Resumo feito por IA verificado ◀▼
As ações automatizam tarefas para ajudar agentes a lidar com as solicitações de clientes com mais eficácia. Com a assistência automática e os fluxos de ação, você pode aprovar ações sugeridas, que o sistema executa manualmente. Use ações padrão para tarefas comuns ou crie ações externas personalizadas por meio de APIs para soluções mais personalizadas. Entradas como campos de ticket e IDs garantem que as ações tenham as informações necessárias para uma execução tranquila.
As ações são tarefas automatizadas que você configura. Elas podem ser realizadas pela assistência automática, que faz parte do copiloto do agente, e por fluxos de ação, que realizam uma série predefinida de tarefas automatizadas.
Noções básicas sobre ações para tarefas automatizadas
A assistência automática sugere ações relevantes e fluxos de ação aos agentes para ajudá-los a resolver as solicitações dos clientes. Quando a assistência automática sugere uma ação, o agente pode aprová-la para que o sistema a execute automaticamente, poupando tempo do agente. Do mesmo modo, quando a assistência automática sugere um fluxo de ação, o agente pode aprová-lo para que o sistema execute todas as etapas automaticamente.
Ações e fluxos de ações podem ser vinculados diretamente em procedimentos para garantir que a assistência automática execute a ação correta para a solicitação de um usuário. Além disso, você pode incluir as ações criadas como uma etapa nos fluxos de ação.
Há dois tipos de ações: ações padrão para assistência automática, que não exigem configuração de sua parte, e ações externas personalizadas, que você configura com base em uma API.
Ações padrão para assistência automática
A assistência automática inclui as seguintes ações padrão:
- Atualizar o status do ticket para qualquer status padrão ou personalizado
- Atualizar o atribuído e o grupo do ticket
- Atualizar os campos de prioridade, tipo e tags do ticket
- Atualizar campos de ticket personalizados de caixa de seleção, data, decimal, lista suspensa, número ou expressão regular
- Utilizar uma integração da Shopify para consultar um pedido da Shopify, cancelar e reembolsar um pedido inteiro da Shopify ou reembolsar itens selecionados de um pedido da Shopify. Consulte Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática.
As ações padrão não são exibidas na página Ações da Central de administração e não podem ser modificadas.
Ações externas personalizadas
As ações externas personalizadas permitem atualizar dados fora do Zendesk usando uma API definida por você. Esses tipos de ações permitem que você consulte e modifique seus próprios sistemas de negócios internos ou execute uma ação de terceiros. Quanto mais ações você configurar, mais opções estarão disponíveis para assistência automática ao gerar sugestões para agentes.
Uso de APIs do Zendesk com ações externas personalizadas
Como você pode criar ações externas personalizadas usando qualquer API, é possível criar uma ação externa que aponte para uma API do Zendesk. No entanto, se você fizer isso, leve em conta o seguinte:
- Essas solicitações de API são contabilizadas nos limites gerais de taxa de API do Zendesk. Consulte Gerenciamento de uso da API na sua conta do Zendesk.
- Como parte da configuração da ação, você criará uma conexão para autorizar a solicitação, que usa um token da API do Zendesk ou um token OAuth. Essa conexão pode ter maiores privilégios de acesso do que aqueles concedidos aos seus agentes e usuários finais, portanto, você precisa ter cuidado para não expor acidentalmente as informações que eles não devem ver.
- No futuro, você precisará migrar suas ações da API do Zendesk para ações prontas para uso do Zendesk se, e quando, ações equivalentes estiverem disponíveis.
- Esteja ciente de como as alterações feitas por essas solicitações de API podem interagir com outras partes da configuração do Zendesk, como gatilhos, automações e aplicativos.
Sobre entradas para ações externas personalizadas
A entrada para uma ação externa personalizada é a informação que a ação usa para ser executada.
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Informações gerais, com base nas conversas entre o usuário final e o agente
A assistência automática usa a IA generativa para extrair informações da conversa e transmite essas informações para uma ação ou um fluxo de ações como entrada.
Por exemplo, suponha que você tenha uma entrada chamada “order_id” com a descrição “o número de pedido do cliente, que costuma ser um número inteiro com 9 ou 10 dígitos”. Se um agente perguntar: “Pode me informar o número do seu pedido?” e o usuário final responder: “Claro, é 987654321”, a ação transmitirá essa informação para a entrada “order_id”.
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Campos de ticket
É possível usar como entrada campos de ticket personalizados e certos campos de ticket padrão listados a seguir. Ao usar um campo de ticket como entrada, insira um nome e uma descrição que seja detalhada o suficiente para que a assistência automática entenda qual campo de ticket você está especificando.
Por exemplo, inserir “email” como entrada não é claro o suficiente. Em vez disso, você pode nomear a entrada como “requester_email” com uma descrição “o endereço de e-mail do usuário final que solicitou ajuda”.
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ID do ticket
Ao usar o ID do ticket como entrada, você deve usar o nome específico zendesk_ticket_id e definir o tipo como um número. A assistência automática preenche essa entrada com o ID do ticket.
Ao usar a entrada na configuração da sua API, você pode colocar o placeholder de entrada entre aspas para convertê-lo em uma cadeia de caracteres ou incorporá-lo em uma cadeia de caracteres maior.
Por exemplo, você pode ter a seguinte propriedade no corpo da sua API:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
A assistência automática tem acesso de leitura em campos de ticket personalizados e nos campos de ticket padrão a seguir:
- E-mail do atribuído
- Nome do atribuído
- Marca
- Campos personalizados de ticket
- Priority
- E-mail do solicitante
- Nome do solicitante
- Status
- Subject
- Tipo