Introdução à interface do agente do Support (interface padrão do agente)

Qual é o meu plano?

Se você está usando a interface do agente aprimorada e mais recente, consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para obter mais informações sobre como usar a interface. Para saber se você está usando a interface mais recente, abra um ticket e observe o painel de contexto na barra lateral do ticket.

Revise estes tópicos para se familiarizar com a interface do agente do Support.

• Visão geral do Painel do agente
• A barra lateral
• Barra de ferramentas superior
• Janela principal
• Painel de aplicativos
• Dicas rápidas para usar melhor o Zendesk Support

Dica: se você deseja saber mais sobre como ser um agente do Zendesk, confira os cursos de formação de agentes da Zendesk.

Visão geral do Painel do agente

Quando você abre o Zendesk Support, o painel do agente é exibido. A interface contém as seguintes seções:

• Barra lateral, que é a área no lado esquerdo da interface, com botões de navegação para os principais recursos.
• Barra de ferramentas superior, que é a área na parte superior da interface, com abas para abrir e mover-se entre os tickets, bem como links rápidos para a pesquisa e outros aplicativos.
• Janela principal, que é a área onde é exibida grande parte do conteúdo.

A barra lateral

Esses ícones da barra lateral ajudam a navegar pelas principais áreas dos recursos. A barra lateral pode incluir outros ícones de aplicativos instalados pelo seu administrador.

Tabela 1. Ícones da barra lateral

Ícone	Tarefa
	Página inicial: exibe o painel do agente, onde é possível acessar os seus tickets atualizados recentemente e tickets que exigem atenção. Você pode também visualizar as métricas principais a seguir sobre seus tickets e a satisfação do cliente: Tickets abertos Você: abre tickets que estão atribuídos a você. Grupos: tickets novos e abertos que estão atribuídos a um de seus grupos. Estatísticas do ticket Bom: tickets resolvidos com satisfação boa que foram definidos como resolvidos durante a semana atual e estão atualmente atribuídos a você. Ruim: tickets resolvidos com satisfação ruim que foram definidos como resolvidos durante a semana atual e estão atualmente atribuídos a você. Resolvido: tickets resolvidos durante a semana atual e que estão atualmente atribuídos a você. Observação: para obter estatísticas do ticket, a semana atual é de segunda a domingo. Estatísticas de satisfação Você: porcentagem de tickets resolvidos com satisfação boa que foram definidos como resolvidos durante os últimos 60 dias e que estão atualmente atribuídos a você. Central de suporte: porcentagem de tickets resolvidos com satisfação boa que foram definidos como resolvidos durante os últimos 60 dias e que estão em sua conta do Support.
	Visualizações: exibe suas visualizações compartilhadas e qualquer visualização pessoal criada e permite que você acesse e trabalhe nos tickets de cada área. As visualizações são criadas nas configurações do administrador.
	Listas de clientes: exibe as listas de clientes compartilhadas (criadas pelos administradores) e permite que você crie listas de clientes pessoais para uso próprio.
	Relatórios: exibe a Visão geral da aba Relatórios, onde é possível visualizar os dados de gerenciamento e volume de tickets atualizados de hora em hora. Os relatórios também permitem comparar suas próprias métricas de tickets em relação aos outros agentes. Os relatórios podem incluir outras abas, como Insights e Satisfação, caso estejam ativadas.
	Admin.: exibe a página inicial do Administrador, que inclui um link para as configurações do Support na Central de administração. Os agentes podem visualizar uma versão da página Admin. de acordo com suas permissões.

Barra de ferramentas superior

A barra de ferramentas superior está localizada na parte superior da interface do agente. Aqui, é possível encontrar abas e ícones que abrem tickets novos e existentes, que abrem a função de pesquisa e que acessam canais como Chat e Talk (caso disponível). A sua barra de ferramentas superior pode incluir outros ícones para aplicativos instalados pelo seu administrador:

Tabela 2. Abas e ícones da barra superior

Aba/ícone	Tarefa
	Aba adicionar: clique para criar rapidamente um novo ticket ou passe o mouse e clique para criar um novo ticket, usuário, organização ou pesquisa e visualize seus cinco tickets mais visualizados recentemente.
	Abas: todo ticket, organização, usuário ou pesquisa que você abrir será exibido em uma nova aba. Clique nas abas para navegar por esses elementos ou clique no X para fechar a aba.
	Pesquisar: abre uma caixa de pesquisa e exibe um link para a pesquisa avançada.
	Produtos Zendesk: clique para exibir ícones vinculados ao Zendesk Support e às centrais de ajuda disponíveis. Consulte o artigo sobre a alternância entre os produtos Zendesk.
	Seu perfil: abre um menu contendo links para o seu perfil, ajuda, formulário de feedback do usuário e atalhos do teclado.

Janela principal

A janela principal fica no centro da interface do agente. O que é exibido nela depende de qual ícone você clicou na barra lateral ou barra superior. Você provavelmente está usando a interface dos tickets, que vamos analisar nesta seção. Outras interfaces de recursos podem estar disponíveis para você, dependendo das suas configurações e aplicativos instalados.

Quando você clica no ícone Página Inicial na barra lateral, o painel do agente é exibido. Dele, é possível clicar em um ticket para abri-lo na janela principal.

As informações exibidas no seu ticket podem variar dependendo da sua configuração. Por exemplo, os administradores podem usar espaços de trabalho contextuais para controlar campos de ticket, macros e aplicativos exibidos. As seções a seguir descrevem alguns dos elementos mais comuns com os quais você pode se deparar.

Painel de propriedades

Na parte inferior do lado esquerdo da janela está o Painel de propriedades. Os campos aqui exibidos contêm os metadados sobre o ticket. Esses campos, inclusive o tipo de campo (menu suspenso, entrada de texto e etc.) são definidos na página inicial de Administrador. Para obter mais informações sobre o Painel de propriedades, consulte Gerenciamento de tickets.

Barra de ferramentas do ticket

Junto da parte superior do ticket está a Barra de ferramentas do ticket, que exibe uma série de rótulos contendo informações sobre o ticket e a pessoa que o enviou:

• Organização é o nome da organização à qual pertence o emissor do ticket. Ao clicar neste rótulo, você será direcionado para uma lista com todos os tickets enviados desta organização.
• Usuário é o nome da pessoa que enviou o ticket. Ao clicar neste rótulo, você será direcionado para uma lista com todos os tickets enviados por esta pessoa.
• Informações do ticket exibe o status, tipo e número do ticket.
• O botão Avançar leva você para o próximo ticket na sua visualização selecionada.
• O botão Aplicativos abre um painel que lista todos os seus aplicativos disponíveis.

Cabeçalho do ticket

Abaixo da barra de ferramentas do ticket está o Cabeçalho do ticket. Aqui, é possível visualizar vários itens que transmitem outras informações sobre o ticket:

• Assunto é o título dado ao ticket. É possível editar este título clicando no assunto e inserindo um novo.
• Solicitante é o nome do usuário que enviou o ticket. É possível alterar este solicitante clicando no link alterar.
• SLA exibe as regras específicas para o usuário aplicadas ao ticket. No exemplo acima, os tickets desta empresa devem ser resolvidos em sete dias de acordo com os contratos de nível de serviço. Ao passar o mouse sobre as regras, é exibida a data na qual o ticket deve ser resolvido.
• Opções de ticket é um menu suspenso que exibe as ações que podem ser tomadas em um ticket.

Tipo de comentário

O tipo de comentário permite que você selecione o tipo de comentário que deseja deixar no ticket:

• Clique em Resposta pública (seleção padrão) e sua resposta ficará visível para qualquer pessoa que visualizar o ticket.
• Clique em Observação interna para que sua resposta fique visível apenas para outros agentes com permissão para visualizar o ticket.

Conversa do ticket

A Conversa do ticket permite que você escolha as informações que deseja visualizar no fluxo de comentários. Para obter informações sobre comentários, consulte Inclusão de comentários em tickets.

Clique na Lista suspensa de conversa para escolher o que será exibido no corpo do ticket:

• Conversas exibe apenas a comunicação entre o agente e o cliente, ou o agente e outros agentes.
• Eventos exibe todas as respostas, alterações de status e etc. aplicados ao ticket por um agente ou uma regra de negócios.

Use os Filtros de comentários para escolher qual tipo de comentários a ser exibido no fluxo de comentários:

• Todos (a escolha padrão) exibe todas as atividades que acontecem em um ticket, incluindo (mas sem se limitar a):
  • Observações internas (destacadas em amarelo no fluxo de comentários)
  • Comentários públicos
  • Logs de chat
  • Gravações do Talk
  • Mensagens do Facebook
• Públicos exibe apenas os comentários e eventos que podem ser visualizados pelo usuário final, incluindo (sem limitação):
  • Comentários públicos
  • Logs de chat
  • Gravações do Talk (se a conta estiver configurada para disponibilizá-las ao usuário final)
  • Mensagens do Facebook
  • Publicações de estrutura de canal
  • Qualquer outra comunicação externa com o cliente
• Internos exibe apenas os comentários visíveis para os agentes e administradores, incluindo:
  • Observações internas
  • Gravações do Talk (se a conta estiver configurada para ocultá-las do usuário final)

O número ao lado dos filtros de comentários indica a quantidade de eventos incluída em cada filtro.

Barra de ferramentas inferior

Na parte inferior da janela principal está a barra de ferramentas inferior. Aqui, é possível visualizar as opções de qualidades que são aplicadas ao enviar seu comentário:

• Clique no botão Aplicar macro para visualizar e selecionar macros disponíveis e aplicá-las ao ticket. Para obter mais informações sobre macros, consulte Uso de macros para atualizar tickets e sessões de chat.
• As ações da aba permitem que você selecione o que acontece na aba após o envio do ticket. Clique em selecionar Fechar aba ou Permanecer no ticket.
• Opções de status permite que você envie atualizações de ticket e selecione o status aplicado ao ticket após o envio. Clique para selecionar um status do ticket: Aberto, Pendente, Em espera ou Resolvido e envie o ticket.

A janela principal pode exibir outras páginas, dependendo das suas configurações e aplicativos instalados. Clique nos links abaixo para obter mais informações sobre esses recursos:

• Interface das visualizações
• Interface das listas de clientes
• Interface dos relatórios
• Página inicial do administrador

Painel de aplicativos

Os aplicativos permitem você personalize e aprimore seus produtos Zendesk. É possível usar o Marketplace da Zendesk para pesquisar e instalar aplicativos. Se você instalou os aplicativos, os agentes podem clicar em Aplicativos para visualizarem e interagirem com o painel de aplicativos à direita da interface. Para saber mais sobre o gerenciamento de aplicativos com o Zendesk, consulte Gerenciamento dos seus aplicativos instalados.

Dicas rápidas para usar melhor o Zendesk Support

Eis algumas dicas rápidas para as tarefas normais do agente.

• Como crio um ticket, adiciono um usuário ou adiciono uma organização?
• Onde está a minha lista de tickets recentes?
• Como faço uma pesquisa na minha conta do Zendesk?
• Onde está o link para a minha central de ajuda?
• Onde posso encontrar as opções de usuário?
• Onde encontro as opções de tickets?

Como crio um ticket, adiciono um usuário ou adiciono uma organização?

É possível criar novos tickets, adicionar usuários e organizações ou iniciar uma pesquisa passando o mouse sobre a aba Adicionar na barra de ferramentas superior. Se você clicar na aba Adicionar, é criado um novo ticket.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Inclusão de usuários finais.
• Criação de um ticket em nome do solicitante

Onde está a minha lista de tickets recentes?

A lista de tickets recentes está na aba Adicionar. São exibidos os cinco tickets visualizados mais recentemente.

Ao clicar em um título do ticket, ele é aberto em uma nova aba na interface do agente.

Como faço uma pesquisa na minha conta do Zendesk?

Clique no ícone Pesquisa () na barra de ferramentas superior.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Referência de pesquisa do Zendesk
• Pesquisa avançada do Zendesk
• Pesquisa por dados em seu Zendesk
• Pesquisa de tickets
• Pesquisa de usuários, grupos e organizações

Onde está o link para a minha central de ajuda?

Você pode abrir facilmente sua central de ajuda na interface do agente do Support.

Como abrir sua central de ajuda na interface do agente do Support

• Clique no ícone de Produtos Zendesk () na barra superior e selecione Guide.

  

Onde posso encontrar as opções de usuário?

Essas ações do usuário estão localizadas na página de perfil do usuário.

Como acessar as opções de usuário

1. Clique no nome de usuário em um ticket.
2. Clique no menu Opções do usuário no canto superior direito da página de perfil do usuário e selecione uma opção.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Fusão de uma conta de usuário duplicada
• Redefinição das senhas de usuários
• Suspensão de um usuário
• Exclusão de usuários

Onde encontro as opções de tickets?

As opções de ticket estão localizadas no menu Opções de ticket no canto superior direito do ticket.

Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

• Criação de macros de tickets existentes
• Fusão de tickets
• Marcação de um ticket como spam e suspensão do solicitante
• Exclusão de tickets