o atribuído e o grupo do ticket, mas essas funcionalidades não aparecem na lista de ações padrão. Para atualizar o atribuído ou o grupo do ticket em um procedimento, insira uma instrução como: "Definir o atribuído do ticket como [Nome do agente]" ou "Alterar o grupo do ticket para [Nome do grupo]". A assistência automática reconhece a instrução e aplica sua lógica incorporada automaticamente quando a etapa é acionada.

Ao inserir uma ação padrão em um procedimento, você deve especificar o valor para o qual quer que a assistência automática atualize o ticket ou o campo. A referência ao valor é inserida diretamente após a ação padrão no procedimento.

Você pode fazer referência ao valor inserindo-o em texto sem formatação ou usando um valor da conversa, de outro campo ou de outra ação.

Por exemplo, suponha que você insira a ação Change field 'Language'. Você poderia inserir qualquer um dos seguintes itens para especificar um valor:

• Change field 'Language' para espanhol
• Change field 'Language' para o valor no campo "Idioma do produto"
• Change field 'Language' para o idioma utilizado pelo cliente
• Change field 'Language' para o idioma retornado pela ação ou pelo fluxo de ação

As ações padrão não são exibidas na página Ações da Central de administração e não podem ser modificadas.

Ações personalizadas

As ações personalizadas permitem atualizar dados fora do Zendesk usando uma API definida por você. Essas ações permitem que você consulte e modifique seus sistemas de negócios internos ou execute uma ação de terceiros. Quanto mais ações você configurar, mais opções estarão disponíveis para assistência automática ao gerar sugestões para agentes.

Uso de APIs do Zendesk com ações personalizadas

Como você pode criar ações externas personalizadas usando qualquer API, é possível criar uma ação externa que aponte para uma API do Zendesk. No entanto, se você fizer isso, leve em conta o seguinte:

• Essas solicitações de API são contabilizadas nos limites gerais de taxa de API do Zendesk. Consulte Gerenciamento de uso da API na sua conta do Zendesk.
• Como parte da configuração da ação, você criará uma conexão para autorizar a solicitação, que usa um token da API do Zendesk ou um token OAuth. Essa conexão pode ter maiores privilégios de acesso do que aqueles concedidos aos seus agentes e usuários finais, portanto, você precisa ter cuidado para não expor acidentalmente as informações que eles não devem ver.
• No futuro, você precisará migrar suas ações da API do Zendesk para ações prontas para uso do Zendesk se, e quando, ações equivalentes estiverem disponíveis.
• Esteja ciente de como as alterações feitas por essas solicitações de API podem interagir com outras partes da configuração do Zendesk, como gatilhos, automações e aplicativos.

Sobre entradas para ações personalizadas

A entrada para uma ação personalizada é a informação que a ação usa para ser executada.

Você pode criar entradas para ações que fazem referência aos seguintes tipos de informações:

• Informações gerais, com base nas conversas entre o usuário final e o agente

  A assistência automática usa a IA generativa para extrair informações da conversa e transmite essas informações para uma ação ou um fluxo de ações como entrada.

  Por exemplo, suponha que você tenha uma entrada chamada “order_id” com a descrição “o número de pedido do cliente, que costuma ser um número inteiro com 9 ou 10 dígitos”. Se um agente perguntar: “Pode me informar o número do seu pedido?” e o usuário final responder: “Claro, é 987654321”, a ação transmitirá essa informação para a entrada “order_id”.

• Campos de ticket

  É possível usar como entrada campos de ticket personalizados e certos campos de ticket padrão listados a seguir. Ao usar um campo de ticket como entrada, insira um nome e uma descrição que seja detalhada o suficiente para que a assistência automática entenda qual campo de ticket você está especificando.

  Por exemplo, inserir “email” como entrada não é claro o suficiente. Em vez disso, você pode nomear a entrada como “requester_email” com uma descrição “o endereço de e-mail do usuário final que solicitou ajuda”.

• ID do ticket

  Ao usar o ID do ticket como entrada, você deve usar o nome específico zendesk_ticket_id e definir o tipo como um número. A assistência automática preenche essa entrada com o ID do ticket.

  Ao usar a entrada na configuração da sua API, você pode colocar o placeholder de entrada entre aspas para convertê-lo em uma cadeia de caracteres ou incorporá-lo em uma cadeia de caracteres maior.

  Por exemplo, você pode ter a seguinte propriedade no corpo da sua API:

  "note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"

A assistência automática tem acesso de leitura em campos de ticket personalizados e nos campos de ticket padrão a seguir:

• E-mail do atribuído
• Nome do atribuído
• Marca
• Campos personalizados de ticket
• Priority
• E-mail do solicitante
• Nome do solicitante
• Status
• Subject
• Type